XX物业微笑100%服务产品实施方案

"微笑100%"系列产品之一"客服中心来访接待流程" 实施方案

一、产品目标:
为了持续提升Z海物业服务水平,提高员工的服务意识、服务质量和沟通技巧、围绕公司主题年提出的"满意8760",全员开展以"微笑"为主题的活动,并在微笑基础上有计划、有步骤地推出系列服务产品,作为微笑服务的升华。在这一理论指导下,"微笑"系列产品之一"客服中心来访接待流程"现隆重推出。进一步深化和完善Z海物业客服体系,以顾客体验满意为核心,将Z海物业的服务理念"精诚服务、精彩生活"贯穿于服务的整个过程。

二、优质产品之保障
1、全员的微笑参与,客服中心接待人员认真地执行产品
2、良好的培训效果
3、《员工手册》为全体员工必须首要遵守的行为规范,公司体系文件、行政规章制度、各项要求及管理处各项规章制度、作业细则和流程等文件作为员工须遵守、执行的工作要求
4、上班前,相互微笑1分钟,活跃工作氛围(由客服主任带头)
5、客户进到服务中心,展现微笑,直至客户离开此范围

三、产品效果之检验手段
1、质量管理部月检查。
2、公司客服中心组织的各项检查(模拟场景或神秘顾客检查)。
3、管理处主任进行月检。
4、管理处客服主任进行日检。
5、客户检查。在年中由客户评选各管理处"微笑大使",公司给予表彰(各管理处自行统计)
6、月度投诉反映

四、产品生产计划:

第一阶段:推出微笑100%系列产品之一《客服中心来访接待流程》(2007年2月14日-2007年2月28日)
1、小区内显眼处张贴《微笑海报》,向业主展示我们的服务形象。(2月15日-2月17日)
2、管理处客服主任对客服中心接待人员按照产品设计,结合管理处实际情况进行培训,培训要求:除节假日与除夕,(共计6日)每日不少于两课时(2月15日-2月28日)
3、各管理处配置仪容镜,有客服中心的放客服中心,无客服中心的放在办公室,上班前自行检查着装及笑容。
4、各管理处拍摄员工3R微笑照片。要求:符合产品微笑标准,身穿工装,下面附有服务人员姓名和标语"您感受到我的微笑了么"?放置各岗位显眼处,以便顾客查验。办公室员工架构图上照片也相应换成缩小"微笑"一寸照,显示微笑服务精神。(3月4日-3月15日)
注:年后公司统一给各管理处客服接待人员拍照,各管理处根据接待人员微笑照片标准,自行给管理层与其他岗位操作层员工拍摄微笑照片。

第二阶段:检查改善,强化提高(2007年3月1日-2007年3月20日)
1、 3月上旬,客服中心对各管理处进行广泛调研,征询产品意见,查看管理处落实情况。
2、3月上旬,各管理处向客户公示所有服务人员照片,接受客户的监督。
3、3月上旬,征集所有员工,对《温馨帖士》进行补充 。

第三阶段:总结和持续改善(2007年3月20日--2007年4月10日)此间,并非微笑就此结束,而是要贯穿全年落实执行
1、3月下旬,整理汇集调研成果,使产品升级。
2、3月下旬组织恳谈会,交流在实施中的心得、经验。
3、4月初推行《客服中心来访接待流程》升级版本
4、各级检查按如下计划进行(略)
检查级别 检查部门(人) 检查频率 检查范围 出具报告

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质量管理部客服中心