关于正确处理物业管理中业主投诉的探讨

综合了以上业主投诉的原因，投诉处理人也明确了业主想要得到什么，那么，如何以良好的心态和有效的方法去解决这些投诉，让业主感觉到处理投诉的诚意呢？除了提出实质性的解决方案和落实时间之外，投诉处理人的态度和言行也起着至关重要的作用。有些业主往往会被这种态度所打动，实质性的问题反而会迎刃而解。投诉处理人要掌握一些要点和处理方法：

1 ．业主提出问题以后，不要和业主争论，应该在任何时候都要保持冷静，只有冷静才能反映出你的专业素质，在大多数情况下你的冷静会让业主也冷静下来。

2 ．任何情况下，在维护公司利益的同时也要站在业主的立场上考虑问题，不要因为业主的批评而不高兴；向业主道歉并不失面子，即使这不是你的错；要客观地看待问题，业主并不是对你生气，而是对出现的问题而生气；要对业主表示同情，使用一些让业主平静下来的表达法，譬如“我能够理解你的感受”、“我明白你的话”，在整个过程中尽可能使用对业主的尊称。

3 ．与业主接触的所有交流过程避免用“我们”，而是用“我”这个人称，如是“我向你道歉”而不是“我们向你道歉”；不要找借口或是指责公司里的其他人，业主需要的是解决问题的方法，而不是探究物业管理企业的内部运作问题。

4 ．听取业主的投诉意见时，要集中注意力，并做一些必要的记录，可以缓和事态、让业主意识到你在倾听他们的诉说；要对他们的投诉进行释义，以此确定你是否正确理解了他们的问题；如果你不知道答案，不要撒谎，承认你不知道，并保证你会去查明，并承诺在一定时间内给于答复；对业主的承诺一定要实现，即使到了承诺时间你还不能得到一个令人满意的回答也要进行答复。

5 ．要让业主成为解决方案的一部分，而不是问题的一部分；应当告诉业主你能做些什么，而不是你不能做什么；要查明让不满意的业主最终满意并需要做些什么，然后提出一个解决方法，征得业主同意后采取这个方法去解决问题。

6 ．不要认为每个业主都是在要求得到赔偿，他们投诉的目的往往是希望小区管理得更加安全、舒适；也许他们已经把服务人员当作朋友，需要的只是善解人意的员工去倾听他们的诉说、同情并向他们道歉；事后，一定要对业主的投诉进行追踪和回访。

7 ．当业主提出的问题不能得到真正满足时，可以向他提供额外的服务，以平衡业主的心理，譬如向业主赠送鲜花、免费给业主打扫一次卫生等。但是，在大多数情况下，业主需要的是一次真诚的道歉和确保一切服务正常。

当然，业主提出投诉还有其他方面原因，从而引起了业主和物业管理企业之间的矛盾，如物业管理相关的法律法规不健全而致矛盾。由于法律法规的不健全，致使在实务操作中物业管理双方对某些问题看法不一，当涉及某一具体事务时，双方因观点不同，难免会有磕磕碰碰。

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