物业管理投诉及维修标准划分方法

　

序号

标准事项

具体要求

备注

1

投诉的等级 划分

1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。

2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。

3、 三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；

4、 四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。

 

2

客户保修的类型及处理时限标准

1、维修的类型：

A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水，堵塞）；

B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的；

C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。

2、处理时限要求

A

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