销售技巧：销售员要趁机处理客户的异议

趁机而动处理客户异议

销售人员在推销产品的过程中，选择好处理客户异议的最佳时机，才能收到好的效果。选择适宜的时机处理异议是非常重要的，它常常和解决客户异议的答案本身一样重要。
而许多销售人员对此却认识不足，因而往往造成销售失败。那么，销售人员如何趁机而动处理客户异议呢？处理客户异议的最佳时机有以下四种情况：
 

一、先发制人，提前处理客户异议
先发制人，提前处理客户异议，就是如果销售人员观察到客户马上就会提出某种异议，最好是抢在客户的前面把问题首先提出来，自己及时解答。这样做就会使客户感到：“这个销售人员善解人意，是站在自己的立场为自己着想”。客户也就觉得没有必要再提异议了。如果客户尚有异议，也不会小题大做、吹毛求疵。同时，销售人员在客户提出异议之前，自己率先提出问题进行解答，就避免了销售人员去纠正客户的看法或者反驳客户的意见，避免了与客户直接发生争论。这样一来，销售人员可以争取主动，按照自己的意思措词，把产品的特点统统讲出来，从而使客户认识到销售人员没有欺骗自己，这就为销售人员赢得客户的信任奠定了基础。另外，这样也可以把大事化小、小事化了，节省大量推销时间。
 

然而，在实际推销活动中，提前处理客户异议，尽管能起到先发制人的作用，能直接排除客户的有关异议，促成交易，但是，这一策略也有其局限性：-是销售人员先发制人，抢先提出异议并加以处理，会使客户觉得销售人员咄咄逼人，加大客户的心理压力；二是销售人员抢先提出异议，其中有些是客户没有意识到的无关异议，这样会使客户失去购买信心，造成异议的传染与扩散，反而使客户有了拒绝成交的理由。
 

二、毫不怠慢，即时处理客户异议
在推销活动中，如果销售人员不能在客户提出异议之前主动提出问题、作答，通常情况下，销售人员就要在客户提出异议后，立即热情地回答客户的异议，以避免怠慢客户，导致客户对销售人员失去信任，而坚定他自己的异议观点。
 

一般地说，每个客户都希望销售人员能尊重和听取自己的意见，并立即做出满意的答复，因此，对那些直接影响客户购买决定的重要异议，销售人员通常要及时答复。如果推迟回答或不回答，就会使客户认为销售人员害怕异议，或认为异议是真实的。所以，客户异议的即时处理是处理异议的最佳时间，可以表示销售人员对客户意见的重视和尊重，可以不中断谈话过程，便于销售人员解答，使客户感到销售人员不回避问题，还节省时间。
 

但是，对于客户提出的许多异议，销售人员若无一例外地立即处理，会形成销售人员被客户审视、追问的被动局势，无法控制推销局面，还可能使销售面谈无法按计划、按重点进行，导致推销的失败。因此，要求销售人员思维敏捷，具有灵活应变的能力、能说善辩的口才、丰富广博的知识和临场不乱的经验。
 

三、稍等片刻，推迟处理客户异议
推迟处理客户异议，就是当客户提出异议后不立即作答，而是等找到合适的时机再作答。以下几种情况均可以采取推迟处理的策划：
1．客户异议离题太远，可以不马上回答。
2．如果你想避开客户异议而不进行任何反驳，可以不马上回答。
3．如果你不想反驳客户的异议，可以不予立即作答。
4．若客户异议将随面谈的进行而逐渐减少或消失，不必马上答复。
5．若马上答复客户异议会对推销产生不利影响，最好不要马上答复。但销售人员一定要掌握好答复的时间，否则易受到客户的盘问而处于被动。
6．若销售人员不能立即给客户一个满意的答复，或没有足够的资料做有说服性的回答，应说明情况，暂时搁置，有了满意的结论再予答复。 在推迟处理客户异议时，销售人员应注意看准适用推迟处理的条件，对需要推迟处理的客户异议，销售人员应表现能够处理的信心，不要犹豫不决。
 

推迟处理客户异议在某种情况下是处理客户异议的最佳策略，它有利于销售人员进行周密地思考，有针对性地灵活处理客户异议。但它也有一定的局限陛，它可能降低推销效率，给竞争对手造成可乘之机，还可能出现一些意外的情况，使前段的推销努力付之东流。
 

四、请求谅解，不予处理异议
不予处理异议，是指销售人员有意对客户的异议“装聋作哑”，不予理睬。一般来说，销售人员不应冷落客户，不尊重客户，而是要正确对待并妥善处理客户异议。但是，由于客户异议多种多样，而且有些异议并非全部都是有效或有关的异议。有的异议明显是无理取闹，甚至是虚假的异议。所以，销售人员为了避免陷入纠缠不清的辩解中，为了节约时间，进行有效推销，也为了保持良好的人际关系与和谐的推销气氛，可以在请求客户谅解的情况下，故意忽视、回避客户的异议而保持沉默，或转移话题，对客户的异议暂不作处理。不予处理异议可避免在一些无关、无效异议上浪费时间，以便集中精力去处理有关的、有效的、重点的异议。可使销售人员按照原来的推销计划、推销策略与推销重点与客户洽谈，节省推销时间，提高推销效率。同时，还有利于重点处理各种客户异议，有效促成交易。但不予处理异议也有一定的缺点和不足：可能引起客户的不满和反感；销售人员若应用不当，会忽视客户的有效异议，导致客户异议处理不好而无法成交；不予处理不利于发展人际关系。因此，对客户的异议不予作答，只有在万不得已的情况下才能使用。
 

专家点拨
销售人员应根据实际情况处理客户异议：对于客户提出的异议，销售人员不一定立即答复，应该选择适当的时机。一般地说，销售人员对于能够给予客户异议一个圆满答复的问题，应该立即处理；对于不能自圆其说，或是客户异议偏离主题的，销售人员可以不必马上答复，甚至不予理睬，佯装没有听见；销售人员对于意料之中的客户异议，应该做好充分的准备，先发制人，在客户提出异议之前及时解答，消除客，户的疑虑，争取客户的信任。