培养业主正确的“物业观”

    思想影响行为，有什么样的思想认识就会有什么样的行动。在传统物业管理向现代物业服务业转型的过程中，需要物业服务企业不断提高服务质量和水平，也需要业主不断提升对物业服务本身的认识。目前，即便是在一些知名品牌物业服务企业，业主投诉、拒交物业费的现象也不鲜见，但很多情况下，这些投诉、拒交物业费的理由并不充分，分析其原因，多是因为业主对物业管理的认识不够、理解存在偏差所导致。企业的服务再好，业主不买单也是枉然。提升业主对物业管理的认识，是行业转型中不可忽视的因素。 

    业主对物业管理的认识尚待提高

    这里的“业主”其实涵盖了社会大众，因为社会中的每一个人在某种条件下都具备业主的身份，如笔者从事物业管理行业，但同时又是所居住小区的一名普通业主。说业主对物业管理的认识不够，其实是指全社会对物业管理的认识整体上存在欠缺。

    有这么一对年轻的新婚夫妇，他们对小区物业管理处工作人员说：“我们楼层不需要你们做保洁了，我们以后也不交物业费了”。真是令人哭笑不得，物业管理处就是仅仅负责保洁的么？难道你享受到的物业服务仅仅是保洁吗？或许这只是他们耍无赖的借口，但其中也必然存在对物业管理的无知。

    可以说，目前人们对于物业管理的认识存在两个极端，一种便是诸如这对年轻夫妇一样将物业视同保洁的“贬低观”，另外一种是认为物业应该无所不管的视作“全包观”。持“贬低观”的业主认为物业不过是“养花、种草、扫地、看大门”，这种认识直接导致社会对物业管理行业的轻视和不尊重。只要这种认识得不到可观的改善，物业服务企业做出再大的努力，提供再好的服务，都将无法改变自身的社会地位。持“全包观”的业主则认为，我们交了物业费，物业服务公司就要保证我们的人身安全、保证我们的财产不被盗窃，保证我们的房子不漏水，保证我们家东西坏了都给修等等，这种凡事找物业的观念同样是对物业管理职责认识不清所导致。一旦业主自认为“合理”的要求没有得到满足，往往会采取投诉或者拒交物业费的方式来表达对物业服务公司的不满。　

    提升业主认识的建议

    不可否认，随着企业化物业管理的推广普及，已有越来越多的业主开始了解并接受物业管理，但相比物业管理行业发展的速度，人们的认识还是相对滞后。当前，国家大力支持发展现代服务业，物业管理行业的发展面临着难得的机遇和契机。因此，笔者认为，对于在一定程度上阻碍行业发展的业主认识提升问题，我们不应消极地坐等业主自己去转变，相反应积极地去促进这种转变的发生和加速。对此，政府、物业服务公司、业主组织和媒体都应承担其相应的责任，为促成这种认识的转变、提升贡献自己的力量。

    政府组织培训。政府主管部门通过举办各种形式的培训班普及物业管理知识是一种直接有效的方式，因为政府的权威性使得人们容易接受其所培训的内容。近年来，政府在培养业主的自治意识方面做了大量的工作，很多地方政府定期举办培训班，对业主自治相关政策法规、操作实务进行培训，这种出于维护业主权益的意愿值得肯定，但笔者认为，业主维权意识首先应建立在对物业管理有一个正确的认识的基础上，否则将更易导致业主与物业服务公司之间的矛盾。因此，建议各级政府调整培训的内容和结构，增加物业管理基本知识的内容，并扩大培训的覆盖面。通过培训，转变部分业主对物业管理的错误认识，让广大业主能正确理解、认识、肯定和支持物业管理工作。

    物业服务公司终端宣传。政府主管部门的培训工作直接、有效，但覆盖面毕竟有限，能够参加培训的多是某一范围内业主群体的代表。物业服务公司每个项目的物业管理中心作为行业的终端，直接接触广大业主，由各项目的物业管理中心及时总结工作中的普遍性问题，对所服务的业主普及相应的物业管理知识。当然这种普及不能采取培训会的形式，因为没有业主会来参加，这就需要物业服务公司探索各种途径，比如以发送手机短信、电子邮件，发放宣传册，业主有奖知识问答，内刊宣传，主题活动穿插宣传等形式进行宣传，让尽可能多的业主接触所宣传的知识内容。寓宣传于活动中是对业主普及物业管理知识的最有效方式。比如，日前，西安中海地产中海会联手西安中海物业举办了“2012中海社区小小业主物管体验营”活动，活动分为物管工作体验、公共课程学习和才艺汇演三个环节，让社区的小业主们通过亲身参与和体验物管工作，了解到物业管理的相关知识。这种主题活动既能吸引业主积极参加，拉近业主与物业服务人员的感情距离，又能达到让业主了解物业管理知识的目的，可谓是一种易于操作和有效的方式。

    业主组织努力。业主对物业服务公司普遍的抵触情绪在一定程度上影响其普及物业管理知识的效果，而业主组织（业主大会、业主委员会、业主服务组织等）是广大业主的代表，业主对其相对比较信任，由各种业主组织普及物业管理知识将更容易被接受，而业主对物业管理认识的提高有助于业主组织在日常工作中获得广大业主的更好配合，有利于更好的在物业服务公司和和业主之间进行沟通。因此，业主组织在某些方面承担起对业主进行物业管理知识的培训具有重要的意义。当然，其前提条件是需要业主组织成员具有公益心和较高的素质。

    媒体舆论引导。在当前时期，媒体更多关注的是业主的利益和诉求，但是知识性也是新闻的应有之义，媒体在反映业主的声音、引导业主认识并维护自身权益的同时，也应该承担起另外一种重要的责任：宣传物业管理知识，引导业主正确认识物业管理及其从业人员的工作，促使业主能够采取正确的方式维护自己的权益和表达自己的诉求。

[1] [2]  下一页