解答业主客户咨询技巧

本文提要：如不能即时做出解答的问题及解答后客户仍不满意，应做好记录，并明确告知客户做出解答的预期；如涉及专业性问题，请相关部门协助解决。

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1.0目的:加强与客户之间的沟通。

2.0范围:物业管理处内部。

3.0定义:客户咨询含现场咨询、电话咨询、信函咨询等。

4.0职责:正确、合理地对客户咨询问题作出解答。

5.0方法与过程控制:

5.1解答客户咨询人员的要求;

5.1.1必须有高度的责任心;

5.1.2必须有较强的业务素质;

5.1.3必须有主动、热情的态度;

5.1.4必须有较强的语言表达能力。

5.2接待客户咨询时注意礼貌用语;

5.3注意聆听客户所咨询的问题;

5.4做出正确的解答;

5.5如不能即时做出解答的问题及解答后客户仍不满意,应做好记录,并明确告知客户做出解答的预期;如涉及专业性问题,请相关部门协助解决。

5.6客户咨询问题完成解答后恭送客户离去。

6.0参考资料:

6.1 KH-21-R01《客户服务登记表》

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