"问题业主"的解决方案 第一批问题业主是由房地产商进行选择的，而后面的问题业主则是物业管理公司自己和前面的问题业主们合作培养出来的，就象《黑客帝国》当中史密斯的自我复制一样，通过低劣的服务能力、在本质问题上为虎作伥和对部分业主恶习的姑息纵容，物业管理公司能够有效地将一个物业管理区域的人性异化；相反，要管理到文明祥和的程度却总不是那么容易；更多的情况下，还存在着浮华背后利益之争的暗流涌动。不向业主收物业管理费或物业管理费收不上的小区，问题顾客还没有真正地暴露出来，又何谈解决？这里，没有一劳永逸、纸上谈兵的办法可言，仅仅是任何一个社区的物业管理实务当中，所应遵循的一般过程。
一、引进专业的物业管理者，或者自己成为专业的社区治理者。"专业"者，意味着充分的经验和成功案例、足够的能力、知识和信心、以及适量的资源、时间、精力投入。其实万物相生相克，相反相成，在同一个物业管理区域当中，"问题业主"的数量与质量同专业物业管理者的数量与质量，正好成反比，而与低劣的物业管理者成正比。如果改良的基础一直没有建立起来时，就让一次业主革命将失职的管家踢出去吧。
二、识别威胁。社区发展的目标只有同对社区利益的威胁联系起来考虑，才有意义。解决"问题业主"问题并不是要在肉体上消灭其个人，也不是要将具体的管理手段强加给个人，而是要去了解"问题业主"目标指向的根由在哪里？他究竟有着什么样的利益诉求？他能采取什么行动？他将采取什么行动？有的问题业主源于失败的服务行为，有的问题业主源于利益与成本的考虑，有的问题业主则是为了其它业主的公益，或者打着这样的幌子。这里，判断出差错也是经常性的，所以任何物业管理者有必要制定出在个案上可能判断错误但是整体依然可行的方案。
三、建立就具体问题的应对模式。就特殊业主情况对员工进行培训，在公司内应当达成共识：因为"问题业主"所产生的服务瑕疵，将不由具体操作层人员来承担责任；员工需要接受系统安排，以保证管理目标达到同时避免严重冲突的事件发生；就与"问题业主"相关的投诉、违章和其它事件发生时，应由指定责任人进行亲自处理。因为物业管理在利益让步上的弹性有限，所以需要严格避免违反公司原则的事情发生。
四、沟通与宣传。针对为之服务的业主，采取进攻性的制裁行为之前，要足够考虑到是否能承担所有的不利后果，所以，同"问题业主"之间的较量更大程度上在心理战和辩论的方式进行。某些问题业主在宣传当中采取的"灰色"和"黑色"的欺骗性宣传，而专业物业管理者必须就宣传手法进行严格限制。细致地开导和真诚地沟通一直是也将永远是最有效的解决办法，即使在短时间内不能取得成果，也有助于缓解冲突压力而能够将力量集中于更具价值的工作当中。沟通与宣传可以改变社区冲突发展的进程，进而影响到最终结局。
五、促成物业管理的团队升级。只有物业管理的管理服务能力才是一种真正的威慑力量，团队升级常常能够有效地防止社区内部的冲突升级，这意味着：优化物业管理组织所处的外部环境，取得政府相关部门和开发商的支持；调整物业管理项目部内部部门的横向联系，提升服务的可靠性和反应力；通过培训和案例研究，使一线的物业管理者成为能够发现问题和解决问题的专业人员，形成核心竞争力；提高物业管理组织对资源运用的能力，提供更多更优质的公共产品和多样性的有偿私人产品为各类业主服务。其实，物业管理是通过对物的服务完成对人的服务，通过对人的管理完成对物的管理。只有这样，物业管理人才尽到了自己的服务职责，社区治理才更有效率。
最后，我们作为物业管理实务的从业人员，需要反躬自问的是：我们究竟需要多大范围的业主在多大程度上认可我们？事实上，在我们为所有的业主都能提供个性化服务之前，首先具备的能力在于以统一的标准和统一的态度来面对各类业主的各类需求。和其它产品和服务不同，物业管理服务缺乏机会去选择顾客，也没有可能让每一个业主都足够忠诚而且满意--如果依靠回馈和免费真正达到了这种效果时，这背后反倒一定存在某种致命问题。做物业管理实际上是学做人，自信、真诚与坦率将是物业管理成长的不二法门。在应对"问题顾客"的过程中，维护物业管理员工的人格和职业的尊严，依照国家法律、契约和公司准则去处理问题，通过善意的沟通和务实态度去解决遗留问题，我们就能够赢得"敌人"业主的尊重，取得真正的"体面的和平"。
二○○三年十二月二十八日于匡山
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