物业管理师考试物业管理实务分析题4

【案例十、175 】

例如：某项目可收费总建筑面积10万平方米，经测算该项目全年各项费用如下：

1．各类管理服务人员的工资、社会保险等           50万元

2．共用部位、共用设施设备的运行维护费           20万元

3．清洁卫生费                                   15万元

4．绿化养护费                                   10万元

5．公共秩序维护费                               10万元

6．办公费                                       5万元

7．固定资产折旧                                 2万元

8．物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费   2万元

9．业主委员会办公费、社区文化活动费等其它费     6万元

合   计                                       120万元

若采用酬金制方式，约定物业管理酬金比例为10%，则该项目单位物业服务费标准为：120万元×（1+10%）÷10万平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月

若采用包干制方式，预测该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：（120万元＋12万元）÷10万平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月

物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括：序号、核算项目、核算依据、计算式、加权系数、计算结果每项占总费用的比例、备注等栏目和内容。同时，将有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字表述。

【案例十一、  214 】某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后，小赵为了能够准确答复、有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。

在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗？”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。

问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？

【案例分析】接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。

在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。