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时间:02-01 17:44:43 浏览:6381次来源:http://www.fangchanshe.com 酒店管理
酒店前台服务怎么办提要:回答紧急电话*工作益处:对于紧急事件给客人提供单独联系;加速对紧急事件的回答;减少了发生严重事件的危险;使通讯合理化
源自房地产 资料下载
酒店前台服务怎么办
#回答紧急电话
*工作益处:对于紧急事件给客人提供单独联系;加速对紧急事件的回答;减少了发生严重事件的危险;使通讯合理化;增加了客人对酒店的信心;提供了处理紧急事件的系统。
如果有人拒绝回答前台并坚持要和经理谈怎么办?
如果打电话的人不知道他(她)的房间号码怎么办?
为什么要打电话的人不要放电话?
如果打电话的人是个孩子不知道房号怎么办?
如果打电话的人不是酒店的客人怎么办?
如果打电话的人不说明问题是什么怎么办?
如果打电话的人讲话声音模糊不清怎么办?
如果你是唯一的值班员怎么办?
*工作益处:增加了客人对酒店员工职业的信心;对酒店信息有关的所有问题提供有效的控制中心;使雇员有效地答复所有询问。
(见指导培训计划:“记录电话内容”,“找客人回答电话”,“处理接电话者付款的电话”,“记录电话预定”,“处理客人电话询问”。)
如果打电话的人对于他要找谁不清楚并要求说出不同的名字,怎么办?
*工作的益处:使客人免于搬运沉重行李;给予客人服务良好的印象;为宣传酒店的特色提供机会;收入了小费。
*使用适当的语言,给客人提供进一步的服务并把适当的分机电话号码告诉客人,以便打电话
*工作的益处:简化了离店手续过程,免于客人搬运行李,为客人制造良好服务的印象提供了机会,收入了小费。
壁橱、隔板架、床下或家俱、抽屉、梳妆台、桌面、窗台、浴室、医药柜、门后
如果客人需要你帮助拿精致的物品,比如插花或玻璃品怎么办?
*如果客人兑换超过允许的范围就解释(经理手册指明每天现金数量限制在$25.00,每次住店停留可兑换50.00美元,美国快汇支票、花旗银行支票/签好名的空白卡每张支票每次住店停留兑换100.00美元,不超过250.00美元)
为什么美国快汇支票,花旗银行支票和签名空白卡有较高限额?
*工作益处:对酒店员工和服务提供介绍;提供谁停留多长时间,帐单如何付的记录;提供欢迎客人并代表酒店留下个人印象的机会。
*工具、设备和材料:记录卡和帐单、预定单、酒店地图、信用卡凭证、现款记录器、电话、预定终端、房间钥匙。
告诉没有预约而来的客人还有房间
如果客人拿着房间的确认单,你找不到预定单而客人又预定了怎么办?
如果客人预定了特殊房间而那个种类的房子又没有了怎么办?
老年客人和女经商旅游者要办什么手续?
对于停留之后要付现款的客人的信用证还要盖印吗?
为什么对任何**酒店来说提供预定是重要的?
工作益处:为检查和核实收费提供机会;对服务提供反馈;有助于客房状况控制;从客人那里得到收入;对提供的服务得到反馈。
*工具、设备和材料:房间钥匙、客人留言、客人信件、信用卡凭证、客人帐单、预定单、预定终端。
*工作益处:增强了客人对酒店员工职业的信心;为与酒店信息有关的一切事物提供适当的控制中心,使员工有效地引导所有询问。
*工具、设备和材料:电话交换机、客人花名册、信笺、接话人付款电话、收费名。
如果客人向你投诉预计要到的一封信没有到怎么办?
如果客人在你没接收一封“挂号保密传递”10分钟登记怎么办?
*工作益处:给予迅速而友好的服务;提高客人对酒店员工的信心;如果询问是关于酒店的有关事项便提供了销售机会;为客人提供完整愉快的经历。
在电话铃响三次以内回答前台电话
如果你忙于为客人办入住手续没有时间和店内客人多说话怎么办?
*工作益处:保护客人不遭受酒醉者的损害和危险;保护醉酒客人本人;保护酒店的酒许可证;减少了损坏和伤害的可能性;使酒店不受罚;保护员工有受伤害;使员工不犯法。
4、保证不再给醉酒客人更多的酒:如果客人朝餐厅或客厅方向去,就和他们联系。
*工作益处:提供带有人际特征的“旅游闹钟”;为商务旅游者提供主要服务,帮助客人按时起床,参加关键会议和约会;表现出以职业的礼貌方式服务客人的能力;为在客人需要的关键地方表现友好的有帮助的服务提供了机会。
讨论问题:
漏掉叫醒电话的可能后果是什么?
为什么当客人在打电话时必须把叫醒电话直接写在叫醒单上?
如果客人给你错误的房间号怎么办?
如果客人没有回答叫醒电话怎么办?
如果客人坚持他(或她)没有收到叫醒电话怎么办?
如果对行李员的敲门没有答复怎么办?
*工作益处:增强客人对酒店员工职业性的信心,对与酒店信息有关的一切事物提供有效的控制中心;使员工有效地进地进行所有询问。
*工具、设备和材料:交换台、客人名录、信笺、接话人付款电话收费台。
当不能接通打电话的人和客人时,告诉打电话者客人没回答;
让打电话者拿电话等待广播找人
如果客人对广播找人没有答复,答应给客人记录电话(见指导培训计划“记录电话”)
a)如果客人给打电话者有留言怎么办?
b)等客人来需多长时间?
c)如果打电话者要求不管多长时间都拿着电话怎么办?
d)如果打电话者偶然断线怎么办?
*工作益处:给客人以重要和停放及取回车都方便的感觉;表现优质服务;对在停车场汽车负有责任;收入了小费,表现对客人贵重物品的敏感性。
如果要停放一辆以上的汽车,你把行李带上车还是放在路边?
*工作益处:减少了租轿车或出租车及等待转移的必要性;增加了住房率;客人带着酒店服务良好的印象到达;使员
www.fangchanshe.com 工能对客人提供个人服务;增加了小费。如果客人反应异常激动(即愤怒、沮丧、悲伤、非常高兴)怎么办?
*工作益处:顺利、迅速而精确地完成交易;避免客人帐单上的错误;增加了员工从事这一工作的信心;并导致更高的工作效率。
*工作益处:使客人感到“宾至如归”,向客人提供必需的关于酒店较有吸引力的事物的信息;增强客人对于友好的职业性员工的信心;使员工能向客人提供个人服务。
如果客人表现兴趣,但在办入住手续时太累没法简要介绍怎么办?
*工作益处:提供方便的服务;提供有组织的处理客人服务的方法;为和客人直接联系提供了机会。
3、给客人房间打电话,诉客人将交付的衣服或者在行李部柜台保存,客人是否愿意去取、如客人没回答就支付衣服;
如果客人已办完离店手续怎么办?
如果客人说他(或她)不交任何衣服怎么办?
如果交还衣服时客人要付款怎么办?
如果客人投诉说衣服损坏怎么办?
*工作益处:清除了租车、出租车或等待运输的必要性;增加了住房率;给予客人酒店服务的好印象;使雇员能把个人服务提供给客人;收入了小费。
检查前台,看看是否其它客人在等待运输去机场
酒店提供定期安排的机场服务还是按特别要求服务?
如果客人情绪反应异常(即愤怒、沮丧、非常悲伤、非常高兴)怎么办?
如果你必须等待另一个客人而第一个客人又急于离开怎么办?