关于构建和谐物业管理的思考

 　一、物业管理行业的发展与贡献

　　随着住房制度改革的深入和住房商品化的推进，以及城市化进程的加快，近几年，我国物业管理呈现前所未有的发展速度，取得了一系列可喜的成绩。

　　物业管理的发展，不仅有利于改善人居和工作环境，维护社区稳定，提高城市管理水平；同时，对促进第三产业发展，吸收城乡剩余劳动力，解决日益加重的社会就业问题 , 以及在扩大住房消费、拉动经济增长等方面都起着不可忽视的作用 , 为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会作出了积极贡献。

　　二、当前影响和谐物业管理的主要问题

　　但是，我们也清醒地看到， 近些年来，随着物业管理的迅速发展，物业管理活动过程中产生的矛盾纠纷呈上升趋势。据建设部住宅与房地产业司的一项不完全调查显示，仅天津、武汉、南京、呼和浩特四个城市两年内发生的物业管理纠纷近 2000 起。据对 22 个城市的调查和我们日常了解的情况看，物业管理的纠纷主要集中在以下几个方面：

　　1. 开发建设遗留问题造成的矛盾。

　　包括开发商擅自更改规划、不按标准建设配套设施、质量不合格、销售面积缩水等等。这些问题待业主入住后逐步暴露出来并长期得不到解决，致使业主和使用人迁怒于物业管理。在被调查的 22 个城市中，由此引起的纠纷平均占总数的 50% 以上。北京市宣武区法院近年审理的上千件物业管理纠纷案中，有 7 成是因开发企业遗留问题引发。

　　2. 因共用部位、共用设施设备产权不明晰产生的矛盾。

　　一些住宅区由于会所、物业管理办公用房、地下停车库、小区道路等产权归属不明确，一方面造成业主对产权的强烈主张；同时，也带来维修责任的承担和物业管理费分摊，以及物业经营收益分配等多方面的矛盾。例如由地下车库引发的纠纷频繁出现在媒体上，主要集中在 3 个方面：一是产权归属，二是管理使用，三是收益分配。突出反映在部分人强烈主张地下车库的产权应该归全体业主所有，由此在各类媒体发起对开发商和物业管理企业的声讨。

　　3. 相邻关系处理不当带来的纠纷。

　　有的业主任意弃置垃圾、侵占通道、排放大气污染物、施放噪音、违反规定饲养动物、违章搭建，以及将居住用房擅自改为非居住用房，在装修中损坏建筑物结构安全或造成渗漏而影响相邻业主的正常居住等等，由此带来大量的邻里纠纷，反映到物业管理中，影响到住区的和谐。据宁波市的一项调查显示，因楼上滴、漏、渗水造成楼下住户损失的纠纷、制造噪音、擅用公共部位、争抢停车位等发生的纠纷高居邻里纠纷的前四位。

　　4. 物业管理服务不规范引起的纠纷。

　　有的物业管理企业服务思想不端正，往往以管理者自居，把自己的意愿强加给业主，不尊重业主的权利；有的不按合同约定提供质价相符的服务，多收费少服务以及收费不透明、甚至乱收费等问题不同程度地存在；少数物业管理企业擅自改变共用部位、共用设施设备的用途或利用其经营为自身谋取利益，引发业主的不满。

　　5. 业主大会和业主委员会运作不规范，使纠纷呈现多样化趋势。

　　相当多的物业管理区域没有成立业主大会，民主决策的作用得不到充分发挥；少数业主委员会成员热衷于挑起物业管理企业和业主的矛盾，甚至引发业主间纠纷；个别人打着维护业主权益的旗号，利用手中的职权牟取私利，向物业管理公司索要钱物、指定维修工程发包单位拿取回扣、要求安置亲属工作，要求免交物业管理费等等，损害了大多数业主的利益。业委会的运作不规范，使得业委会内部、业委会和物业管理公司、业委会和业主之间的矛盾不断激化。仅以上海浦东为例，近两年就出现多起业主将业委会告上法庭的案件。

　　6. 企业因市场竞争导致的纠纷。

　　一是在项目交接中两个企业互不相让形成僵持，二是个别企业以低于成本价抢占市场份额，三是个别企业在项目招投标中采取舞弊等不正当竞争手段。尤其是有的物业管理项目重新选聘了新的物业管理企业，但是原管理企业不肯退出，甚至形成了长达半年的“两军对峙”紧张局面。这种情况在广州、北京、成都等地都有发生，既干扰了业主的正常生活和工作秩序，也给物业管理行业造成了极其恶劣的社会影响。

　　7. 因相关经营性行业不承担应负责任而触发的矛盾。

　　不少城市的供水、供电、供气、供热等单位至今仍违反《物业管理条例》（以下简称《条例》）规定，没有做到在物业管理区域内向最终用户收取相关费用。为了填补总表和分表的差额，物业管理企业将其摊入代收的水电气费用中，却被一些业主指责为恣意提价从中牟利。此外，一些城市的自来水、供电、燃气和供暖等四大市政公用单位只收费却不肯承担相关管线与管道的维修费用，发生损坏时推诿责任，使得处在面对业主第一线的物业管理企业陷入被动局面。

　　8. 部分业主借故拖欠物业管理费引发纠纷。

　　目前物业管理市场的地域性差异较大，发展极不平衡，一些经济欠发达城市的业主在买房时对物业管理消费观念和法制观念还较薄弱。有的业主希望得到更多的服务，却不想缴纳相应的服务费。部分业主一味以低价选择物业管理单位，造成企业在项目投标中竞相压价，产生恶性循环现象。即因管理费过低，服务就难以到位；服务不到位，业主就不满意；业主不满意，就借故拖欠物业管理费。此外，在一些业主心目中，物业管理公司是大包大揽的管家，诸如楼上业主装修引起地板渗漏水，楼下业主排放油烟，隔壁业主播放音乐发出噪声等，都可能归罪于物业管理服务不好，并以此为由拒交或拖欠管理费。 2002 年中国社会调查事务所用计算机辅助电话进行的市场调查资料显示，在遇到物业管理纠纷时，有 20.2 ％的消费者采取拒交物业管理费的行为。建设部住宅与房地产业司的一项调查显示，不少城市住宅小区物业管理的欠费率超过了 15 ％。业主欠费，不仅影响到物业管理的正常运作，也侵害了交费业主的利益。

　　三、影响和谐物业管理的原因分析

　　现阶段，物业管理行业之所以问题和矛盾频繁出现，客观上看，行业的快速发展，使得物业管理面对的群体越来越大，矛盾自然随之增多，另外，还有法制不够健全、建管不分体制等方面的影响。主观上分析，物业管理企业自身服务意识淡薄、执法存在偏差，行业服务品质有待提高，行业自律的力度还亟需加强。此外，应该看到这些问题的背后，实质上也揭示了当前社会变革中各方面利益调整，以及住房制度改革的深入和房地产市场化中存在和表现出来的深层次社会矛盾。具体分析，主要有以下几方面的原因：

　　1. 社会变革带来各方面利益的调整。

　　中国共产党第十六届中央委员会第六次全体会议作出的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》（以下简称《决定》）精辟地分析了当前我国所处的发展阶段以及社会特征。在肯定了目前“我国社会总体上是和谐的 ” 同时，从“我国正处于并将长期处于社会主义初级阶段，人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾仍然是我国社会的主要矛盾，统筹兼顾各方面利益的任务艰巨而繁重 ” 等方面，对“存在不少影响社会和谐的矛盾和问题 ” 进行了深刻的分析。《决定》指出：“我国已进入改革发展的关键时期，经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化。这种空前的社会变革，给我国发展进步带来巨大活力，也必然带来这样那样的矛盾和问题”。《决定》还从经济社会发展、就业、社会保障、收入分配、教育、医疗、住房、安全生产、社会治安、体制机制、民主法制、道德诚信等方面分析了当前矛盾的主要表现。学习《决定》以上重要精神，有助于我们正确把握社会发展阶段，全面客观认识当前社会的矛盾、问题及成因。这些社会矛盾和问题的存在 , 必然会反映到物业管理中，影响到物业管理的各个方面。处在这样的大环境下，物业管理在工作中遇到法制、体制、机制、观念等问题以及诸多困难，并由此引发矛盾和纠纷，有其不可避免的客观背景，总体应归于正常的社会现象。

　　2. 物业管理行业的特征。

　　物业管理行业与其他行业相比，具有其自身的特点：公共性和综合性，使物业管理服务有别于特约服务和专项服务；受益群体的广泛性和差异性，使客观评价物业服务质量的难度增大；即时性和无形性，使得业主无法像有形产品的消费者那样意识到物业服务的真实存在；持续性和长期性，使得物业管理企业必须长时间接受客户的监督和考验。业主或者物业使用人虽然共享一个住区，但是不同人群的主观喜好和经济承受能力的差别决定了他们对物业管理服务的需求是千差万别的。差别就容易产生矛盾，所谓“众口难调”在物业管理行业体现得最为突出。此外，由于物业服务的公共性特征，使得有的业主即使不缴纳物业管理费，却还照样可以享受公共设施和设备的使用，丝毫影响不到其正常生活，这也增加了解决问题的难度。

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