顺应趋势　云动未来——云时代的物业服务模式

    2012年3月29日，中物协在召开理事会之前举行了会长工作会议，会议对行业当前面临的突出问题进行了探讨，与会人员提出了许多很好的意见和建议。当时，我将长城物业IT技术应用于物业服务过程的实践与大家分享时，得到大家的共鸣。有两个方面的见解让我记忆深刻：一是提高物业服务收费标准是我们必须要坚持努力的方向，但每年的服务成本上涨之后业主需要缴纳的物业费标准是不是也要跟着涨？二是我们常说，我们要将传统物业服务企业打造成现代物业服务企业，那么，如何定义现代物业服务企业这一概念？我们要在物业服务中注入哪些元素才能使其现代化？

长城物业对行业问题的思考

　　长城物业从2002年起，重视战略管理对公司发展的驱动作用。在2008年，我们制定“一五”战略规划时，对行业环境做了深入的调研分析，发现两大趋势将快速发展并不可逆转地长期影响行业的发展。

　　一是生产要素成本尤其是人力资源成本的快速上涨。

　　最近，国家发改委一位副主任在《求是》杂志发表的一篇文章中提到：2000年到2007年，中国的GDP一直保持在每年10%的增长，而CPI则每年保持在1.2%的增长，这种长期的高增长、低通胀情形是不现实的，物价上涨尤其是资源性产品（不仅稀缺而且需要增加环保成本）和劳动力价格增长是不可避免的。在国家“十二五”规划中，对上调城镇职工社会平均工资和最低工资都有明确的要求。

　　物业管理行业目前的成本结构大概是：人力资源成本占总成本的55%－65%，能耗成本占总成本的20%－30%。当然，还应根据物业项目而异。

　　社会成员需要较长的时间才能接受物业服务消费。目前，物业服务成本不能简单地转嫁到消费者身上是物业管理行业有别于其它服务业的特殊现象。所以，成本上涨的长期趋势给我们带来了严重的挑战！这是物业管理行业最为突出的共性问题。

　　这些问题最好的解决办法就是建立物业服务成本与物业服务收费的联动机制，即物业服务佣金制。这需要长时间的市场环境培育，我们应坚持这个努力方向。

　　二是现代科技尤其是移动互联网技术的快速发展。

　　回顾人类历史上的三次工业革命可以发现，每次工业革命的出现都极大地提高了劳动生产率，深刻地影响着社会的各行各业。第一次工业革命出现在19世纪，蒸汽机的出现，蒸汽动力在许多方面代替了人力劳动和牲口劳动，劳动生产率得到第一次的突破性发展；第二次工业革命出现在20世纪，流水线装配自动化的出现，使得规模生产成为可能，劳动生产率得到第二次的突破性发展；第三次工业革命出现在21世纪的今天，IT技术尤其是移动互联网等智能技术也必将使得劳动生产率得到第三次的突破性发展（如数字化3D打印机出现）。

　　仔细研究可以发现，当今的科技发展尤其是IT技术的发展，使得人们的生产方式和生活方式以及商业模式都在发生颠覆性的变化。譬如：

　　生产方式的改变：IT技术的应用使得机器人大量使用，著名代工企业富士康公司引进大量机器人代替人力劳动（现在，许多工厂不像以前那样有大量的工人了）等等；生物科技的应用使得鱼、鸡等畜牧业和其它农副产品的生产更像是“工业化”生产。

　　生活方式的改变：互联网的出现使得沟通渠道从“一对多”到“多对多”转变，并出现从机器互联到人的思想互联等社交现象，人与人之间的互动参与更为方便，受众变被动为主动。

　　商业模式的改变：科技将传统边界打破，边界变得模糊，如工作与娱乐，自然与制造等等；零售商业的模式改变是深刻的，从小百货商店到大卖场，从大卖场到网上商店等。

　　以上的这些改变是游戏规则的改变，变化是颠覆性的！物业服务业不能处于商业社会这种大潮之外而独处！因此，我们必须思考如下问题：

　　企业运营要素成本尤其是人力资源成本快速上涨的变化趋势将在哪些方面影响我们的企业？我们如何顺应这种变化趋势？

　　科技快速发展尤其是移动互联网技术发展变化的趋势将如何影响社区消费者的需求？将如何影响我们的业务模式和赢利模式？我们如何运用这一变化趋势？

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