用同理心攻破客户心理纺线

　　

用同理心攻破客户心理纺线——电话销售技巧之一

同理心就是站在客户的角度和立场上思考问题，发自内心地对客户真正感兴趣；和赞美对方一样，是电话销售中的润滑剂。
 
表达同理心的方法
表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形中就有效的拉近了双方的距离。例如：
——我也这样认为。
——你说得完全正确。
——我和您有同样的感受。
表达同理心的方法有以下几种：
——同意客户的需求是正确的。
——陈述该需求对其他人一样重要。
——表明该需求未能满足所带来的后果。
——表明你能体会到客户目前的感受。
 
表达同理心的注意事项
掌握好表达的时机
向客户表达同理心时要注意把我时机，千万不要太过于急切，以免让对方以为你是在故意讨好他。
控制好讲话的语气及表情
尽管是在电话中表达自己的同理心，但电话销售人员在说话时同样要注意将自己的面部表情和动作即使地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。因为虽然客户看不到，但你的面部表情还是能被客户感受到。如果客户在电话中告诉你他与你们曾有过不愉快的合作，你在电话中微笑而热情、快速地说道：“我可以理解您的感受，但是现在不同了……”你可曾想过电话那端的客户会有何感觉呢？客户一听就会有种做作的感觉。当你真的理解他的一个不愉快的经历时，我相信你的心情是沉痛的，而沉痛的心情所带来的是低沉的语气、慢语速，看你的面部表情，肯定是也有些沉重。当然，我们并不是鼓励你以沉重的心情与客户沟通，只是在必须时你必须这样。
 
表达同理心的技巧
感觉式附和
电话销售人员通过洞察客户的体会，将对方的感受转化为自己的感受，并加以探询，用来表示关切的心情。
“假如是我的话，一定会很苦恼的。”
反对意见附和
客户提出反对意见时，一个出色的电话销售人员会随即附和，使自己的看法和客户一致。附和客户的意见不是被客户所左右，而是通过表达顺应客户，与之建立一种信任和感情纽带。
不同性格不同类型的客户有不同的表达方式和思维方式，你可以通过模仿客户的口头语，使自己的表达和客户的语调、节奏、音量和讲话速度相吻合，与客户保持一致，一样可以获得客户的好感。
 
本文节选自《电话销售全攻略》