酒店电话销售技巧培训

您己经是我们的会员了呀！十分感谢您对我们的信任和支持！我们公司在为您服务的进程当中，有无出现服务不到位的地方呢？

?B1：暂时没有！
?a、那希看以后有更多的机会为您服务！也希看得到您的监视，您的携程卡还在吗？
?b、在。（假如丢失了便为客户寄新卡）
?a、这段时间还有无使用呢？
?b、（假如）有
?a、携程公司上市后服务等各方面都有了很大的发展，我们很希看能为您和您身边有需求的朋友带来更多的方便，那您身边是不是有朋友或同事也会常常出差旅行的呢？假如有，我们也能够免费寄一份新的会员资料过来给您参考，新的会员卡您可以转送给他们使用。
?客户说可以便为客户寄新资料，不愿意推荐道谢再见！
b、（假如）没有
询问客户没有使用的缘由，根据实际情况再做应对，有潜力的再了解客户是不是有朋友需求，有再寄新资料。

B2：确切有做得不好的地方。
了解客户不满意的地方，根据实际情况进行分析应对，客户能接受后，再进一步了解客户的携程卡是不是有保存，有保存再了解是不是有朋友需求，无保存再给客户寄新卡。
a、那一般一个月出差几次呢？

B1：一年就一两次。
哦！那有无自己订酒店订机票的需求呢？
b、（假如）有
a、假如以后外出旅行或同事有需求都可使用，积分会积累在这张卡上，可以换取丰富的奖品；
b、（假如）没有
就向一下客户是不是有同事或朋友需求，有就寄资料，没有就道谢拜别！

B2：几近不出差。
a、哦！那您会不会常常外出旅行呢？假如有的话，我们公司也有非常丰富的旅游线路可供您选择的！(假如有便为客户寄资料)
b、没有。
a、那您的家人或朋友同事是不是有出差或旅行的需求呢？有的话我也能够寄一份资料给您们参考，由于我们的卡是不限制个人使用的，而且可以积累积分，换取丰富的奖品。（有就给客户寄资料，没有就报答拜别）
留意：语言一定要言简意赅，少说多问，把自己要说的结果告知对方；留意选择用语，用简单的语句，避免使用省略语或是行话，不要有太多口语，比如一些，嗯，啊，呀等等；尽可能使用与客人相同步的语言，比如说，客人说话时速度很快，很急性子的，您进步自己的语速与之同事，相反之也一样。

③ 确定客户，询问地址：
基本用语:请问我们要把资料寄到哪一个地址您比较方便接收呢?”或直接询问:您的通讯地址是哪里呢?留意:语言一定要恳切,态度友善。由于有些客户比较多疑,说得不够好的话,他也不是愿留的,那就白做工夫了。

④ 结束语：
一定要跟客户重复核对地址,然后再说:好的,我们会尽快把资料寄到您手上,很谢谢您抽时间接听我的电话,希看以后再机会能为您们服务的。有不清楚的地方,可以随时拨打我们的800免费电话。谢谢！
留意:一定要等对方挂断电话后,我们再轻轻放回电话。

2、开发进程几个需要留意的要素
⑴ 声音要素
① 要满怀热情和活力
② 避免用鼻音说话,
③ 善用停顿
④ 留意发音,不能出现尖啼声
⑤ 要变化说话的腔调
⑥ 调理您说话的音量
⑦ 留意说话的节奏
⑧ 控制说话的速度

⑵ 发问的要素
成为我们的准客户,必须具有这三个条件:必须有常常出差或是接待客户；预定的方式必须与我司配匹；必须住二星或以上的酒店。这三个条件都必须同时具有缺一不可。
① 发问开放型的题目,开放式的题目就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如您想多了解一些客户的需求就要多提一些开放式的题目。能体现开放式的题目的疑问词有：“甚么”、“哪里”、“告知”、“怎样”“为何”“谈谈”等。
② 封闭式的题目：封闭式的题目是指为引导谈话的主题，由提出者选定特定的话题来希看对方的回答于限定的范围。封闭式的题目常常体现在“能不能”、“对吗”、“是否是”、“会不会”、“多久”等疑问词,例如,”那是否是您自己在预定呢或是在安排呢?哪是由哪一个同事或是哪一个部份负责预定的呢?通常为喜欢通过什方式来预定呢”等。
然后假如都符合要求的话,接着就要清楚客户的消费能力了,我们可以这模样来发问,那您通常为预定几星级的酒店?或是：“您觉很多少价位的酒店比较符合您的要求呢?”等等。

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⑶ 聆听的要素
对每个电话,凝听的艺术非常关键,电话销售进程听要比说重要,善于有效的聆听是我们电话销售成功的第一步,多听多看,多闻少说,就可以使您取得更多的信息。有效凝听要做到以下几点:
① 不要打断客户的讲话
在顾客讲话没有讲到完全的意思时,不要打断顾客讲话。
② 不要让自己的思绪偏离
打电话要集中留意力,聚精会神,重视电话当中顾客所说的每句话。
③ 真诚,热忱地回应顾客,
我们在打电话进程中,我们一定要真诚热忱的回应对方。对方说了半天,您在那边一点声音都没有,结果对方的感觉是您掉线了。您可以常常用“是的,对”等等往返应。将自然的话语说出来,热忱地回应顾客,就可以够更好地得到顾客的认同。
④ 留意对方说话的语气和腔调
很多人听话只听内容,不听语气和腔调,很轻易犯下臆测,不正当解释的毛病。只有正确地听出对方讲话的语气,讲话的腔调,才可以帮助自己第一时间把握顾客的需求
⑤ 表明您在认真的凝听
比如说,有些客户说到对我们公司很多不满时,您可以这模样根客户这模样说“您可以重复一下当时的情况吗?我会记下来然后转交我们的相干部分,以后才能够做得更好”这样会让客户感觉到您确切是在非常认真的听他讲话。
⑥ 了解回馈反应
在凝听时,重点不在于听而在于回应对方,沟通取决于对方的回应。在沟通进程中,,不在于您讲了多少话,而在于对方的回应。我们一定要重视顾客的回馈。
⑦ 了解对方语方的内涵和外延
客户讲话时,常常不会说出真实的心里话,常常需要我们来分析，才能明白客户说话的真正含义需求和目的,因此我们就要努力地听出他们话语的内涵是甚么,外延是甚么?才能有效把撑客户。

三、客户的维护
1、客户维护的方式
⑴ 电话回访
第一次维护和平常维护使用。
⑵ 短信问候
比较熟、比较忙，比较计较话费、或是不喜欢被打搅的客户，偶然发个短信问候一下，客户会感觉到您的关心和重视，有需要时就会想到您了。发短信记得写上自己的名字和公司的名字。
⑶ 小礼品及贺卡
节日时使用。

2、客户维护的时间安排
⑴ 寄信7天后-10天内
⑵ 天天17：30-18：00及周末
⑶ 所有节日

3、开发进程中潜伏客户的分类
⑴ 好客户
出差或接待机会多,愿意接受,消费能力在三星以上
是会员乐意推荐
当场预订的客户
是其它订房中心的会员,愿意接受我司服务

⑵ 一般客户
有协议愿意参考的客户
只订机票或酒店的客户
是目标对象,但委曲接受
接线者转送,但能问到是不是出差和消费能力
出差少消费高
出差多消费低
出差少但会常常旅游

⑶ 委曲客户
问不到消费标准或消费能力
客户说寄过来再说
很少出差,但偶然有旅游机会.

4、客户维护的分类
⑴ 潜伏客户的维护
开发进程中的好客户
开发进程中有一些侧重标识的一般客户
⑵ 准客户的维护
对准客户进行分类，根据不同客户用不同方式维护，常常是几种方式相结合。分类根据主要是客户消费情况、和客户沟通时的标识情况。

5、客户维护用语的几个要素
客户维护没有很固化的用语，主要斟酌以下几点
⑴ 确认客户是不是收到资料
⑵ 及时了解客户的动态，与客户沟通增强信任
⑶ 服务及产品存在题目的了解及疑问解答

6、客户维护的重要性
⑴ 及时确认客户是不是收到资料
⑵ 及时了解客户的动态及一些题目
⑶ 常常的问候使客户不轻易忘记我们?

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