关于正确处理物业管理中业主投诉的探讨

摘要：物业管理企业在对物业项目提供服务的过程中，经常会接到来自业主关于物业服务方方面面的投诉。这些业主往往会通过投诉设法解决物业服务中存在的问题，维护自己想要得到的利益或以此引起物业管理企业在这方面的重视。所以，业主投诉是有目的性的，而处理投诉应该讲究正确的方法，从而推动物业服务双方建立融洽的关系。

长期以来，在物业管理企业向业主提供物业服务的过程中，常常因为各种各样的原因遭到业主各方面的投诉，虽然许多投诉并不来自于物业服务人员人为的因素，但是作为物业服务人员，只有学会如何正确处理物业管理中业主投诉，才能更好地推动物业管理各项工作的开展。

在处理业主投诉的过程中，处理人首先要找出投诉引起的根源，明确业主需要达到的目的，解决投诉的办法，才能有效、彻底地解决投诉，推动物业管理企业与业主之间建立良好的服务与被服务的关系。

投诉处理人在接待业主投诉时，首先要耐心地听取业主投诉的内容，了解业主到底想要达到什么目的，才能知道自己下一步该怎么办。据统计与分析，业主投诉的原因大概有以下六类原因。

一、在业主向物业管理服务人员提到物业管理中存在的某些问题时，得不到认真对待而引起业主的投诉。譬如说，有业主投诉晚上经常看不到保安在小区巡逻，而事实上保安在按照规定的时间间隔在巡逻，只是业主正好没看见，如果物业管理服务人员没有向业主耐心解释，而是随意地让业主听到诸如“你瞎说”、“你一定是在开玩笑”之类的答复，必定会引起业主的不满，并引发投诉。

二、业主认为自己是被服务方，需要物业管理服务人员对自己有绝对的尊重，他们希望服务人员尊重自己以及自己所关心的问题，虽然有些业主的做法是错误的，但却要指责物业管理企业没有服务到位，使服务人员感到很为难。对待这样的业主，虽然很难让他们达到绝对满意，但是仍可以用良好的服务态度去感化他。

三、有些业主的房屋出现了问题，而物业管理服务人员没有马上解决，甚至没有现场查看，这往往会引起业主的投诉。这部分业主因脾气较急躁，不愿意等物业管理企业下个月、下个星期甚至明天去检查房屋，而是要求物业管理服务人员立即行动起来，马上进行检查并提出相应的解决方案。

四、因物业管理企业的原因造成业主的损失，业主需要得到赔偿而满足不了该类要求时，业主就会投诉，甚至还要求为耗费的时间、造成的不便或遭受的痛苦要求补偿。譬如，因房屋公用雨水管的堵塞引起业主装潢的损坏，有些业主非但需要物业管理企业赔偿其直接损失，而且还要求得到诸如误工费、往返车费、精神损失费等补偿。

五、因业主对某个服务人员不满而希望他得到惩戒和惩罚。对这部分业主，物业管理服务人员一定要向他保证物业管理企业一定会采取正确的行动，然后谨慎地将此事汇报给上级，避免类似问题的发生。

六、因工作的疏忽造成管理的失误或盲点，引起业主的不满。这时，一定要向业主保证物业管理企业将马上采取行动，使这样的问题不会再次发生，同时要向业主表示道歉。

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