销售人员应该巧妙应用询问法化解客户异议

顺藤摸瓜，询问法化解客户异议

询问法又叫问题引导法或追问法，是指销售人员利用客户提出的异议，直接以询问的方式向客户提出问题，引导客户在回答问题的过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意销售人员观点的异议化解方法。 这种方法是销售人员利用客户异议，通过运用为何、何事、何处、何时、何人和如何等问题根据必要的情况反问客户的一种处理方法。这是所有应对方法中最高明的一招，与其自己来说，不如让客户说出他的看法，把攻守形势反转过来。
 

一、询问法的适用性
在推销活动中，很多客户提出的异议只不过是用来拒绝销售人员及其推销品的一种借口而已，有时甚至连客户自己也无法说出有关购买异议的真实根源。客户异议根源的不确定性，为销售人员分析客户异议，排除购买障碍增加了困难，也为询问法提供了理论依据。
 

下面这个例子就是用询问法化解客户异议的最好运用：

客户：“你的产品确实不错，不过，我现在还不想买。”

销售人员：“这位先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？”
客户：“产品虽然不错，可它不值这个价啊？”
销售人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价格？”
客户：“反正太贵了，我们买不起。”
销售人员：“这位先生，看您说的！若连您都买不起，还有谁买得起？您给还个价吧。”
以上这个例子中，销售人员对待客户异议，没有马上讲事实、摆道理，而是向客户提出问题，引导客户自己否定自己，最终达成交易。这种方法在实际推销过程中常常被销售人员所采用，并能取得良好的成效。

二、询问法的优点和缺点
询问法是一种最有效的化解客户异议的方法，其优点主要表现在以下几个方面：
 

1．运用询问法时，通常问一句“为什么”，可使客户更深入地思考，并帮助销售人员了解客户真正关心的是什么，也能显示出客户真正拒绝购买的原因。
 

2．询问法能引导客户自己回答自己提出的各种异议，不得不放弃借口。
 

3．询问法能帮助销售人员有时间进行思考、分析、判断，采取有的放矢的推销策略。
 

4．如果询问法运用得好，必然带有请教的含义，既可以使客户提供信息，又有助于营造良好的洽谈气氛，有利于成交。
 

5．通过询问，销售人员可以进一步了解客户，获得更多的客户信息，为进一步推销奠定基础。
 

6．询问法使销售人员从被动听客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨。
 

当然，询问法化解客户异议也有一定的局限性，其缺点主要表现在以下几个方面：
 

1．有时，客户也不可能完全说清楚异议的真实根源，销售人员也没有必要，或者说不可能完全了解客户异议的真实根源。因此，滥用询问法可能会造成推销时间的浪费。
 

2．销售人员若对客户的异议一再追问，有可能破坏推销气氛。
 

3．当客户本来就存在不少异议时，在销售人员的追问下，又会引发新的异议，就会造成对推销不利的局面。
 

4．-般地说，客户有异议时，都希望得到销售人员的直接答复，或者得到明确的澄清。若销售人员不理解客户的心理活动，不仅没有给予客户简单明确的答复，反而滥用询问法去追问客户，就会引起客户的反感，甚至产生抵触推销的情绪。
 

三、运用询问法应注意的问题
运用询问法化解客户异议时，销售人员应注意以下几个方面的问题：
 

1．销售人员追问客户时应适可而止，不能刨根问底。销售人员要注意客户的表情与动作，如果客户很为难，或根本就说不清楚，就不要再追问了，销售人员这时的任务应是帮助客户认识问题，而不是为了驳倒客户。只要有关异议已不再阻碍成交，就应该把异议忽略。
 

2．运用询问法时，销售人员应讲究推销礼仪，避免直接冒犯客户。销售人员要讲究文明礼貌，讲究提问的姿势、语气、手势，要使客户感受到销售人员的真诚，感受到自己是被尊重的，只有诚心诚意地询问客户，客户才会愿意说出异议的根源。切记：不可厉声责问客户或故意嘲弄客户，否则，一旦激怒客户，就无法有效地促成交易。
 

3．在直接追问客户时，应直接针对有关的客户异议，而不能询问其他的无关问题，以免无事生非，弄出更多的有关或无关异议，直接阻碍成交。
 

4．销售人员应及时追问客户。销售人员必须灵活善变，看准有利时机，追问客户，及时处理有关异议。
 

5．销售人员向客户提问时不要急于求成，应由浅入深，循序渐进地进行提问。
 

6．销售人员应通过提问引导客户说出真实的想法，引导客户逐渐认识到销售人员的观点是正确的，并且要让客户感到购买决定是他自己做出的，而不是因为别人的强迫或盲目听从了别人的意见做出的购买决定。

专家点拨
有效地运用询问法化解客户异议，必须掌握发问的技巧，提出的问题要让客户乐于回答，而不是像逼口供似的对待客户，诘难客户。但我们不得不承认，相当一部分销售人员不重视提问的学问，提出的问题常常让客户感到厌烦，甚至干脆拒绝回答。因而，要充分发挥询问法的优势，销售人员就必须不断提高提问的水平。