物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准

从深圳万科物业管理公司于1996年2月在全国物业管理企业中首家通过ISO9002：1994质量体系认证开始，已有不少物业管理企业通过认证。随着 2000版ISO9000系列标准的出台，已获证的物业管理企业都面临着标准的转换问题。下面，笔者就物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准 谈一些看法。

　　1、 制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。
　 　物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要（物美与价廉、及时与周到、 安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识 别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会 广泛认可的。
　　在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置"服务的总满意率"、"报修的及时率"、"房屋主体及公共设施的完好率"、"清洁的及时率"，以及"对所管物业的评优承诺"等质量目标。
　　在方针/目标的实施上，应大力宣传，不仅使组织的所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。
　 　质量目标如何进一步细化、分解呢？笔者认为，可以根据企业的具体情况设置"质量指标"的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至 个人。这样做，可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象（业主）深刻感受到物业服务的持续改进。

　　2、 明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。
　 　物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水 准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组（部门）与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。
　　物业管理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关人员。对此如此，对内亦然。2000版 ISO9001标准要强调内部沟通（5.5.3）。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系 是一个全员参与的体系，及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

　　3、 服务理念应体现"以顾客为关注焦点"的原则。
　　在ISO9001：2000标准中，体现"以顾客为关注焦点"的内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、
7.2.3、 7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。"以顾客为关注焦点"是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。这种 需求和期望既包括在《物业管理行业规范》、《物业管理委托书（合同）》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主（委托方）未来的、 潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以适应这种发展。物业有写字楼、住宅 小区、商住楼、商场、工业园区之分，业主有私人业主、企事业单位之分；业主的地位、层次、成分也有所不同。不同的业主、不同的物业，不但对物业管理服务的 要求不同，还会随着时间、环境等的变化而变化。物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序，不断研究市场，完善自己。

　　4、 质量管理体系的文件化应体现行业特点。
　 　物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点顾客（业主）需求、期望和企业实际情况进行设 计。按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构，以3~4个层次为宜，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指 导书、质量记录、表式、报告等（也可使第三层次扩展到2~3个层次）。
　　2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照"结合实际、量体裁衣"的原则，将其作为组织内部的"法律"。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。
　　那么，物业管理企业应建立多少程序文件呢？笔者认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。例如：
　　为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力，可以根据7.7.2条款建立"物业服务要求的评审程序"，对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审；
　　可以按7.4条款建立"原材料采购和服务分包管理控制程?quot;，控制原材料供方和服务分包方的质量，以满足组织和业主的要求；
　　可以按7.1条款建立"物业管理方案的策划控制程序"，对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范；
　　对物业管理服务的提供，可根据7.5.1、7.5.2条款建立"物业管理服务实施控制程序"，根据7.5.3条款建立"服务标识和可追溯性控制程序"等进行管理；同时，与第三层次文件紧密结合，对物业管理服务的全过程进行有效控制；
　　对物业管理服务实施过程的监控是，可根据8.2.4条款建立"物业管理服务的检查、监督控制程序"；按8.3条款建立"不合格服务控制程?quot;，按8.5.2条款建立"纠正措施控制程序"等进行监控、改进和完善；
　　对业主投诉处理、回访、沟通等活动，可根据7.2.3条款建立"业主沟通、回访和投诉处理控制程序"；
　　对物业管理企业的开放式信息调查系统，可按8.2.1条款建立"业主满意度调查控制程序"，按规定的周期对业主进行服务信息调查。
　　当然，程序文件的数量应由企业自己决定，质量管理基础好的企业可酌情减少，质量管理基础较差的企业可酌情增加。
　　文件化的质量管理体系一旦建立，应该采取强制性手段推行，涉及质量责任的任何部门、员工（包括最高管理者）都不能例外。这样做，才能真正将质量管理体系文件作为企业?quot;法律"，走上法治管理的轨道。

　　5、 应注意资源管理和服务提供的控制。
　 　物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息（包括业主信息、社会信息等）、供方（原材料供应商、物业服务分包方等）、基础设施、设备、工作环境以 及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求，根据合同要求配置、调整资源。对于人员，尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识 的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视 的。企业可以建立相应的程序（如按6.2.2条款建立"培训控制程序"）控制、满足资源的要求。
　　物业管理服务可以划分为常规性的公共服务（如 房屋建筑主体的管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿忽视挂尼龙、治安和消防管理、车辆道路秩序管理等）、公共性的代办房屋、专项服务等。对各类服务过程 的控制，除了建立"物业管理服务实施过程"程序文件外，还应根据服务的内容和过程，编制各类作业规程（作业指导书）。在作业指导书中，应运用过程方法的要 求，首先研究各服务过程，即识别服务过程和子过程，明确这些过程的输入和输出，识别所需的资源（包括人员、设备、场所、资金等）。在具体实施中，应控制关 键过程，设置过程的监控点。对过程控制，应规定相关的质量记录。

　　6、 设置适宜的物业管理服务监控点
　　ISO9001：2000标准更突出"动态监控"的特点。对物业管理企业来说，如何设置适宜的监控点是需要很好考虑的问题。监控点的设置应从物业管理服务的策划(7.1)开始，在物业管理服务的实施过程(7.5.1)、日常检查机制的策划(8.1)、服务质量的检验