酒店电话销售技巧培训

　　

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?电话销售技能培训

工作前的预备
1、物品预备
⑴ 三种色彩的笔
?① 削好的铅笔：通经常使用来做平常的备忘录
?② 红色的笔： 作重点记录用，非常显眼
?③ 玄色的笔： 作平常的记录用
?⑵ 便笺纸
?? ? 有时在电话中顾客会比较忙，说到其它时间比较方便联系，或是哪一个时间段要出差等等，便笺纸
?会提示您及时问候客户，让您成为一个不忘记的人，及时快捷的服务让顾客感觉到您的不同的地方。
?⑶ 笔记本
?? ?用来记录客户的一些基本资料，在记录时一定要标注时间和日期，和电话中客户的一些特别情
?形或重点提示等。
⑷ 镜子
在电话中，客户看不到我们脸部表情和肢体动作。但声音传递的不单单是说话的内容，更能传递您的精神及状态。所以我们需要随时调剂自己的状态，让自己保持良好的脸部表情和精神状态。

?2、客户资料的预备
?⑴ 资料搜集的时间安排
?? ?上午：从书籍、报刊里找资料，例如：〈英雄会〉、〈广州招聘会〉等等
?下午：从商务网站里找资料
?周末：到展会现场拿名片及会刊

?⑵ 资料搜集的预备
?资料搜集工作需要预备三个文档：数据录进模板、行业网址分析、数据情况分析表
数据录进模板表：用于记录天天搜索的数据。
行业网址分析表：用于记录天天所找的网站和行业。
数据情况分析表：用于分析天天数据开发后的情况，比如：寄卡率、有效力、好客户率等等。

?⑶ 资料搜集的判定
?① 分析公司范围、人数、注册资金
?② 判定公司性质
③ 依照某一地区做得比较好的行业来判定

⑷ 资料搜集的分析
?? ?数据情况日分析表： 把天天销售员反馈过来的数据进行总结，包括：行业、总个数、总寄卡量、好客户个数、一般客户个数、委曲客户个数、优点、缺点、建议。
?数据情况日分析总表：将天天的数据行业整理到总表里，数据积累到一定的量就能够分析出哪些是较有效行业，和分析开发过的数据情况。
?数据产出分析表： 将某行业产出的客户相应行业产出的卡，以对照产出率。

?3、态度的预备
对电话销售工作，您抱甚么样的态度将对您的销售结果起着相当重要的作用。假如您当天心态好、精神好，寄信量会比平时多10%-15%，还有就是一个更明显的，您假如有往查您每月的新增客户时，您发觉有些新增客户都会集中在同一天，或四周几天的，会出现这样情况的缘由有二个，一个就是当天的数据非常的好，还有一个就是您当天的态度和精神非常的好，这个起重要的作用，假如您打电话的心态和情绪不好，就算再好的资料也很难打出效果。
?热情
热情才可能熔化冷漠的冰。没有人愿意听到电话里的声音是冷冰冰的，有气无力的。只有您热情时，顾客才会感觉到您产品的价值，电话销售完全是通过声音的判定，您的声音将对顾客有很大的影响。
⑵ 自信
销售是信心的传递，情绪的转移。客户是不是接受您的服务只是一念这间决定的，而这一念完全取决于您给了他们甚么样的信息，是让他们产生好感呢，还是让他觉得厌烦呢。我们打电话时一定要有自信，自信来源于百分百的相信并了解我们公司的服务（包括竞争对手的服务），由于我们只有了解竞争对手的产品及服务后，才能使我们帮助客户作有效的比较。
⑶ 真诚
任何的方法与技能都不会大过您的真诚。我们要努力的让客户明白我们所说的和所做的一切都是为其提供更优惠、更方便的服务，帮助他们解决他们所不能解决的题目。要打开客户的心房，减少客户的疑虑，才能让客户真实的接受我们，并且愿意往尝试我们的服务。

二、工作的展开进程
1、客户开发流程
?⑴ 开场白
?① 问候客户并报上自己的公司及名字
?a,一定要先报出公司的名称，然后再报自己姓名。b，讲电话要真诚，热忱，有礼貌。

?② 确认客户
?a、确认接电话的对方是不是是自己要找的人；b、与客户接通电话后，再次热忱的问候，“您好！”最好重复两次以上，以建立倾和力。

?③ 询问客户此时通话是不是方便
?a、我们要尊重客户的时间安排；b、假如拔打对方手机最好询问对方旁边是不是有座机，并提议用座机联系。
?基本用语：“请问XX部的XXX先生/小姐在吗？”或是“麻烦找一下XXX先生/小姐好吗？”或是“XXX先生/小姐，您好！我是这里是携程旅行网电话销售部，我姓X，打个电话过来问候您，您现在方便讲电话吗？

?⑵ 开发进程
?① 基本用语
?a、当对方不方便讲电话时：“不好意思打搅了，您大概甚么时间比较有空，我给您打过来？或是我下午或是明天甚么时间给您打来比较方便呢？
?b、当对方方便时：“是这模样的，我今天是特地打电话过来问候您，想了解一下，您平时工作有无常常到外地出差机会呢？”“有无需要自己预定酒店和机票呢”“那有无接待客户订酒店和机票呢？”等等。
?c、当对方是前台时：“请问平时您们公司一些老总，经理有无到外地往出差的机会？一般酒店和机票是由哪位同事负责预定的呢？
?② 通过这些题目来确认是不是为我们找的准客户，然后再先容我们公司的服务
?携程旅行网是全国最大的旅行服务公司，预订全国的酒店和机票都可以拿到优惠折扣，往年己在美国纳斯达克上市，打个电话过来问候您，是想了解一下您平时是不是有出差或旅行的需求，假如有，我们想免费给您邮寄一份资料过来给您参考，希看以后能为您带来方便，您平时会常常出差或旅行吗？
?那太好了,X先生/小姐那您平时外出是通过甚么方式预订酒店和机票呢?

?B1、通过其它订房中心预订。
?a、哦！那一般最常使用哪一个订房中心的服务呢？
?b、XXXX
?a、XXXX是一个非常不错的订房中心，您有无尝试过携程的服务呢？
?假如b：没有。
?a、您可以尝试一下我们的服务。携程旅行网是首家在美国上市的旅行服务公司，我们在全国有3000多家会员酒店覆盖了国内外近300个城市，并且在国内39个重要商旅城市市区内都可以避免费送票上门，自助游线路也是我们的特点产品，我将我们的会员资料免费的邮寄过来给您参考，希看以后有机会为您服务，为您带来更多的方便好吗？
?假如b：使用过。
?a、那太好了，谢谢您对我们的支持，正是有了您的支持，我们才能够得以长足的发展，那我们在为您服务的进程当中，有无做得不到位的地方呢？
?b、还可以。
?a、非常感谢您的支持，我们希看以后有更多的机会为您提供更好的服务。那您身边是不是其他的朋友或同事会有这方面的需求，假如有我想免费为您邮寄一份新资料供您参考，新的携程卡您可转送给有需求的朋友，希看能为您和您的朋友们带来更多的方便！
?客户愿意推荐便留下客户的寄信地方，不愿意的话就向客户表现感谢！再见。

?B2：有协议酒店/办事处/固定接待。
?a、您这边有协议酒店/办事处/固定接待，那说明您公司的实力是很不错的，由于我们携程网的酒店覆盖了全国近300个城市，范围广选择性高，正好可以弥补贵司协议酒店/办事处/固定接待没有触及到的空缺城市，您外出除有协议酒店/办事处/固定接待，是不是有一些城市是需要自己安排住宿的呢
如有：再了解一下客户住宿的标准，符合条件为客户邮资携程卡和会员资料；如没有：再了解客户是不是有订机票的需求，如有，为客户邮寄携程卡和会员资料。如完全没有，向客户致谢！作别！

?B3：往到目的地再找酒店。
?a、您往到当地才找酒店，就需求您花一定的时间，影响您的效力哦！我们携程公司正好可以充当您的免费商务秘书，您只要拨打我们全国同一预订服务热线，就能够查询全国3000多家酒店价格，也能够查询国际国内机票，十分的方便、快捷，您这边差旅费是报销还是自费的呢？
b、报销/自费的。
a、一般情况用度标准大概在甚么范围呢？我想看看我们的服务是不是能够满足您的需求
假如符合条件，便说：我们的服务正好能满足您的需求，我给您免费邮寄一份我们的会员资料和携程卡给您参考使用，希看有机会能为您服务！不符合就感谢作别！

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?B4：没有固定的方法，订房中心和票务中心名片多，拿到哪张用哪家。
?a、是这样啊，您这边假如没有固定的服务方式，就需要非常多的选择时间，会大大影响您的效力。携程旅行网是首家在美国上市的旅行服务公司,不管是酒店的覆盖面还是机票的出票城市等，在国内来讲都是数一数二的，相信能为您带来更多的方便和实惠，而且我们还有积分嘉奖,您看我将我们的会员资料免费的邮寄过来给您参考，希看以后能为您带来方便。客户接受便留地址为客户邮寄资料。

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