物业客户服务部工作管理规定

5.4 关于请特约工程队处理的事项

5.4.1对特约工程队的评审工作由相关物业服务中心进行，且保留相关评审记录。

5.4.2需请特约工程队处理的事项：

5.4.2.1换窗帘

5.4.2.2业主玻璃更换，办公设备（家俱）的维修

5.4.2.3其他（用书面通知物业服务中心接待员）

5.4.3处理完毕，找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。

6回访处理

6.1物业服务中心接待员收到责任部门问题完成情况后，向业主作电话访问，了解服务项目的完成情况，征求业主意见，并在《业主反映情况记录》作相应记录。若物业服务中心接待员向业主了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时，电话通知相关区域管理员立即前去现场了解实际情况，待管理汇报情况之后，作适度处理。

6.2在规定时间内，收不到责任部门问题完成情况，物业服务中心接待员一方面催问有关部门，一方面向主管领导汇报，并在登记本上，月报表上反映有关情况。

6.3物业服务中心接待员每月初对上月的基本服务情况，业主抱怨，水电气等能耗数据以及委托情况等实施统计形成月报表。

6.4服务费用的收取

6.5物业服务中心接待员月底将处置单汇总，并将结算联交财务部、物业服务中心相关部门结算。有偿服务费用，由物业服务中心上门回访时收取，。

7 咨询接待的处理

7.1业主来咨询时，物业服务中心接待员应主动招呼、热情问候、依次接待，避免与熟悉的业主谈话过久，对重要的业主可以巧妙地给予照顾。

7.2 对业主要有耐心，听清要求后再作回答，决不能敷衍了事。

7.3 对业主委托的事情要有始有终，对业主的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场，获取业主的理解。对不清楚的事项，不能轻易对业主做出承诺，应向业主说明须经

请示或了解后再作回复。

7.4 前台接待每日工作情况及交班后需秩序维护部处理的事项必须认真详细记录于《工作日志》中。

8、业主投诉回访管理

（一）接待来访投诉工作规程

1、**物业服务中心设立投诉电话，让业主投诉有门，信任物业服务中心。

2、任何物业服务人员在遇到业主来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主理解、支持物业服务中心的工作。

3、对业主来访、投诉中谈到的问题，能解释的要做到让业主满意为止，须进行调查的必须当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报物业服务中心主任，由主任决定处理办法并落实责任部门。

4、当业主前来投诉房屋质量问题时，物业服务中心人员对"保修期"的解释做到注意技巧，最大限度的降低业主的不满意度同时全力配合开发商的维修整改工作。

5、当业主主动前来提出合理化建议时，详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰"爱我物业"的业主名单，同时给业主优先评选 "文明户"。

6、责任部门在处理来访、投诉时、要热情、主动、及时，不得激化业主情绪，坚持原则，不得刁难、扯皮、推卸责任，为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果用书面形式回复业主。做到事事有着落，件件有回音。

7、全体物业服务中心员工要认真负责做好本职工作，为业主提供满意的管理、服务，减少业主投诉、批评，将业主的不满消除在投诉之前。

8、当同行物业管理单位要求参观时，物业服务中心人员应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高项目管理水平。

（二）回访工作规程

1、回访要求

1.1物业服务中心主任把对业主的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

1.2回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

1.3回访时，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应知预计回复时间。

1.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉、及时整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达 100%，有效投诉率力争在2%以下。

2回访时间及形式

2.1物业服务中心主任每月登门回访业主10家。

2.2管理员按区域范围分工，每月回访业主15家。

2.3利用节日庆祝活动，社区文化活动等形式广泛听取业主意见。

2.4有针对性地对业主进行专题调查，听取意见。

9 质量要求

9.1物业服务中心接待员在服务过程中要热情耐心，注意维护公司形象。

9.2维修服务在维修过程中要保质保量。

9.3物业服务中心提供的维修服务，临修，急修及时率，维修返修率应符合相关要求。

10 督促检查

10.1物业服务中心主任负责对维修的质量，材料的领用，资料的整理，费用的收缴，回访的操作等进行监督和检查。

11 分析改进

11.1 物业服务中心主任对维修服务过程存在的问题及回访时发现的问题进行分析改进。

四、客户服务部的培训

1、目的：培养一支素质高，会带兵、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。

2、范围：适用于**项目全体工作人员。

3、内容：

3.1外部培训：管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的"物业管理岗位资格培训"做到持证上岗率100%。

3.2公共科目培训课程

表二：

序号培训内容培训课时培训教师培训方式

1企业精神教育1个课时培训专员理论授课

2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课

3物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课

4ISO9001质量体系教育1个课时培训专员理论授课

5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课

6礼貌礼仪培训1个课时培训专员理论授课

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