酒店前台服务怎么办

    酒店前台服务怎么办提要：回答紧急电话*工作益处：对于紧急事件给客人提供单独联系；加速对紧急事件的回答；减少了发生严重事件的危险；使通讯合理化

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    酒店前台服务怎么办

    ＃回答紧急电话

    *工作益处：对于紧急事件给客人提供单独联系；加速对紧急事件的回答；减少了发生严重事件的危险；使通讯合理化；增加了客人对酒店的信心；提供了处理紧急事件的系统。

    如果有人拒绝回答前台并坚持要和经理谈怎么办？

    如果打电话的人不知道他（她）的房间号码怎么办？

    为什么要打电话的人不要放电话？

    如果打电话的人是个孩子不知道房号怎么办？

    如果打电话的人不是酒店的客人怎么办？

    如果打电话的人不说明问题是什么怎么办？

    如果打电话的人讲话声音模糊不清怎么办？

    如果你是唯一的值班员怎么办？

    *工作益处：增加了客人对酒店员工职业的信心；对酒店信息有关的所有问题提供有效的控制中心；使雇员有效地答复所有询问。

    （见指导培训计划：“记录电话内容”，“找客人回答电话”，“处理接电话者付款的电话”，“记录电话预定”，“处理客人电话询问”。）

    如果打电话的人对于他要找谁不清楚并要求说出不同的名字，怎么办？

    *工作的益处：使客人免于搬运沉重行李；给予客人服务良好的印象；为宣传酒店的特色提供机会；收入了小费。

    *使用适当的语言，给客人提供进一步的服务并把适当的分机电话号码告诉客人，以便打电话

    *工作的益处：简化了离店手续过程，免于客人搬运行李，为客人制造良好服务的印象提供了机会，收入了小费。

    壁橱、隔板架、床下或家俱、抽屉、梳妆台、桌面、窗台、浴室、医药柜、门后

    如果客人需要你帮助拿精致的物品，比如插花或玻璃品怎么办？

    *如果客人兑换超过允许的范围就解释（经理手册指明每天现金数量限制在$25.00，每次住店停留可兑换50.00美元,美国快汇支票、花旗银行支票/签好名的空白卡每张支票每次住店停留兑换100.00美元,不超过250.00美元）

    为什么美国快汇支票，花旗银行支票和签名空白卡有较高限额？

    *工作益处：对酒店员工和服务提供介绍；提供谁停留多长时间，帐单如何付的记录；提供欢迎客人并代表酒店留下个人印象的机会。

    *工具、设备和材料：记录卡和帐单、预定单、酒店地图、信用卡凭证、现款记录器、电话、预定终端、房间钥匙。

    告诉没有预约而来的客人还有房间

    如果客人拿着房间的确认单，你找不到预定单而客人又预定了怎么办？

    如果客人预定了特殊房间而那个种类的房子又没有了怎么办？

    老年客人和女经商旅游者要办什么手续？

    对于停留之后要付现款的客人的信用证还要盖印吗？

    为什么对任何**酒店来说提供预定是重要的？

    工作益处：为检查和核实收费提供机会；对服务提供反馈；有助于客房状况控制；从客人那里得到收入；对提供的服务得到反馈。

    *工具、设备和材料：房间钥匙、客人留言、客人信件、信用卡凭证、客人帐单、预定单、预定终端。

    *工作益处：增强了客人对酒店员工职业的信心；为与酒店信息有关的一切事物提供适当的控制中心，使员工有效地引导所有询问。

    *工具、设备和材料：电话交换机、客人花名册、信笺、接话人付款电话、收费名。

    如果客人向你投诉预计要到的一封信没有到怎么办？

    如果客人在你没接收一封“挂号保密传递”10分钟登记怎么办？

    *工作益处：给予迅速而友好的服务；提高客人对酒店员工的信心；如果询问是关于酒店的有关事项便提供了销售机会；为客人提供完整愉快的经历。

    在电话铃响三次以内回答前台电话

    如果你忙于为客人办入住手续没有时间和店内客人多说话怎么办？

    *工作益处：保护客人不遭受酒醉者的损害和危险；保护醉酒客人本人；保护酒店的酒许可证；减少了损坏和伤害的可能性；使酒店不受罚；保护员工有受伤害；使员工不犯法。

    4、保证不再给醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐厅或客厅方向去，就和他们联系。

    *工作益处：提供带有人际特征的“旅游闹钟”；为商务旅游者提供主要服务，帮助客人按时起床，参加关键会议和约会；表现出以职业的礼貌方式服务客人的能力；为在客人需要的关键地方表现友好的有帮助的服务提供了机会。

    讨论问题：

    漏掉叫醒电话的可能后果是什么？

    为什么当客人在打电话时必须把叫醒电话直接写在叫醒单上？

    如果客人给你错误的房间号怎么办？

    如果客人没有回答叫醒电话怎么办？

    如果客人坚持他（或她）没有收到叫醒电话怎么办？

    如果对行李员的敲门没有答复怎么办？

    *工作益处：增强客人对酒店员工职业性的信心，对与酒店信息有关的一切事物提供有效的控制中心；使员工有效地进地进行所有询问。

    *工具、设备和材料：交换台、客人名录、信笺、接话人付款电话收费台。

    当不能接通打电话的人和客人时，告诉打电话者客人没回答；

    让打电话者拿电话等待广播找人

    如果客人对广播找人没有答复，答应给客人记录电话（见指导培训计划“记录电话”）

    a)如果客人给打电话者有留言怎么办？

    b)等客人来需多长时间？

    c)如果打电话者要求不管多长时间都拿着电话怎么办？

    d)如果打电话者偶然断线怎么办？

    *工作益处：给客人以重要和停放及取回车都方便的感觉；表现优质服务；对在停车场汽车负有责任；收入了小费，表现对客人贵重物品的敏感性。

    如果要停放一辆以上的汽车，你把行李带上车还是放在路边？

    *工作益处：减少了租轿车或出租车及等待转移的必要性；增加了住房率；客人带着酒店服务良好的印象到达；使员

www.fangchanshe.com 工能对客人提供个人服务；增加了小费。

    如果客人反应异常激动（即愤怒、沮丧、悲伤、非常高兴）怎么办？

    *工作益处：顺利、迅速而精确地完成交易；避免客人帐单上的错误；增加了员工从事这一工作的信心；并导致更高的工作效率。

    *工作益处：使客人感到“宾至如归”，向客人提供必需的关于酒店较有吸引力的事物的信息；增强客人对于友好的职业性员工的信心；使员工能向客人提供个人服务。

    如果客人表现兴趣，但在办入住手续时太累没法简要介绍怎么办？

    *工作益处：提供方便的服务；提供有组织的处理客人服务的方法；为和客人直接联系提供了机会。

    3、给客人房间打电话，诉客人将交付的衣服或者在行李部柜台保存，客人是否愿意去取、如客人没回答就支付衣服；

    如果客人已办完离店手续怎么办？

    如果客人说他（或她）不交任何衣服怎么办？

    如果交还衣服时客人要付款怎么办？

    如果客人投诉说衣服损坏怎么办？

    *工作益处：清除了租车、出租车或等待运输的必要性；增加了住房率；给予客人酒店服务的好印象；使雇员能把个人服务提供给客人；收入了小费。

    检查前台，看看是否其它客人在等待运输去机场

    酒店提供定期安排的机场服务还是按特别要求服务？

    如果客人情绪反应异常（即愤怒、沮丧、非常悲伤、非常高兴）怎么办？

    如果你必须等待另一个客人而第一个客人又急于离开怎么办？

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