物业管理公司员工规范服务指南

   一、公司员工须提前到达工作岗位，做好班前准备：更衣；整理仪表、仪容；检查胸卡是否戴正，工装穿戴是否得体；头发、指甲是否修理；鞋子是否洁净，然后，精神饱满地走上岗位。

     二、进入岗位后，主动向领导和同事问好。参加班前会，然检查工作环境和设备的正常情况；查看值班日志；与交班人员做好交接；记下重点事项；考虑如何处置，并按工作程序进入工作状态。管理人员务必召集班前例会，检查下属人员，仪表、仪容及工服着装胸卡佩戴情况，并扼要布置一天工作，使计划得到有利实施。

     三、工作时间是您发挥聪明才智，考验你职业道德的时候，做好每一项工作，是您对公司的贡献。上岗工作必须做到“五不准”：不准扎堆聊天；不准离岗、窜岗；不准干私活；不准随意改动操作规程；不准私自会客。

     四、您向下级布置任务时，必须做到五清楚：

     （一）工作项目（干什么）

     （二）工作程序（怎样做）

     （三）工作标准（达到什么标准）

     （四）完成时间（什么时间完成）

     （五）奖罚条件（使下级明白完成任务与否将怎样奖罚）

     五、当您接受上级指令时，要垂直站立，专注倾听，必要时，用笔记下重点。如对上级指令没有明白，可在安排完毕后，重新认真询问，弄清楚后，再重复给上级确认后，方可实施。不能漫不经心，四下张望，更不能与人边聊天边听，或提出任何额外无理条件。

     六、您完成工作任务，向上级领导汇报时，要简明扼要，做到不夸张渲染事实，少汇报过程，按照“五要求”进行重点汇报：（一）完成时间；（二）完成地点；（三）完成了什么工作任务；（四）由谁完成的；（五）结果如何。不要长篇大论，将汇报过程复杂化。

     七、当您进行工程维修时，必须标有警示牌、提示牌以示正在进行维修，保证过往人员、车辆安全。原则上一些小型维修，应在客人离开后进行。公众场合维护保养，要避开客流高峰，绝不能在公共设施使用情况下，进行噪音或尘土的作业。

     八、对办公场所、写字间进行保洁清扫时，首先要敲门，询问是否要清洁，得到客人允许后，方可进行。清扫过程中要轻拿轻放，减少噪音，禁止大声喧哗，避免影响客人办公。清扫后，征询客人满意后，道“再见”离去，并把门带好。清扫写字间时，不要空室，要一间一间地清扫，清扫完毕后把门锁好。

     九、在商务中心为客人处理文稿， 
要认真细致，文稿打好后，自己要反复校对，确认无误后，方可交活，校对时要特别注意其中数据，与原文相符，当您认为原稿有笔误时，要当面提醒客人，但无权私自更改。如客人要求装订、要协助客人分装整理，达到客人满意。

     十、大厦设备、设施发生故障，接到客人的报修通知时，您要立即赶赴现场，首先向客人表示歉意，并立即进行，同时更要注意维修质量，不能二次返修。对于不可能在短时间内解决，属于较大设备故障问题，应同客人商定维修时间，并迅速组织人力、物力、紧急抢修，力争把客人的损失和不满降低到最低程度。

     十一、在为客人进行餐饮服务时，您首先整理好着装和发型，做到干净整洁。并调整好工作情绪。客人落坐后先向客人问好。客人点菜时，要认真听清，并轻声重复一遍，请客人确认，以免误会。上菜时，如果盘子烫手，一定要提醒客人注意。每上一道菜报上菜名，同时介绍该菜的特点，并为客人随时准备好餐具用品。其间如果有客人表示要去洗手间或使用电话，您要带领客人到达办事地点，再返回服务桌旁。

     十二、当您在要害部门工作时，要忠于职守，遵纪守责，熟知安全消防知识，严格遵守操作规程，保证各项安全措施落实到位，各种消防器材和设备完好无损，随时处于使用状态，以保证正常工作程序。

     十三、工作结束后，您要做好下班准备：1、填好日志；2、与接班人做好交接手续，重要事项必须向接班人员介绍清楚；3、收拾好工作面上的工具或文具，锁好自用的抽屉；4、关闭电脑切断电源；5、认真检查工作环境，有无安全隐患。做好各项检查工作后，方可离开工作岗位。

     第三部分 请记住：您的责任和警惕就是他人的平安

     一、当您站在大厦门口，神圣地履行您警卫职责的时候，您要随时掌握进出客人的动态，提高警惕，对行为可疑的客人要礼貌查询，并随时维持大门的秩序，劝告人们不要无故滞留门口，保证门口通畅。

     二、如果您是车场管理员，您要有效地维持停车秩序，合理安排停泊车辆。发生交通事故，您要立即上报保安部，并积极配合处理。

     三、在大厅或楼道执勤，您要随时观察出现的异常情况，未经有关领导批准，不允许任何人悬挂标语和广告牌，堆放物品。劝阻不明身份人员滞留大厅，制止其乘电梯进入写字间或工作场所。

     四、当发生突发事件时，您千万不必惊慌，并做好以下步骤：

     （1）不要乱动现场物品，立即保护好现场，并迅速上报保安部。

     （2）及时抢救现场的伤员或人质，要严格服从现场最高领导的指挥。

     （3）发现可疑人员要及时想办法扣留或力争记住其特征及逃跑方向。

     （4）对病重或突然死亡者，要立即拨打120急救中心电话，请求救护，对心脏病病人切忌来回搬动。

     （5）保安部门和大厦总值班人员立即赶赴现场，及时处理情况。

     （6）如确认有人员死亡，请勿挪动身体，应保护好现场，让周围人员避开，并立即通知保安部门。

     五、当发生火灾时，您要迅速行动，做到：

     （1）立即上报保安部，绝不能擅自不报或拖延。

     （2）打电话时，务必报明火情准确位置。必要时可击碎火警报警器玻璃，紧急报警。

     （3）总机接到火警电话，要立即按以下顺序报告有关领导。

     A．保安部中控室及值班经理；

     B．总经理、副总经理；

     C．工程部；

     D．客务部；

     E．其它各科室。

     （4）火场附近员工要立即采取措施参加灭火，不得惊慌而逃。

     （5）写字间发生火灾，保安部、客务部应立即通知同层客人迅速从安全防火通道撤离，看好客人房门并在门口做出已撤离标识。

     （6）其他岗位员工要统一服从领导指挥，协助疏散宾客，或待命准备撤离，义务消防员要立即赴现场灭火。

     （7）员工要本着先客人后自己的原则，用科学的逃生办法引导客人，烟雾大时，应用湿毛巾捂住嘴进行工作。

     （8）财务部、工程部、办公室要在疏散的同时，组织力量抢救有价值的资料、单据，以保全重要原始资料。

     （9）保安部要疏散停车场车辆和围观人员，给消防车留出通道。消防车赶到时，要主动介绍火情，配合灭火。事后，要保护好现场，以备勘察。

     六、当发现有人中毒时，您要立即向保安部门及主管领导报清中毒人数、身份、症状，注意保护好中毒者，并迅速与急救中心联系。保安部门要赶赴现场收存证据，上报公安机关，协助公安人员侦破案件，遇有人员死亡要注意保护现场。

     七、提高警惕、预防被盗
（1）安全预防

     A．在大厦易发案重点部位工作的员工必须严格执行各项安全岗位责任制。

     B．重点部位工作的员工要密切注意可疑人员，必要时要报保安部密切监视，不能擅自离岗。

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