物管企业如何减少与避免有效投诉-物业管理师考试

业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。物业公司通过对投诉记录全面深刻的分析，找出最佳的处理方案，以此成为加强管理和自我完善的契机，从而提高公司的声誉和社会影响。

只要物业管理公司抓住以下几个方面，有的放矢地开展工作，减少投诉、避免有效投诉是完全可能的：

一、严把前期介入三关

1.规划设计又有五关

（1）配套设施须完善。如果是住宅生活小区，规划设计时必须考虑小区居住人口的多少，幼儿园、学校、商场、饮食店、农贸市场、美容美发厅、邮电所、各类娱乐设施等基本生活设施配套。

（2）水电供应容量应有空间。目前家庭购买现代化电器数量越来越多，用电负荷猛增。规划设计时，要充分考虑到地域特点和发展需要，要充分留有余地。

（3）垃圾处理不可少。根据各地气温不同，以及住宅小区的环境不同，决定是否采用垃圾通道。

（4）消防设施不留死角。在建筑设计中，消防设备的配套是有严格要求的，物业管理公司应着眼于各种消防死角。

（5）北方冬天供热的问题。如果集体供热，要注意留下加热房，设计好供热管道的走向。

2.物业公司要当好施工监理

物业公司在前期介入时要当好施工监理，对各种工程质量问题有较多了解。如卫生间、厨房间的漏水问题及成因，水电管线如何走向才有利于安全和便于管理等。一旦发现影响使用功能的问题要及早协调解决，为日后管理扫清障碍。

对于施工单位来讲，物业管理公司参与施工监理，加强了监理力量，某些影响使用功能的问题能及早发现、及早解决，使工程质量又多了一份保证；而对物业管理公司来讲，由于参与了规划设计到施工监理的全过程，能较全面地了解物业的整体情况，这样可保证房屋比较顺利地移交，为开发商节约了时间，也为售后服务奠定了基础。

3.验房时做回业主

在房屋交付前物业公司应站在业主的立场上，代表其利益参加工程验收。对 确实存在的各种质量问题，物业管理公司应协助开发商一起向建筑承包商索赔，最好的办法是预先扣留部分款项作为补偿金，留给物业管理公司专门应付日后出现的质量问题。物业管理公司在验收时，不仅要验收现时工程的状况，还应考虑到使用一段时问以后的状况。

物业管理公司在进行工程验收时，必须细致入微，任何一点忽略都会给自己日后的管理工作带来难度，也将影响业主的利益。

二、强化入住初期的教育管理

业主接到入住的通知，前来办理有关手续，管理公司要做到：

1.抓好教育宣传。入住初期在外部环境上要创造入住欢迎的气氛，例如在大门口悬挂张贴欢迎入伙的条幅彩旗，给业主以归家的视觉效果，产生对物业部门认同感。内部环境上凡涉及业主入户应办理的有关手续，例如：有关的收费标准、依据的相关政策，尽可能通过工作人员的现场咨询、一问一答、宣传栏等简洁形式向业主做好宣传，变封闭管理为敞开办公，业主心知肚明投诉就会减少。

2.简化办理程序。管理工作上要站在业主的角度，简短有效地办理有关入住手续。形式上可采取"一条龙"、"一次到位"的方法，把要办的手续、该交纳的费用、应核发的证件、要注意的事项，力争在交业主钥匙前一次性流水作业完成。

三、建立与业主沟通的渠道，制定务实的办事制度

1.建立事务助理制度。在人事设置上设立事务助理这一职务，通过事务助理经常上门征求意见或建议，主动与业主沟通减少矛盾、解决问题、杜绝投诉，做到"以人为本"。事务助理的业务考核标准是"四知"，即：一知业主的基本情况；二知业主从业性质及联系方法；三知业主交往人员；四知业主特别需要或服务的重点，业务上兼任对保安、卫生、消防工作完成质量的监督。

2.建立值班受理投诉回访制度。接到业主投诉及时上门服务，并制作《业主投诉回访卡》，确保业主要求及时得到解决。

3.做出小区中长期规划。通过业主大会、公告、宣传栏等形式大张旗鼓宣传，使业主对入住的小区发展前景有一个了解；对物业管理部门的能力充满信心；对管理部门的工作做法取得认同；使之自觉地纳入物业管理之中；使小家服从小区这个大家。