销售技巧：销售员适当采用延缓处理客户异议的方法

不急于一时，延缓处理客户异议

销售工作中，对于客户提出的某些异议，销售人员应不急于一时，延缓处理，这是一种延缓处理客户异议的方法，我们称之为延缓法。延缓法，也叫推迟法或拖延法，即销售人员暂时不处理客户异议，等待客户自我提示后再处理的化解客户异议的方法。
 

一、延缓法的适用性
从现代推销学的原理出发，客户坚持异议的固执态度是可以理解的。有时，客户习惯于某种购买模式，形成对某个产品的固定的购买与消费，不肯接受销售人员所推销的产品，因此而产生异议。这时，销售人员企图在短时间内改变客户异议是不可能的。
 

延缓法就是针对客户所提出的异议，不宜马上回答的，可以延缓到合适的时间再予以回答。并不是对客户异议置之不理，而是争取时间进行考虑，仔细回味客户的异议，从其中分辨出客户真实的用意，再给予回答，避免冲突或产生新的异议。
 

例如，当客户提出产品的价格有点贵时，销售人员可以不理会客户的异议，而是继续讲解产品的优势与特点。在客户对产品有了一定了解以后，销售人员可以对客户说：“您现在一定认为它并不贵了，对吗？”
 

有时，销售人员可以什么也不说，只是默默地观察客户的举动、言行、表情，待到认为客户有了新的表现，可以判断客户不再坚持异议后，才继续进行推销洽谈与成交。延缓的时间可以很短，也可以比较长一点（到下一次再谈）。
 

又如，客户提出：“现在快到夏天了，买这种产品合适吗？”销售人员就可以这样回应：“这个问题提得好，我马上就会提到它。”如果客户接着异议：“它能像你说的那样，即使在高温条件下也能无故障运行吗？”销售人员可以接着这样应对：“噢，等会儿我可以给您演示一下这台机器的工作情况，现在我先向您介绍一下……”延缓法解决客户异议，可以用巧妙的语言来应对。
 

再如，客户提出：“这种牌子的洗发膏价格太高了。”销售人员就可以说：“这位女士，您的意见很正确，如果您不介意的话，我们稍后再讨论吧，到时您就会发现更有意义的答案。”
 

这样一来，就可以给销售人员争取时间考虑最合适的答案或方法；另一方面，经过这样的引导，客户就可能意识到其异议的不合理性，这时你再回答客户先前提出的异议，就可以让客户收回成见，并且避免了同客户的直接冲突，洽谈也就继续进行下去了。延缓法适用于大宗生产资料类产品的推销；适用于中间商大批量进货的推销；适用于理智购买行为；一般不适用于小额的、现货的、现场交易的推销。
 

二、延缓法的优点和缺点
运用延缓法处理客户异议有以下几种优点：
 

1．正确运用延缓法可以增加推销力量。销售人员不是迫不及待地要求客户表态和购买，并不表明销售人员软弱无力。恰恰相反，这表明了销售人员对推销产品的信心，可以令客户信任与尊重销售人员，增加推销洽谈在客户心目中的地位与分量。如果遇到了当时不能解决的异议和难题，延缓法可以销售人员有时间进行更加有力的准备。
 

2．正确运用延缓法可以减缓客户的抵触情绪。在一般情况下，客户提出异议后，一般是不会立即放弃的，总是在与销售人员对峙了一段时间，并且在了解更多的信息以后才会转换态度。客户坚持异议的固执态度是可以理解的，这是由客户心理活动规律及其影响因素决定的，这时，如果操之过急反而会使客户反感或顽固坚持异议。销售人员如果可以延缓处理，客户就可能在销售人员的继续提示与推销介绍下放弃异议。
 

3．正确运用延缓法可以给客户提供些自我消化的时间。在推销洽谈中，一方面，客户有他们原来的购买习惯，另一方面，销售人员又向客户提供了大量的推销产品的信息。原有的信息与新的信息在客户的心理活动中一定有矛盾。在这种情况下，销售人员可以在演示及证明所推销的产品后，留下一段时间给客户，让客户自我消化销售人员的推销建议，使客户的异议情绪“冷却”一下，避免客户因为匆忙决策而带来的弊病。
 

4．正确运用延缓法可以给销售人员自由活动的时间。在等待客户转换态度的时间内，销售人员可以进行其他的活动。销售人员可以带领客户参观考察生产与销售现场，可以利用这段时间让客户更好地了解产品，也可以让客户对产品进行更深入的认识，甚至试用。总之，可以有一段时间给客户与销售人员进行自由活动，进行他们认为有必要的活动。
 

与其他处理客户异议的方法一样，延缓法也有一定的局限性，其缺点如下：
 

1．在客户提出异议后没有及时地给予处理，可能会引起客户的不满。

2．若延缓时间较长而又没很好地保守商业秘密，很可能给竞争对手留下可乘之机。 ～
 

3．在延缓与等待的过程中，还会出现各种预料不到的事情。这些都可能使销售人员前一段的努力付诸东流。
 

三、运用延缓法应注意的问题
运用延缓法处理客户异议时应注意以下几个问题：
 

1．如果客户异议离题太远，可以不马上回答；如果你想避开客户异议，而不进行任何反驳，可以不马上回答；如果你不想反驳客户的异议，可不予立即回答。这样做的目的往往是出于策略上或心理上的考虑，为了不致惹客户生气而影响气氛，等待合适的机会再回答。如果客户所提异议将随面谈的进行而逐渐减少或消失，可以不必马上答复；当马上回答客户异议会对推销论点的阐述产生不利影响时，最好不要马上答复，但销售人员一定要掌握好答复的时间，否则易受到客户的盘问而处于被动；如果不能当即给客户一个满意的答复，就应说明情况，暂时搁置，有了满意的结论再予以答复。如此处理，说明销售人员不是随便地对待客户意见，不会影响客户对自己的信任。
 

2．销售人员应该表现出充分的信心，不要显得犹豫不决、拖泥带水。要相信符合客户需求的产品能为客户所接受，要相信真诚的推销活动能获得成果。
 

3．销售人员应把证据及可提供的资料等留给客户，使客户在有时间的时候进行了解和学习，为客户决策提供依据。销售人员在离开客户前，应总结此次面谈的收获以及客户的遗留异议，应约好下一次与客户见面的时间与方式。
 

4．在允许客户延缓考虑之前，一定要尽量地解答客户所有明确的异议，展示尽可能多的证据。不能认为延缓处理就可以不尽力介绍，也不要迟迟才把自认为王牌的证据拿出来。

 

专家点拨
运用延缓法处理客户的某些异议，是对客户的不尊重，因而应当尽量少使用这种方法。但是，有时销售人员刚开始介绍产品，客户就提出异议，如果顺着客户的思路回答，销售人员就会失去劝购的主动权，而且一旦发生争执，还会破坏客户的情绪，影响成交，这时销售人员就完全可以运用延缓法，礼貌地告诉客户过一会回答他的问题，然后继续介绍产品，进行推销。如果销售人员的介绍的确很有说服力，可以圆满地解答客户的疑虑，客户一般不会再坚持自己的反对意见，这样就更有利于成交了。