销售技巧：销售人员应该灵活运用反驳处理法

直接否定，反驳处理客户异议

直接否定，反驳处理客户异议，就是根据有关事实和理由直接否定客户异议的一种处理方法，也叫直接反驳处理法，是对客户异议进行针锋相对的直接驳斥。
 

一、直接反驳处理法的适用性
在某些情况下，必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。

例如，客户‘对企业的服务、诚信等有所怀疑，或客户引用的资料不正确，出现这两种情况时，你必须直接反驳客户，因为客户如果对你企业的服务、诚信有所怀疑，那么，你拿订单的机会就是零。如果客户引用的资料不正确，而你能以正确的资料佐证你的说法，客户就会很容易地接受。

例如，客户提出：“这种分体式空调机只负责上门安装，又没有说上门维修，坏了不知道怎么办，我既不会拆，又不会装，还是不买了。”销售人员可以这样处理：“您尽可放心，生产这种空调机的工厂在本市有特 约维修服务部，可随时上门进行维修、保养服务。您看产品说明书上都注 明了维修服务部的地址、电话。”

又如，客户提出：“听说这种布下水以后缩得很多，我不太相信你的推销。”销售人员可以这样处理：“不，这种布料不同于会缩水的布料，它经过了特别的工艺处理，基本上是不会缩水的，您放心吧。”直接反驳处理法只适用于处理因为客户无知、误解、成见、信息不足而引起的有效的客户异议。不适用于处理无关与无效的客户异议，也不适用于处理因感情或个性问题引起的客户异议，不适用于有自我表现欲望与较为敏感的客户提出来的异议。
 

二、直接反驳处理法的优点和缺点
直接反驳处理法的优点在于以下几点：
 

1．可增强推销面谈的说服力量。在使用直接反驳处理法时，销售人 员必须摆事实、讲道理，令人信服。因此，在一定的条件下，销售人员可 使用这种方法增加客户的购买信心。
 

2．灵活地运用直接反驳处理法，可以节省推销时间，提高推销效率，有效地处理客户异议。在使用反驳处理法时，销售人员与客户针锋相对， 直接否定客户异议，直接说明有关情况，简单明了。可见，销售人员应该灵活运用反驳处理法避免浪费推销时间。
 

3．可以给客户一个简单明了的不容怀疑的解答，因而能有效地处理 客户异议。
但直接反驳处理法也有一定的局限，其缺点如下：
 

1．滥用直接反驳处理法不利于成交。若销售人员滥用此法，就会造’ 成不利的推销气氛，无法有效地处理客户异议，甚至可能使客户提出更多 的购买异议，直接阻碍成交。
 

2．滥用直接反驳处理法不利于处理客户异议。销售人员使用此法直： 接反驳客户异议，容易伤害客户的自尊心，一旦伤了和气，即使销售人员{ 说得再有道理，客户也听不进去。
 

3．滥用直接反驳处理法，可能引起销售人员与客户之间的冲突。在使用该法时，销售人员直言不讳，直接否定客户异议，容易使客户产生心理压力和抵触情绪，甚至可能使客户产生反感，或者直接激怒客户，造成不友好的推销气氛。
 

三、运用直接反驳处理法应注意的问题
在运用直接反驳处理法解决客户异议时，销售人员必须注意以下几点：
 

1．必须有理有据地反驳客户异议。用以反驳客户异议的根据必须是合理的、科学的，而且是有据可查、有证可见的。因而可通过摆事实讲道理的方法去澄清客户异议。
 

2．应向客户提供更多的销售信息。向客户提供的信息越多越能消除客户的异议。在运用该法处理客户异议的过程中，销售人员应始终坚持以信息的传递与提供为基础，以推销教育为手段，以传递知识与购买标准为目的，坚持向客户提供信息，从而使客户了解情况，了解产品，了解销售人员，并使客户解除误会，增进知识，增强购买信心。
 

3．销售人员在反驳客户的过程中必须保持冷静，不要一遇到客户说话过于夸张就急躁起来，要用平静的语言，说明自己的意见，维持良好的推销气氛。

 

专家点拨
从理论上讲，应该尽量避免使用直接反驳处理法，因为直接反驳客户容易造成不友好的气氛，使客户产生敌对情绪，不利于客户接纳销售人员的意见。但若客户的反对意见是由于对产品的误解或你手头上的资料恰好能帮助你说明问题时，销售人员不妨直言不讳，但要注意态度一定要友好而温和，最好能引经据典，这样才最有说服力，同时又可以让客户感到你的专业和自信，从而也就增强了客户对产品的信心。