试论和谐理念如何融入物业管理企业

摘要：和谐意味着一种最佳的生存、发展状态，作为新兴行业的物业管理，在经历发展的阵痛时，应将企业的发展置于时代背景之下，深刻领会和谐的涵义，运用和谐理念突破发展的瓶颈，朝着物业管理的高端层面迈进。本文在国家构建和谐社会的倡导下，将和谐理念运用到物业管理的经营运作中，从企业文化建设、发展战略规划、人力资源开发到价值取向疏导、服务意识确立等方面着手，以期夯实物业管理的基础，探求突破行业发展瓶颈的有效途径。

“和谐”作为中国传统文化的核心理念，意指各种事物有条不紊、井然有序和相互协调。在新的历史时期，构建社会主义和谐社会，是以胡锦涛同志为总书记的中共中央提出的重要执政理念，其战略目标体现为建设“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会”。

面对国家在新的历史条件下对社会建设做出的宏观规划，作为朝阳产业的物业管理在寻求突破发展中遭遇的瓶颈时，需重新审视固有的运行模式，认真思索探究和谐理念的深刻内涵，并以此为基点适时更新观念，拓展思路，重塑经营理念，以期把握机遇，提升发展层次。

一、将和谐理念融入企业文化，提升整体竞争实力

构建和谐企业要高度重视文化的传承性，并需要运用科学的评判标准进行辩证分析，摈弃诸如人治思想等存在于意识之中的不和谐因素。

（一）经营战略规划中引入和谐理念

企业文化建设是企业提升系统思考能力的有效手段，是企业协调、持续、有序发展的原动力。构建和谐企业应在战略设计上体现企业文化的独特内涵，将和谐基因融入经营理念之中，确立“诚信、责任、创新、合作”的企业精神，彰显“精心管理、周到服务、业主满意”的服务宗旨。在经营中恰当处理员工利益与企业利益的关系，并兼顾经济效益与环境效益、社会效益的和谐统一；在管理中着力于文化管理与制度管理并重，切实提升综合管理能力；在发展中运用科学理论、坚持持续发展思路。

（二）价值取向疏导中引入和谐理念

构建和谐企业必须导入科学的价值理念，并坚决贯彻执行。和谐企业作为一个纲领性目标，在实现过程中必然分解为由多种价值组成的价值标准系统，为企业管理行为和员工行为提供规范的行为准则。梯度推进管理制度的建设，严格履行既定的管理措施，通过灵活、多样的形式把构建和谐企业的理念根植到员工的思想意识中，是企业长效运行的重要保证。另一方面企业应竭力营造一个相互尊重、互助友爱、精诚团结、蓬勃向上的和谐氛围，建立起顺畅无碍的沟通渠道，把企业与员工凝结成命运共同体，使员工自觉树立起正确的价值观和行为准则，以增强企业的向心力、凝聚力。

（三）人力资源开发中引入和谐理念

和谐企业最大的特征是人的和谐，人是企业最宝贵的财富，也是生产要素中最活跃的因素，如何挖掘员工的潜能，开发员工的创造性，是构建和谐企业的关键环节。这就要求企业熟知员工需求层次理论，如生理的需求、安全的需求、社交的需求、被尊重的需求、自我实现的需求等等，根据不同时期何种需求取得主导地位，采用目标激励、示范激励、尊重激励、荣誉激励、关心激励、物质激励等形式多样的激励措施，综合运用各种方法，充分调动员工的主观能动性、积极性和创造性，以达到人力效能利用的最佳状态。

二、将和谐意识融入物业服务，架起与业主沟通的桥梁

在我们感叹业主市场意识淡薄、立法滞后、公平机制缺乏、舆论导向有失公允的同时，更应平复心境从科学理论中寻求解决的途径，就现阶段而言即是需要领会并灵活运用“和谐理念”，而其中一个重要方面是要在服务中强化“和谐意识”。强化“和谐意识”，体现在物业服务中就是要把和谐的观念、和谐的价值取向内化为企业和员工的思维方式、行为方式，形成和谐的服务心理和服务氛围，以实现物业管理区域人际环境的和谐。这需要物业管理从业人员突出增强两种“和谐”意识。

（一）合作双赢意识

在经济全球化的今天，只有合作，才能形成发展合力。因此，在物业服务过程中，物业管理企业应着力培养和增强员工的合作意识，努力与业主在平等的基础上建立一种朋友式的合作关系，根据不同层次业主的心理需求，灵活规范的提供服务。让业主满意不仅要求企业恪尽职守按约定提供质价相符的服务，更需要用心付出，在业主心中建立对企业的认同感、信任度。当出现矛盾时应及时沟通趋利避害，消除隔阂，始终让合作、发展成为彼此关注的主题。同时，“双赢”意识应成为企业立业拓展之本，只有怀着诚心让业主赢得服务，企业才能赢得效益，赢得发展的空间。

（二）宽容理解意识

物业服务需要企业有一种宽容的境界，需要员工有一种宽容的涵养，相互宽容相互理解有利于营造和谐的氛围，能更好地促进物业管理企业与业主之间的交往。构建和谐社区，急需树立互相关心、互相爱护、互相帮助的风气，更需要怀有一种宽容理解的风范，当这种风范为企业和员工自觉追求时，人际关系才会和谐，社区环境才会和谐安定。

共同的理想信念是维系企业和谐的精神纽带，是激励全体员工团结奋斗的精神支柱。现今，社会生活多样、多元、多变的特征日益凸显，只有用共同的理想信念来凝聚人心，才能为和谐理念的贯彻提供根本的思想保证。它需要企业在运用和谐理念的实践中，积极推进理论创新，善于把员工在服务中创造的新鲜经验升华为理论，并运用理论创新的成果指导实际工作，以增强员工的主人翁意识。另一方面企业管理层应通过培训、宣传教育、与员工交心等多种形式拉近与员工的距离，针对性地解决员工的思想疑虑和实际问题，着力统一思想、理顺情绪、化解矛盾、凝聚力量，消除不和谐因素，引导员工树立正确的价值观，从而为和谐意识的形成奠定坚实的基础。

三、和谐理念需要道德规范的支撑、法治意识的护航

（一）树立社会主义荣辱观，理性对待利益关系的调整

胡锦涛总书记倡导的以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，涵盖了爱国主义、集体主义、社会主义思想，体现了中华民族的传统美德和时代要求，反映了社会主义的世界观、人生观、价值观，明确了当代中国最基本的价值取向和行为准则，为构建和谐社会提供了鲜明、正确的道德规范。只有坚持这样的道德规范，才能构建起社会主义和谐社会，才能在物业服务中实现人际关系的和谐，才能在物业管理区域构建起和谐的社区环境。企业员工在提供物业服务时应切实将“八荣八耻”的道德准则运用于实践，并适时在物业管理区域向业主普及宣传，以为和谐理念的贯彻提供有力的支撑。

（二）树立法治意识，强化服务规范

法治是企业有序运转的重要保证，是企业和谐发展的基石。和谐理念需要我们摈弃以权代法、以言代法的“人治”思想，创新思维，将与时代发展相悖的革命思维、运动思维转变为制度思维，为企业有序运行提供保障。这就要求企业，其一建立健全企业内部管理规章制度，规范企业运作流程，并结合 ISO9001 国际质量认证体系和物业管理相关法规、规章的要求不断提升管理水平和服务质量；其二，应定期对员工进行培训，认真学习有关物业管理的法规、规章和政策性文件，并通过具体的案例组织研讨，增强员工运用法规解决纠纷的能力，以适应新形势下涌现出的诸多新问题、新矛盾；其三在服务中，强化规范服务意识，在接待业主来访、协调业主矛盾中应以物业管理的法规、规章的相关规定作为行为准则、评判标准，确保服务工作沿着正确的轨道运转。

参考文献：

1. 《 深刻认识构建和谐社会的重大意义 》 ， 《 人民日报 》 2005.2.20 第一版

2. 黄安永， 《 物业管理实务 》 ，中国建材工业出版社， 1999.2

3. 中国社会科学院 《 和谐创业模式研究 》 课题组， 《 和谐创业模式研究 》 ，经济管理出版社， 2005.11