酒店电话销售技巧、积极倾听技巧

　　

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电话销售技能---积极聆听技能
认真聆听客户，是我们电话销售中一个重要的技能。聆听不但是指客户讲甚么，而且还包括客户如何讲的。我们不但要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情。举个例子，销售职员：“预算下来了吧？”，客户这时候停顿了一下，吱唔着说：“还，还没有”。这说明甚么？不能说百分百地客户在说谎，但可能性较大。所以，在聆听的进程中，我们要留意客户讲话的语气及讲话的方式，对我们判定很有帮助。
积极聆听意味着澄清、确认和回应
认真聆听客户，主要的目的是发现客户的需求和真正理解客户所讲内容的含义。为此，在聆听的进程中，我们要做到：

? 澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息；
“原来是这样，您可以谈谈更具体的缘由吗?”
“您的意思是指.......?”
“这个为何对您很重要?”

? 确认理解，真正理解客户所讲的内容；
“您这句话的意思是.......，我这样理解对吗?”
“按我的理解，您是指.......”

? 回应，向客户表达我们关心他讲话的信息。
“确切不错”
“我同意您的意见”

积极聆听的其他留意事项
? 不要打断对方。常常有电话销售职员在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，常常打断客户。打断客户一方面会让客户的感情遭到伤害，另外一方面，最重要的是，你可能会疏忽掉客户要讲的重要信息，还有可能给你造成更大不利。我举个例子，一名电话销售职员与客户正在通话，客户讲：“我还有一个题目，我听人家讲……”这时候，这个销售职员心里面不知有多紧张，由于最近他们的产品确切出了些题目，已有很多客户来电话投诉，他想他的这个客户也是问到这个题目，所以，他就打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量题目吧，我告知你……”这个客户很希奇：“不是啊，我是想问怎样付款才好。怎样？你们产品最近有题目吗？你说说看……”接下来发生了甚么？客户取消了定单。留意：不要打断客户，不要假定你了解客户！
? 集中精力于客户身上，并让客户感遭到。即便很多电话销售职员不承认这一点，但他们确切是犯了错误。很多电话销售职员一方面看上往在听客户讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回答他的题目。结果一样会忽视掉客户要讲的重要内容。你如何才能让他感觉到你在听他讲？一个很简单的办法就是你要对客户所讲的内容给出回应，例如：“原来是这样”、“我理解了”、“嗯”，你一定要让客户知道你在电话线的那一边。你有无这样的经验，当你与对方通话时，对方很长时间没有声音，你觉得是否是掉线了，所以，你问：“喂，你还在吗？”，这类情况假如是发生在你和朋友聊天时的话那就算了，但千万别发生在你和客户沟通时。
? 留意客户提到的关键词语，并与对方讨论。例如，销售职员：现在是您负责这个项目？客户：现在还是我。客户是甚么意思？两个关键词：现在，还。对有些人来说，也就想固然地理解客户就是负责人。但一个出色的电话销售职员会进一步发问：现在还是您是甚么意思？是否是指您可能会不再负责这个项目了?客户：是啊，我预备退休了。这个信息是否是很重要？再举例，客户：我担心售后服务。这里面的关键词是：担心。所以，有经验的销售职员其实不会直接讲：您放心，我们的售后服务没有题目等等这样的话，而是会问：陈经理，是甚么使您产生这类担心呢？或您为何会有这类担心呢？或您担心甚么呢？探讨关键词可以帮助销售职员捉住核心。
? 留意客户的讲话方式，并尽力与其相适应。这一点我们在前面探讨过。
? 留意术语的使用。在电话销售中，尽量避免专业术语的使用，除非你能确定与你对话的客户是在这方面的专家。很多销售职员为了显示自己的专业水准，在电话中讲很多技术性很强的东西，弄得很多客户摸不着头脑，结果是客户希看通话越早结束越好。另外，有些辞汇多是属于销售职员所在公司的特定用语，例如在abc公司，有一个abc公司 plus服务，主要是依照客户对外设等方面的需求实行按需配置的服务。这个词对那些刚加进abc公司的员工来说，有时都难于理解，假如我们同客户讲起来，又不向客户解释的话，想一想客户肯定也会觉得很难理解。所以，一定要留意术语的使用。
? 电话记录，并让客户感遭到我们在记笔记。假如客户知道我们在做笔记的话，会有遭到重视的感觉。同时，记笔记也是为了能将留意力更多地集中在客户身上，而不会由于没有记住担心客户所讲的东西而影响沟通。所以，对重要的内容，你可以告知客户：“麻烦您稍等一下，我做下记录”。
? 认真聆听客户的语气和态度。一天当中电话销售职员接触到很多的客户，有时会碰到热忱的客户，有时会碰到冷漠的客户，我们应能听出客户的语气和态度，并从中判定出他对我们的初步感觉。