物业管理的社会（社区）角色问题

  一、物业管理是怎么来的

　　中国物业管理诞生的基本条件，是国家实行改革开放，对私有权的承认。私权的主要内容是物权，对普通民众而言，最大物权莫过于房产权。八十年代中国实行住房制度改革，过去主要依靠国家、单位分配住房的城镇居民有了属于个人的住宅，这些公寓式住宅每套单位上下左右与其他住宅单位毗连，楼梯、走道、天面、外墙、设施设备等共用，建筑物以外还有住宅区的公共道路、花园、地下管网、运动场地等小区物业配套设施，都需要统一运行、维护、管理，这就是物业服务。住宅私有化，其物业服务必然商业化、社会化，计划经济时期实行的社区管理方式必然被突破。与此同时，香港、新加坡等发达地区、国家的物业管理经验被引进国内。内因变化、外因诱导，八十年代中后期物业管理即应运而生。从第一家物业管理公司成立至今二十年时间，全国物业管理公司已经发展到数万家，从业人员达数百万人。进入21世纪，物业管理在全国爆发性普及，几年时间北京上海广州等中心城市住宅物业的物业管理覆盖率已达到80%以上，深圳更达到90%以上。

　　中国物业管理企业主要有四个来源：泊来物――直接引进的“洋物管”；营销物――房地产商按照国外家电品牌企业售后服务模式为促进商品房销售而设置的售后服务机构；翻牌物――由企事业单位的行政后勤管理部门改头换面；以及近几年出现的以个人合伙等形式成立的物业管理公司。“洋物业”进军国内市场后，一直集中在高档写字楼、高档别墅区、高档酒店式公寓、大型商城等高端物业，它们按照国际惯例“打理”（也按照国际惯例收取十几元人民币至几十元美金/每平方米.月的高额物业管理费――国内物业管理公司想都不敢想），与业主的关系简单，相处和睦。而国内的物业管理企业与开发商、业主的关系复杂，物业管理属性难以界定，关于物业管理的社会角色问题，目前至少有三种观点：

　　一种看法认为物业管理是房地产业附属业。房地产开发商认为，物业管理是房地产的售后服务。就像是汽车生产销售以后，需要售后4S服务店一样，房地产开发销售后，需要成立物业管理公司负责售后服务。对这种观点，姑且称其为“物业管理附属业说”，代表大型房地产开发商的意见。

　　第二种看法将物业管理视为与房地产有关联但应该独立存在的一个产业。国家建设部和“中国物业管理协会”基本上持这种观点，虽然国家《物业管理条例》（2003年9月1日实施）第二十四条明确提出了“房地产开发与物业管理相分离的原则”，但又不否认物业管理与房地产开发的依附关系，姑且称这种观点为“物业管理衍生者说”，是目前官方的观点。

　　第三种观点是行政事业单位、大型企业、学校等后勤管理转换为物业管理的公司，在提供管理房屋设施设备管理，提供保洁、绿化、维修等“硬”的服务的同时，还在小区安全、邻里关系、社区文化等“软”的环境方面大做文章。在他们看来，物业管理是与居民、家庭、社区息息相关的一种公众服务业，因此“社会效益”和“经济效益”一样都是物业管理企业的第一目标。他们提出要“一手抓物业管理一手抓精神文明建设”。“公众服务业说”，基本代表一般物业管理企业和民间对物业管理的认识。

　　二、物业管理社会角色问题何在

　　物业管理的社会角色是其社会地位的外在的，动态的表现，因此由于对物业管理公司社会地位认识的差别指导下了的其管理企业的千差万别。特别是以第三种观点“公众服务业说”为依托的物业管理，被称为是“有中国特色的物业管理”，与西方物业管理概念大相径庭。由于物业管理直接而又持续的影响市民日常生活，覆盖面广，它的角色不清而引发的行为方式常常引发五花八门的问题，因而成为大众话题受到质疑。

　　按照社会学角色论的观点，角色不清是指社会大众或角色扮演者自身对某一角色的行为标准不清楚，不知道这一角色应该做什么，不应该做什么和怎样去做。社会的急剧变迁，常常是造成社会角色不清的最主要原因。物业管理是否负责社区公众事务，不仅没有社会共识，法规文件都不明确，国务院2003年颁布的《物业管理条例》与建设部1995年颁发的《全国优秀住宅小区标准》（2000年修订为《全国物业示范住宅（大厦、工业区）及评分细则》），关于物业管理的服务内容，规定口径大不相同。《物业管理条例》没有将社区文化和精神文明建设作为物业管理的职责规范，而《全国优秀住宅小区标准》则将精神文明建设作为物业管理等级资质考核的一项重要内容。

　　1. 物业管理自我定位不清。

　　主要表现在物业管理是否应该负责社区“精神文明建设”方面。深圳市是中国物业管理的发祥地，最早推行物业管理。物业管理企业在推行“专业化服务、一体化管理”现代物业管理服务的同时，提出了“一手抓物业管理服务，一手抓精神文明建设，创建有中国特色物业管理”、“为居民营造一个安全、舒适、邻里关系和谐、文化浓郁的人文社区”等口号，并作为日常工作开展（请见某物业管理公司《xxx村1999年“环境社区文化”活动实施方案》）。物业管理公司所谓的社会效益、社会效益“两手抓”，被居民社会广泛接受，也受到官方鼓励。官方认为，社区是城市的细胞，社区文明搞好了，城市文明建设就好搞了。九十年代，深圳市委市府曾持续多年推广“两手抓”的物业管理经验。这种管理经验不仅对深圳市物业管理发展影响很大，对后来全国物业管理运行方式也有很大影响（直接影响了建设部1995年颁发的《全国优秀住宅小区标准》的制订）。直到一个世纪九十年代后期，在一般人看来，能够享受小区物业管理服务是有档次的事情，人们对于物业管理，多以爱慕的眼光看待，报纸、电视提及物业管理大多是表扬，物业管理就是活雷锋，物业管理和文明社区几乎是同义语。

　　2. 业主对物业管理的认识不清。

　　典型表现在，发生邻里纠纷时业主不问纠纷性质就找物业管理公司。这是有原因的：物业公司在新小区施工阶段就“前期介入”：为小区设计、施工质量缺陷挑毛病，督促建筑商整改工程质量，主持物业质量验收，为业主办理入住手续等。而居民（业主）入伙后遇到任何问题都需要通过物业管理公司解决。居委会则是在物业管理工作一年以上才进驻，因此在许多业主心中地位比较次要。所以发生邻里纠纷时，他们自然会找物业管理公司。但《宪法》明文规定，“居民委员会、村民委员会设人民调解、治安保卫、公共卫生等委员会，办理本居住地区的公共事务和公益事业，调解民间纠纷，协助维护社会治安，并且向人民政府反映群众的意见，要求和提出建议。”如此一来居委会在社区作用被严重削弱，引发出居委会在社区管理的《宪法》规定中权力的问题。1999年，国家民政部一位领导视察深圳几个住宅小区，发现主事的都是物业管理公司，居委会处于形式上存在的尴尬位置。他当场提出“物业管理是干什么的”的质疑，中途拂袖而去。

　　3.政府职能部门对物业管理定位不清。

　　主要表现在，有关社区工作政府职能部门更愿意找物业管理公司合作。由于物业管理有物质、人力资源优势，办事效率更高，因此政府部门非常乐于利用物业管理抓社区工作，把诸如创建“安全文明示范小区”、“卫生示范小区”、“花园式园林示范小区”、“环境示范小区”等活动（由政府及城管、环保、公安、国土、建设等职能部门主持开展的），直接交给物业管理公司负责。工会、妇联、老龄委、体委、青少年服务站、科协、共青团、环保、残联、义工站等等社会团体，也纷纷借用物业管理公司提供的平台进入社区，极大方便了它们活动。政府组织类似的行为实际上是一种授权，这使物业管理事实上成了社区管理机构，弱化了居委会在社区的作用。

　　4. 社会对物业管理认识不清。

　　角色不清在现实中有一定合理性，它灵活满足了急速发展社会的一些要求，凸现了社会对高效率者的从优选择。但物业管理角色不清或角色错位也必然引发新问题。一是人们把物业管理想象成了居委会，似乎物业服务包罗万象，可以包办一切。但事实上，社区成员众多、关系复杂，物业管理公司大包大揽使社区矛盾集中到物业管理方面，表现为，近来频繁发生的业主和物业管理公司之间的矛盾冲突。而一味期望物业公司将这些矛盾有效解决是不现实的。二是物业管理角色不清挫伤了社区其它管理成员的工作积极性，社会要求限制物业管理权力呼声日益高涨。三是服务范围界限不清楚，导致物业公司无法有效培训员工，物业服务的质量问题日益突出。还有开发商对物业管理公司的制肘等等。

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