客户服务中心管理手册(全集)

业户报修的回访：
1、由住户服务中心的管理员进行；
2、回访率应该达到30%;
3、应在维修完成以后三天以内进行 
急救病人的回访：
1、由住户服务中心的管理员进行；
2、回访率应该达到100%;
3、应在急救工作完成以后一周以内进行

 住户服务中心发起各种活动或业户意见调查的回访：
1、由住户服务中心主任定；
2、回访率应该达到30%——60%；
3、应在组织活动完成以后一个月以内进行

回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认

前台人员将《回访记录本》上的反馈为不合格的事件上报管理处主任，再按照《住户投诉处理流程》处理

管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务主管审核后，由管理处主任处按照《不合格项纠正、预防标准作业规程》办理。

每季度10日之前交管理处的档案保管员存档保管2年

第五节  用户办理日常报修工作流程图
用户向服务中心报修

接到报修后，服务中心值班员马上在《日常维修记录表》上详细记录报修内容、报修时间，将信息用对讲告知当值维修负责人

当值维修负责人接到信息后开具《维修单》（注明领用材料）一式两联派发给维修工

                  无                                         有
偿                                         偿
维修完成后，业户签注维修意见和联系电话（以便回访）
维修工到库房进行领料同时领取《领料单》的第二联。在进行现场维修之前对此项维修按相关的收费标准向用户进行报价，征得业户同意后进行维修

维修完成后，用户支付费用，并签注维修意见和联系电话（以便回访）

由维修工将《维修单》和现金返回客户服务中心，客服中心值班员开具收据后由维修工将收据交予业户

维修工将维修后的《维修单》的一式两联的第二联回单给客户服务中心（以便于回访和核对材料用量），同时将维修过程中与此业户的沟通情况向客服中心值班员进行简单汇报，由值班员将沟通信息进行录入《业户沟通情况一览表》（电子版）存档；此业户的第一联交给维修班长（以便于核对工作量和作为培训依据）
客户服务中心值班员三日内对每项维修项目进行回访，并请业主在《业户日常维修回访记录本》上签名，资料员对《维修单》上业户的联系方式进行业户的联系方式更新

第五章 绩效考核

考核日期：                                                           编号：
序号 项        目 标准分 自评分 主管评分 备                注
1 是否文明用语 10  
2 能否耐心解答客户题，与客户持良好关系 10  
3 工作是否与同事配合认真完成指定任务 10  
4 按时交接班，登记值班情况 10  
5 自觉维护公司利益和形象 10  
6 能否正确对待领导或同事的批评教育 10  
7 上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理 10  
8 着装是否整洁及个人卫生 10  
9 是否能利用业余时间学习其它知识 10  
10 上班时是否开小差 10  
总分    

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