物业管理部部门职责与工作目标

物业管理部部门职责与工作目标提要：物业管理部是维护社区公共利益，肩负社区安全管理重任，为业户提供多元化服务的一职多能的物业管理队伍

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物业管理部部门职责与工作目标

物业管理部是维护社区公共利益，肩负社区安全管理重任，为业户提供多元化服务的一职多能的物业管理队伍，是协助公安机关对社区进行安全防范的重要力量；同时也是物业管理公司维系业主、住户的"前沿部门"，具有高度的组织性、纪律性的特点。

一．部门职责

（一）财务视角

1．严格执行人员编制与《加班管理制度》(见第四节)，控制人力成本；

2．开源节流，节能降耗；

3．规范管理机动车辆（消防车、摩托车）；

4．严格执行费用（指话费、油费）报销制度；

5．控制办公用品的申购与领用；

6．加强对设备的管理、维护、保养；延长设备使用年限；

（二）顾客视角

1.拓宽客人投诉渠道，建全客人投诉与回访机制，及时了解客户期望值与掌握员工工作动态，不断改善队伍工作质效，完善服务质量，超越客人的期望；

2.组织主管以上人员每季度对辖区住户中的10%进行家访，了解和掌握业户的需求及对部门工作的期望值。

（三）内部流程视角

1．不断完善、健全安全管理体系，深化"五防"工作，随时应对与处置各类突发事件，为业户提供安全、文明的居住环境；

2. 发挥物业管理员一职多能、三元合一的职能，与兄弟部门协同，为业户提供周到热情的人性化服务；

3.严把员工招聘关及新训关，确保新员工基本质素过硬；

4.落实各岗位规范化操作，促进岗位正规化建设；

5.定期召开会议，适时总结、安排工作；

6.定期组织军容风纪检查；

7.建立建全各类档案与管理；

8.负责监督各部门员工的仪容仪表工作。

9.严格控制人员请销假，确保岗位运作；

10.对调薪计划进行审核；

11.每月30日向管理处经理书面汇报工作。

（四）学习成长视角

1．开展安全生产竞赛活动，严防各类事故发生；

2．强化员工队伍培训、学习，提高单兵素质与团队综合竞争力；

3. 选拔培养各级骨干，提升管理队伍综合质素；

4．加强员工队伍思想品德、作风纪律与法制教育；

5．积极推进部门文化建设，重视员工文体活动的开展，丰富员工业余文化生活；

6．全面开展各项评比竞赛活动，促进提高员工学习，工作、训练热情。

二．物业管理部工作目标及衡量标准

（一）财务视角

1．工作目标：根据《物业管理员岗位定编标准》，合理配置当值岗位人员及管理人员、严格执行《加班管理制度》(见第四节)，确保人工成本支出不高于25万元/月；

2．工作目标：严格执行《物业管理部办公室管理规定》(见第四节)，确保办公用电每月不得超过600度。

3．工作目标：对公司配置的消防车、摩托车应严格按照《物业管理部机动车辆管理规定》（见第四节）进行维护保养及给油，每月用油消防车不得超过100升；摩托车每月用油不超过50升/台，维修费用不超过100元/台。

4．工作目标：根据《物业管理部管理人员费用报销标准》（见第四节）执行副主管以上人员话费、油费报销，不得超额报销；因部门外协公关较少，不宜产生其他费用，确因部门建设之需产生费用每年度不得超过1000元（因特殊情况需要公司支出应以报告形式提出申请经同意后方可实施）。

5．工作目标：对办公用品实行计划配额使用，确保办公成本费用支出低于900元/月。

（二）顾客视角

1．工作目标：提升服务质量，年度业主问卷调查满意度达到95％（业主满意人数/问卷回收总数）以上，附《社区安全管理意见调查表》(见第六节附件)；

2．工作目标：确保无因主观过失、对客无礼、工作消极形象不佳之情形引起客人投诉不得超过2次/月（主观过失投诉数/总投诉数）；

3．工作目标：对业户投诉意见进行全部回访（可家访或电访），确保二次投诉次数少于3次/季；

4．确保每季度组织主管以上人员参加的针对辖区10%业户的家访并详细记录、整理、总结、改进工作。

（三）内部流程视角

1．工作目标：针对苑区道路规划与物业设计特点制订切实可行的《消防应急方案》(见第五节)，确保无因未严格执行《消防检查保养制度》《应急机动方案》(见第五节)属消防管理责任引发的火灾事故发生。

2．工作目标：严格执行《小区安全管理规定》及《装修管理规定之安全管理部分》(见第六节附件)的要求，确保社区内无重大刑事治安案件发生，确保盗窃或一般刑事治安案件每年不超过5宗（或按物业套数每年不超过物业总数千分之一），确保社区内无人员伤亡（如绑架、抢劫、杀人等恶性案件的）发生。

3．工作目标：发挥一职多能、三元合一（物管员、工程员、清洁员为一体）的优势，协助兄弟部门搞好环境卫生、水电维修、工程方面的工作（以安全管理为主，兼管工程、卫生等工作），确保当值岗位无纸屑、烟头、果皮、垃圾；确保对违规施工、搭建当日内报工程部并协助其跟进；确保对社区内路面水电设施运作故障当日2小时内反馈至维修部；确保无乱停乱放车辆及物品设置不规范；无闲杂人员坐卧。

4．工作目标：执行《物业管理员选聘与录用标准》（见第四节）的相关要求，严把招聘关和为期十日的新训关，选拔合格的物业管理员，并确保试用期结束后合格留用率90%以上。

5．工作目标：物业管理员上岗须遵守《物业管理员岗位操作规程与考核标准》（见第四节）实行岗位正规化执勤站岗，确保各岗位实操80分以上比率不低于（达标人数/总人数）95%以上。

6．工作目标：严格按照《物业管理员仪容仪表规定》（见第四节）进行军容风纪检查，确保部门每日扣分少于15分/月。

7．工作目标：各类档案管理齐全、规范，标识清楚，归类放置，确保遗失率为零。

8．工作目标：纠察公司各部员工仪容、着装与工卡配戴情况，确保各部员工于社区内工作期间无出现不配戴工卡、着装邋遢之情形出现；

9．工作目标：严格执行《物业管理部请假制度》(见第四节)，确保岗位正常运作；

10．工作目标：确保无因未按公司薪酬规定进行调薪之情形出现；

11．工作目标：确保每月30日按时间管理处经理提交

书面月度工作汇报。

（四）学习成长视角

1．工作目标：教育和带领全部门严格执行等各项安全管理规定，开展安全生产竞赛，确保部门全年无因安全教育不到位、管理不力而致伤亡、车祸等事故发生；

2．工作目标：每周不得少于3课时（1小时）业务理论或技能的培训，单课目根据年度《物业管理员训练课目考核大纲》实施考核，单科高于80分为合格，部门 总评达95%（各课目合格人数/总人数）以上达到此标准；

3．工作目标：根据《骨干选拔程序》(见第三节)选拔和培养在职与预提骨干，确保部门管理人员符合《物业管理部人员转正标准》；

4．工作目标：部门每月通过集体上大课进行思想道德与法制教育，中队每季度不得少于一次针对队员进行个人谈心活动；确保月严重违纪（扣分8分以上）不得高于3%（违纪人数/部门员工总人数），确保部门员工工作期间无违法犯罪事件的发生；

5．工作目标：部门通过每年举办1-2次大型文艺晚会，组建球队、兴趣班等，促进部门文化建设，凝聚队伍士气，培养队员强烈归属感，确保月离职率不高于2%（离职人数/部门员工总人数）；

6．工作目标：通过开展评比竞赛活动，激活内部动力，确保因工作懒散、责任心不强而致扣分，确保不得超过5人次/月。

（一）社区物业建筑主体构成

超豪别墅

(二)主要区域岗位人员编制

物业管理员岗位定编应根据实际工作量决定，主要综合苑区面积大小、街区长短、地形地貌、入住率、技防能力、车辆保有量等因素考虑。应在确保社区总体安全及物管工作正常开展的前提下，合理地精简、调整、控制在编岗位人数。

1. 洋房区物业管理员配置：1人/1-2街，或1人/8-12幢洋房；

2. 别墅区域物业管理员配置，独立别墅：1-2人/70-100户，或1-2人/120-150亩；大型苑区：1人/2-3街，或1人/50-60户；

3. 卡口，全智能化主卡口：2-3人/班次；智能化程度低或人工操作型：3-4人/班次。附属卡口白天汽车入区均量每小时小于100次，为：1人/班次；

4. 巴士站，通常按1人/线（以同时发车线路为准）设置，但应对乘车人数较少及发车时间错开的线路、班次兼容；

5. 员工楼按1人/班次设置；

主要区域岗位人员编制图:

洋房区别墅区卡口巴士站大门岗员工楼

方法一方法二独立组团大型苑区智能化人工区内区外

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