物业客户服务部工作管理规定

物业客户服务部工作管理规定提要：精神风貌、仪容风度2.1善于调节、把握情绪，让上班的每一分钟都处在良好的工作状态，不要把个人的烦恼、不愉快带到

精品源自 物业管理条例

物业客户服务部工作管理规定

1办公环境的布置

1.1办公环境是物业管理的一面镜子，办公环境布置与精神文明关系密切，优雅整洁的环境，不仅令人心情舒畅，提高办事效率。同时，良好的环境同整洁的仪容一样，是对来客尊重和礼貌的表示。

1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼；空气流通、清新。

1.3保持办公桌整洁，除水杯及当前工作所需资料外，其他物品一律放入抽屉中。

1.4长时间离开办公桌时（1小时以上）应将桌面物品理齐后置于桌面一角，或放入抽屉中，并将坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉，不得杂乱无序。

1.6工作中不得串岗闲聊，业余时间积极学习业务知识。

2精神风貌、仪容风度

2.1善于调节、把握情绪，让上班的每一分钟都处在良好的工作状态，不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来，更不能以不佳情绪对待同事和业主。

2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁，上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。

2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。

2.4注意：站、坐、行姿。

2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。

3工作场所礼仪

3.1同事之间每天见面应相互问候：男性主动向女性打招呼，下级主动向上级打招呼，先见到的主动打招呼，一天之内第二次见面，点头示意则可。

3.2下班离开前，要礼貌与同事道别，问候"再见"或"明天见"。

3.3有来宾时应马上站起来接待，做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范，自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。

3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中，不要影响他人。通话要干脆利索，直奔主题，切忌闲谈，一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。

3.5主动为业主让路，不抢电梯；主动帮业主"呼梯"、按"楼层键"。

4各级行为规范

4.1下级服从上级：对上级下达的指令（除违反国家法律、法规的部分），下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通，但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。

4.1.1领导布置任务，应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认，疑惑之处要询问明白。

4.1.2领导下达工作指令后，应付诸行动并迅速完成。

4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报：领导不熟悉的部分，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失；领导精通的部分，汇报要简明扼要。

4.1.4两级领导同时下达命令，以高一级为准；正、副职同时下达不一致的命令，以正职为准。

4.2上级尊重下级

4.2.1尊重下级的个性：每个人都希望得到别人的尊重，下级同样希望得到上级的尊重；上级不应强求下级完全按自己的风格处事，鼓励下级发挥自己的特长，有创意地完成任务。

4.2.2认真听取下级的意见：下级处在第一线，熟悉实际情况，资料丰富，下级的意见应受到尊重。

4.2.3尊重下级的职权：下级职权范围的，不可随意插手处理；不侵权，不随意越职指挥。

4.2.4下级工作发生失误时，要体谅、多帮助；不在背后非议下属。

4.2.5尊重下级劳动成果：当下级取得成绩与进步时，要鼓励与支持。

4.2.6敢做敢为，敢负责任，出了问题主动承担，不推卸责任。

4.3协调

4.3.1任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围，干预其他成员的行政权。

4.3.2做错事敢于承担，不推卸责任，领导批评时不要找借口自我开脱。

4.3.3主动、互助、合作；在别人需要时，自觉地伸出友谊之手。

4.4 职责

4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。

4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。

4.4.3前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请，及时准确派单，追踪处理结果，重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。

4.4.4物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理，服从物业服务中心接待员的调度。

5 业主接待实施程序

5.1 业主服务申请的接收

5.1.l 服务申请的接收规定：

5.1.l.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请(口头或书面)时，统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。

5.1.l.2物业服务中心接待员受理业主服务申请时，要求热情耐心，并作好必要的解释和说明。

5.1.l.3凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题，也按此程序执行。

5.1.2物业服务中心接待员接到业主服务申请，首先在《业主反映情况记录》本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求，在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。

5.1.3各专业部门接到物业服务中心接待员电话后，由主管开出《业主需求处置单》。

重大或紧急情况可先作业，后补单。下列情况属紧急情况，要及时处理：

5.1.3.1超过一层（1栋）楼范围的关于停水，停电，停空调等情况；

5.1.3.2电梯故障；

5.1.3.3跑水，火情，匪情。

5.1.4对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无能力满足业主要求的申请，转物业服务中心负责人确认后，按4.1.2执行。

5.2工程类安装，维修申请的处理

5.2.1工程取单后，应尽快赶往现场处理。对业主委托安装的设施、设备，工程在安装前应进行必要的检查，以确保安装设施、设备完好，如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。遇有偿服务项目，按《有偿服务价目表》规定计费，并在作业前告知业主应收的费用，方可进行作业处理。

5.2.2作业完成后，作业者在《维修单》上签名，并填写作业内容，所用材料名称，数量，作业时间及总工时（含准备工时），有偿服务要注明材料费，人工费，然后请业主验收签字，及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。

5.2.3完工的《维修单》交本部门负责人。本部门负责人审核处置单上的用工用料，费用情况，并签字后按月送回物业服务中心接待员。凡《维修单》填写不完整，签字不全物业服务中心接待员有权拒收。

5.2.4各个专业本部门应在三个工作日内将《维修单》处理完毕，三个工作日内不能完成的，报物业服务中心负责人批准签字延期，二周内不能修复的，报主任批准延期。无法解决的问题，在处置单上注明原因，相关部门负责人签字，退回物业服务中心接待员作退单处理。同时有关部门负责人向业主做出适当解释。

5.2.5下列委托申请，要求在24小时内完成：

5.2.5.1下水道，便池堵，水管渗漏

5.2.5.2换灯管（工作日）

5.2.5.3门锁坏（工作日）；

若特殊情况24小时内无法完成，由物业服务中心负责人签字延期，同时需取得业主的同意。

5.2.6下列维修申请，由相关专业部门负责人协商决定完成期限，并作为公司考核依据。

5.2.6.1公司内部设备故障；

5.2.6.2公司内部各类维修，清洁等项目；

5.2.6.3补漏工程项目。

5.3室内秩序维护、清洁服务申请的处理

5.3.1各个专业部门取单后，与业主联系，协商服务的具体时间、要求，实施细节（若涉及有偿服务项目，需协商服务费用，签订书面协议）后实施具体服务。要求：

5.3.1.1属业主入住前的清洁服务申请，要求当天完成，或按与业主协商好的时间完成（一般应在三个工作日内完成，除非业主有另外要求）。

5.3.1.2属有偿服务项目的，按与业主签订的协议要求，实施和完成服务。

5.3.2相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施情况：

5.3.2.1属于当天或三个工作日内完成的项目，必须按时回单，注明服务内容，完成情况，总工时，作业人，主管和物业服务中心负责人（或主管）签字。规定时间因业主原因无法完成的单，由物业服务中心负责人签字认可延期。

5.3.2.2属于按协议要求完成的服务，月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在《维修单》后面，并在单上注明服务完成情况，作业人，本部门负责人，物业服务中心负责人签字回单。若当月完不成的单，由物业服务中心负责人（或主管）签字认可注明符合协议规定也在月底回单。

5.3.2.3若遇无法实施或无力承接的服务申请，由物业服务中心负责人签字可退单，并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。

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