探讨物业服务，经营，管理

 

   物业是一个特殊的服务行业，他是有形与无形的服务体，是老的传统习惯与新的社会服务交接中的工作。服务者与被服务者对服务的理解都不很透彻。所以产生了许多不必要的问题。这些问题使物业公司与业主之间发生很多解不开的矛盾。在服务过程中，首先是大部分物业公司的认识不到位。粗略的认为只要服务的好就可以得到业主的认同。在这种没有定位，没有度的服务中使物业走入死胡同，使得物业公司机械的履行着物业服务的工作。勉强的维持生计。在维持中不得不搞一些违规而盈利的业务。使得矛盾更加突出，所以正确认识服务，经营，管理是物业公司必须认真对待的问题，也是必须认真学习的科目，只有认识正确了才可以做好物业工作。
一、物业服务
1、定位。对服务的理解，物业公司应从基础上正确的认识物业服务。物业公司是一个生活服务单位,而且对的是一个复杂的服务群体。他在24小时内对的都是老面孔，是服务内容不变的工作，不同商店，酒店等服务场所。永远在利益，刺激，舒心，需求，质量的范围中下功夫。客户群体也是经常变化的，使人感到很有新鲜感，而物业的工作每天都在重复每件事，对的都是老问题，在定位上一定要准确。那么怎么才能准确的定位呢？现在有一种说法，说业主是上帝，而有些业主也认为自己是上帝。所以相互间的不平等就成为矛盾的起点。由于位置不平等物业人员不敢与业主平等对待。有些业主得理不让人，甚至无理也搅三分，使物业工作非常的难做。首先上帝的说法是非常不正确的，有欺骗的嫌疑。业主是上帝那么物业人员就是奴仆了。我们说业主做不了上帝，物业人也不认可是奴仆，那么矛盾就产生了，这些都是双方定位不准确造成的。人类在正常情况下的各项工作都是分工不同，没有高低上下之分，业主在社会上的任何工作都是为人类创造财富或为人类服务，而物业公司在签约的情况下也是在为一个小区或几个小区做管家式的物业服务，物业公司为了全体业主有一个完整正常运转的和谐生活环境，努力的做服务工作，解除了业主生活中的部分后顾之忧。所以，完全是两个平等的服务与被服务实体。那么物业公司怎样来对待业主呢？因为物业的服务是一种生活上的管家服务，对待人也是五花八门，因此要以兄弟姐妹，哥们朋友，自己的亲人来分别对待，才可以达到很好服务的目的，对兄弟姐妹要以诚相待，对哥们朋友在法律的框架下要两肋插刀，对待亲人要全心全意。只有在平等互利，双方的定位都准确的情况下才可以做好服务。对待兄弟姐妹要有一说一，有二说二，能做到什么，不能做到什么都要讲清，而且要落到实处，达到对方放心，决不可说空话，对哥们朋友在关键的时候要上的去，如火灾，水灾，被盗，被抢等突发事件中，要在法律及行业的规则中勇敢的出手，做业主的保护卫士。对待亲人就是说，业主的问题要有对待亲人的心态来处理问题。是物业公司解决得问题，要尽快解决，不是物业公司解决得问题，要帮助业主想办法去解决，或通知业主的家人要及时解决。总之，物业公司要本着3个对待来处理问题，绝不是业主想听什么就说什么，业主想到什么物业就干什么。那样就不存在平等了，在小区服务中要分别对待，坚持原则，说明道理，认真落实，才可以做一个合格的物业人员。
2、 服务中度的问题。人有高低，事有大小，物有长短，做服务工作也有度的问题，在物业服务中通常都是保安，保洁，绿化及工程的维修工作，一般的城市都有物业公司的服务标准。物业公司执行就可以了，但在具体服务中，一定清楚什么是自己干的工作，什么不是自己干的工作，什么是自己能做的工作，什么是自己不能做的工作，什么是自己熟悉的工作，什么是自己不熟悉的工作，切不可打肿脸充胖子，不懂装懂，造成不必要的影响和损失。在执行规定的服务标准中略高于自己执行标准最好。这样可在契约中占有优势，也可与业主做有效的沟通，不是自己工作范围或执行标准的工作，物业要谨慎对待，不是不可以干，而是懂得怎么干，或学好后再干，可使企业避免风险迅速发展。我们讲度就是自身素质，能量，功夫，极限所定的尺度。跨越是要出问题的，我们讲一位女业主提了很多东西回家，进小区后，护卫人员看到后，主动上前帮助女业主提东西回家，到门口时女业主说谢谢了，把东西就放到这吧，这时护卫就应说不客气，放下东西就可以走人了，这就是度。如果护卫热情很高，非要将东西帮助提到室内，就可能使女业主感到很不舒服。因为自己家的各部位都是隐私，不想让别人看到或进入，你这种热情就超出了对方的接受范围。这说明物业的培训不到位，人员素质差，再讲一有偿服务，一业主报室内下水堵了，物业公司讲是有偿服务业主同意，物业工程人员带着必要的工具到达现场，检查后是业主室内的马桶堵了，说让业主找个凳子，然后将疏通机放在上面开始疏通，通完后放水试很通畅，因为是本小区的业主只收市场价的五分之一，业主非常感谢，工程人员收了工具回到公司，随后业主打来电话报说工程人员走后，他刷洗马桶时发现，5万元的多功能马桶被疏通机的钢丝划得都是伤痕，洗不掉了。首先我们分析这个事情，物业做的是有偿服务，不管你收多少钱，心态是什么，但结果是存在问题的，物业公司肯定是要负责任的，这就给物业公司带来不必要的损失，因此说不具备条件的事决不可做，人员素质达不到要求的不可介入，所以一定要掌握好服务中度的问题，切不可做自己不懂或不清楚的事情。
二、经营

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