物业管理企业标书编制浅议

物业管理企业标书编制浅议
   随着物业管理行业愈加规范，企业投标工作频次增加，参与投标逐步成为企业获取项目、占有市场份额的主渠道。笔者近期参加了一些评标工作，将业主招标方、企业投标方以及评标方的做法与认识交织在一起，有了一些对企业标书编制工作的思考。
    招标单位说：标书是说明书，希望看到企业将如何为业主提供管理服务。投标方说：标书是宣言书，它会表明物业管理企业将怎样为业主提供管理服务，将达到怎样的水准。评标方说：标书是判决书，通过物业管理企业的表述，使评委看到企业是否能够实现标书所指的工作。因此说，标书编制的第一环节在于针对性，应针对业主需求、针对项目特点、针对评标人对标书的一些关注点来编制标书，而现存的问题往往是标书针对性不强。

    俗活说：干活不由东，累死也无功。标书的编制首先要从专业角度去了解顾客需求，分析顾客需求，满足顾客需求，通过标书让业主或招标人感到参加投标的企业准确、全面地了解了业主需求。

    例如近日参加了一个总部大厦的评标工作，评标前业主单位代表在说明中指出，希望拟聘的物业管理公司符合以下几点：有管理总部物业的经历；有新技术、新方法的管理手段；有满足需求的服务特点；有明确的成本计算明细；有企业人员管理的制度和具有一定专业水准的管理服务团队；有相关经历的人员；有重视企业自身形象和队伍素质管理的做法；有突出细节管理的手段与经验。这些都对企业编制标书起到了指路明灯的作用。遗憾的是参加投标的企业中，有的企业没有对上述需求做出具体动作，响应性较差，偏差明显，影响了投标效果。而胜出企业的响应性却非常突出，不仪把业主的要求变成了方案，写进了标书，而且还通过创新和发挥来解答业主的问题，使响应性更加突出，实现了通过标书与业主进行积极的互动与交流，产生了共鸣，达到了事半功倍的效果。

    无论是业主方，还是评标方，对于标书的关注点在于五方面，即标书的整体性，人员配置的符合性，费用核算的合理性，承诺的可行性，对业主需求或项目需求的响应忭。标朽编制的过程很大程度上体现出的是竞标企业的专家思想和企业的专业水平。编制好具有专业水准的标书应该注意以下三方面问题：

    岗位的安排应根据改革法规和行业特点及项目需求而确定。人员的定编应结合岗位的设置，超编设岗与过少配置都将造成不够事业的印象。

    费用支出是体现专业水准的重中之重。费用的计算过程是专业素质的体现过程，它与管理品质、投入质量相关。因此，应结合服务标准设计服务程序，制定服务投入量，核算服务成本。

    服务承诺要具有可行性。在以往的评标过程中，有些企业的承诺过于空泛，而有些企业的承诺又让人明显感到难以实现。例如：报修到达时限，十几万平米的项目，接报修后三分钟到达就难以实现；报修返修率为零，难以实现；服务满意率100％，难以实现；食堂餐饮服务满意率100％，不可能实现；既然是让顾客、让评委、让外行内行都感觉难以实现的承诺，就会造成失信。因此，承诺要留有余地，要恰到好处。以上问题集中于一点：即通过专家思想体现专业水平。

    标书中对企业发展的描述针对性要强。要针对所投项目的特点，在标书中整体介绍公司情况的基础上，重点应该放在相似项目的管理服务方面，目的在于使其体现参照物的作用，使业主更加直观地感受到企业的管理水平。

    企业要在项目展示的同时注意理念与做法的展示。理念要适宜并具有一定的超前性，做法要恰当且体现细致管理，要在细微之处下功夫，表现与—般的不同，从而引起注意。有些理念和做法有可能引发一些争论，只要坚信丰题正确，原则无误，就要加强对业主和评标方的引导，同时通过对标书内容进一步论述的环节，适度地修改完善，才能取得事半功倍的效果。

    结合以上四方面的认识，我们应从注意两人问题着手编制标书：

    一是知己、知彼、知行情。

    知己：注意公司经营定位与所投项目的档次，明确公司拟要采取的经营战略，并有针对性地结合以往业绩，在标书中体现出公司的理念与创新思想、项日管理策划要点等。

    知彼：要在接到招标文件之日起注意了解业主、业主需求及项目情况，结合上述做法，首先做好项目现场勘察、答疑等前期工作。注意做好项目特点分析、功能分析、需求分析，注意归纳分析结果，最主要的是将符合应标项目需求的分析分类体现在标书中。

    知行情：所谓行情，即是在人、机、料、法、环等各个环节中，行业中的相关规定和习惯做法与个性需求。

    人：人的配置过剩会显示管理设计有误，过少则显得不够专业或优先进入后调整之嫌疑。只要理由充分，即可自信设置。

    机：机具配置及前期启动费用的计取，工作的安排应有前瞻性，否则不仅影响上作的开展，还会影响双方合作。

    料：对管理消耗的计划与准备一定要结合项目的档次、业主的需求而定，要量入而出，明确标准。

    法：要明确管理原则，突出制度，要让业主方通过标书了解到投标方将怎样实施管理，依据何在。要将掌握的专业法规情况，在标书中索引全面，从而增强招标方的信任感。

    环：管理的环境建设很重要，特别是企业自身的环境建设直接体现企业素质。因此环境投入不可缺少，部分企业投标中经常以牺牲企业前期开力、管理费支出等方面而赢得中标，一旦中标将给项目后期管理造成困难，或为控制成本，降低了服务档次，或苦苦支撑，造成企业损失，二者均不可取。在投标时就应明确列支，无论是外行与内行，只有强调有序服务，标准化管理，业主才会接受对于管理环境的建设。

    二是忌粗、忌虚、忌硬伤。

    标书编制是严肃的事，容不得半点马虎，但在多次评标中所反映出的问题恰恰就枉于此。编制过程粗、文字组织粗、原则话多、框架语言多、具体描述少、专业沦据少，给招标方或评委的感觉是不专业、不认真、不可信。更有甚者，在报价中出现计算性错误、小数点位置上的错误、抄用其他标书语言时名称上的错误等等，业内人土称之为“硬伤”。这一“硬伤”轻则失去中标机会，重则败坏企业声誉，影响企业发展，因此要非常注意