构建和谐社区，完善小区物业管理服务

构建和谐社区，完善小区物业管理服务

文章来源：中国物业管理协会网

几年来，由于工作上的原因，主持和参与协调了几个小区有关业委会与物业公司之间、业委会与居委会之间、业主与业委会之间、相邻物业的两个小区业主之间的一些比较棘手的矛盾。如：某小区为成立业主大会、业主委员会，因程序是否合法而引发的纠纷；某小区与相邻小区业主间为了不同时期开发房产遗留的通道门而引发的群体纠纷；某小区因开发商违规贷款被法办后遗留下297户业主无产证引发的群体矛盾；某小区物业公司长期未公布公益性收入账目引发的业主与物业公司之间、业主与业委会之间、业委会与物业公司之间、业主与居委会之间的群体矛盾；某小区了为实施等级收费而引发的业委会与物业公司、居委会、业主与业委会之间的矛盾……

综合上述矛盾，笔者归纳了一下，大部分业主希望小区能得到良好的服务希望小区有安宁的环境，希望物业公司、业委会、居委会能各尽职能，把小区管理好；部分业主很盲目、个别业主很冲动、极个别业主有私利。业主们为了自己的利益，希望的是高质量的服务和低价的付出，希望少动或者不动用维修基金，又要求物业公司把小区的一切相关物业事务全部做好、到位。更有许多业主片面地认为我付了物业管理费，就已包含了一切。诸如：维修设备营运等费用理应也包含进去了。其实根本不是那么一回事，物业管理费仅仅是物业公司用于物业管理区域的日常管理，包括巡视、检查、物业维修、更新费用等的各项账务管理、档案资料的保管和其他有关物业管理服务的费用。也就是我们通常所讲的属于软件管理和管理人员的工资及相关的税费。除此之外，业主们尚需承担保洁费、保安费、绿化养护费、维修费、设备营运费（包括泵房电费、街坊路灯电费、楼道灯电费）等等与使用相关物业的维修保养费用。个别业主认为：“你物业公司稍有半点毛病，我就拒付物业管理费”，个别业主甚至拖欠了8-9年的物业管理费，还振振有词地讲：“法律有规定的，物业公司追索我物业管理费的追诉权时效只有两年，所以物业公司与我打官司的话，我如输了官司，最多只需付两年的物业管理，业主和物业公司是主人和仆人的关系，佣人没做好，主人就不给钱。”的错误论断。

笔者认为：

一、物业公司的人员工作上略有毛病可以提出意见、批语或告知主管领导；或请业委会、居委会协调要求其整改，把工作做好。拒交物业管理费不是上策，会给物业管理上带来恶性循环，反馈到业主这里，吃亏的还是全体业主。所以，不交物业管理费实质上是侵害了其他正常缴费业主的权利。

二、我国《民法通则》中确实规定了民事纠纷中的债权追索的时效为两年，但在法理上某业主长期不缴物业管理费的行为是一个连续发生至目前的行为，且其行为仍在继续发生，计算当事人的债权债务的时间应当从其终止该行为之日起计算。况且物业公司一般均会在年末公告或书面通知业主缴纳管理费，其行为视为连续催讨行为。在恶性循环的状态下，物业公司往往带着情绪服务，服务则不能全部到位。现在的小区业主们生活条件在提高，停放的车辆日趋增多，物业公司收取的停车费在扣除合理的成本后理应归全体业主所有，并主要用于补充维修资金，用于小区的物业维修。而物业公司往往将此收益充当维修费和一些应由全体业主承担的绿化养护费、街坊楼道泵房电费等。尤其是前期物业管理阶段，业委会尚未成立，资金使用程序混乱，物业公司往往认为有些费用没有及时向业主收取，而应收的物业管理费也不能足额收取，是亏本经营，理应将公益性收益垫付。业主则认为：我们已交了物业管理费，他们还运用我们的公益性收，我们的利益被侵犯了，要拒付物业管理费，要维权。如此往复去，矛盾越来越大，集体上访，小区内大小字报不断，闹得居委会整日不得安宁。小区基本的安宁都没有了，如何还谈“和谐”两字。

物业

公司、业委会、居委会都是本小区的管理者。物业公司既是经营者又是本小区物业方面的管理者和服务者，依法、合法的经营管理，定期公布账目。向全体业主说明收费的内容和用途是物业公司的职责，热情周到的服务是物业公司的义务。

业委会是业主大会的执行机构，必须坚持在居委会的指导和监督下开展工作。必须对全体业主负责。对于物业公司的管理服务质量、收费和账目公布情况有权予以监督、督促，协调处理物业公司与业主之间的矛盾、纠纷，要尊重物业管理人员的人格。业委会成员尤其是主任、副主任、执行秘书须加强政策、法规方面的学习培训，应当知晓本小区的家底、概况。如：住宅总面积、绿化总面积、水箱水泵的数量、街坊路灯和楼道灯的数量、种类能耗及相关数据等。明白业主应承担的费用和分摊方法才能有效地与物业公司交涉，友好的相处。业委会成员掌握了解相关法规政策，如：相邻住宅空调安装的距离有何规定？不同时期的住宅小区物业管理用房（业委会用房）如何配置？不同地区的居民住宅房对开设有油烟的饮食业有何规定？遇到此类矛盾就能有调解成功的把握。另外，业委会成员应针对本小区的情况及可能发生的问题，设置好《业主大会议事规则》草案，供全体业主在业主大会上表决通过。例如：个别小区的部分业主遇到小区中发生的一些问题，喜欢用类似大、小字报的局面形式在小区内张贴，或在居民信箱投宣传品，其内容或是批语，或是建议、或是提出质疑。我们设想一下， 是否可以将此无序的状态引导规范至有序的状态，若在（议事规则）中规定在小区某一处专门设置一个“业主之声栏”规定本小区业主可通过业委会以规范的格式发表在专栏内（不得人身攻击和污辱诽谤他人），设定批评类的可在栏内存放几天，表扬类的、建议类的、质疑类的、提示类的可在栏内存放几天，对全体业主均有约束力。同时可设定请居委会行使监督权，对违章乱张贴情况一经发现即刻清除。

居委会是小区的“国务院”，主任、书记是“小巷总理”。国务院《物业管理条例》和《上海市住宅物业管理规定》规定居委会对业主大会、业主委员会负有指导和监督的职能，居委会的工作是政府工作的延伸。那么我们讲，作为指导和监督方又是小区的具体管理者，指导须有方，监督须有力，现有的居委干部学习了解物业方面的法规知识甚少，涉及小区物业方面的数据及分摊方法了解甚微，遇到物业管理方面的矛盾缺乏沟通或难以沟通，缺少有效的方法，所以对发生的物业管理方面的问题掌控、驾驭能力还是比较薄薄弱，确实需要进一步加紧对有关法律法规的学习，才能起到作用、做好工作、得到效果。