住户求助服务管理标准作业程序

    一、目的

    规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

    二、适用范围

    适用于住户需求时的服务处理工作。

    三、职责

    1、管理处主任负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

    2、事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

    3、总服务台员工和物业部各处负责依据本程序向求助住户提供具体帮助。

    4、程序要点

    四、程序要点

    1、住户求助服务的分类及处理原则

    (1)住户求助服务分为以下几类：

    ①急救病人求助服务；

    ②报修求助服务；

    ③投诉求助服务；

    ④咨询求助服务；

    ⑤盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；

    ⑥水浸、火灾等灾害事故的求助服务；

    ⑦其他生活或工作上的正常求助服务。

    (2)求助服务处理的原则：

    ①快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向服务处主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；

    ②尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；

    ③严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

    2、急救病人的求助处理

    (1)总服务台员工接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的楼层住址及联系电话并及时记录，然后征求求助的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理：

    ①如果求助住户需要帮助送病人去医院的：

    ——总服务台员工通知安全处根据距离的远近程序安排两人到服务处或病人家中待命；

    ——总服务台员工安排车辆到住户楼下（如果安全员在服务处时，须知会车辆到服务处与安全员一起）；

    ——安全员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品；

    ——安全员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情；

    ——安全员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；

    ——将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回物业部；如需帮助，应及时向物业部请示汇报后，由物业部经理根据情况安排办理；

    ——安全员返回物业部后将处理情况反馈给安全处值班主管或总服务台员工；

    ——总服务台员工应及时将求助处理情况予以记录。

    ②如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时：

    ——总服务台员工应了解病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助住户物业部会安排人员在瑞金广场入口入做好接应准备；

    ——总服务台员工将以上情况立即通知安全处值班领班；

    ——安全处值班领班通知小区入口值班安全员做好接应准备（必要时安排人员在瑞金广场入口处等候）；

    ——急救车到来后，广场入口值班安全员应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助；

    ——安全领班在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到总服务台，总服务台员工将情况及时予以记录。

    ③如果求助住户要求派人帮助短时护理时：

    ——总服务台员工应按住户的要求向安全处值班领班说明情况，由安全处班长安排适当的人员前去参与护理；

    ——护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理；

    ——必要时，护卫处值班主管应到场巡查护理情况；

    ——护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；

    ——在护理过程中，护理人员不可单独与病人在一起的，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。

    (2)总服务台员工将安全处汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向服务处主管汇报；重大的急救工作应立即向服务处主管汇报；服务处主管认为必要的，可向管理处主任请示后，按管理处主任的指示办理。

    3、咨询的求助处理

    (1)对住户提出的书面咨询，总服务台员工应予以登记，报服务处主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处主任予以书面回复。

    (2)对住户提出口头咨询，总服务台员工应按物业部有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示服务处主管后予以回复，切忌不懂装懂。

    (3)在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。

    (4)咨询事项涉及到公司机密的，应注意保密。

    4、投诉求助的处理：按《住户投诉处理标准作业程序》办理。

    5、报修求助的处理：按《报修管理标准作业程序》办理。

    6、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按安全处《突发事件处理标准作业程序》办理。

    7、火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按安全处《突发事件处理标准作业程序》及《火警火灾处理标准作业程序》办理。

    8、对住户要求物业部提供其他生活或工作上的正常求助，物业部应本着力所

能及的原则进行处理。

    9、所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照《有偿便民服务标准作业程序》处理。

    10、资料归档：《住户求助登记表》于次年年初归入物业部统一归档，保存期两年。

    五、记录

    《住户求助登记表》