物业纠纷的反思与探讨

　　但就小区物业服务而言，政府部门至今一直是根本不介入的。当小区建设完成后，都是由开发商指定物业公司进行前期服务，政府部门不加以任何监管；当业主入住小区后，政府部门也不参与业主自治组织--即业主大会和业主委员会--的设立，放任业主自己想办法。这就出现了问题，物业公司由开发商指定，它当然就更听命于开发商，而不愿意受业主监督；相应的，积极要求并参与 召开业主大会、设立业主委员会的，基本都是一些与开发商、物业公司有较大矛盾的维权业主，这些维权业主大多顺理成章的成为业主委员会的骨干成员。本来物业公司和业主急需的是一个能够互相协商交流的平台，但在实践中的自由发展下，物业公司完全靠向开发商，不理会业主；业主委员会完全是为了维权而设，一开始就肩负着与物业公司、开发商斗争的使命，业主委员会的成员又大多是物业公司最不喜欢的，且与物业公司、开发商有较多矛盾的业主。两者非但不可能心平气和的进行协商交流，反而必然会将矛盾激化。

　　在小区的物业服务中，有时业主与物业公司很难达成书面合同，但物业服务的公共性决定了无论是否存在书面合同，物业公司都要提供物业服务。因此政府必须规定一个物业服务的指导价格，一则作为合同订立的参照，二则作为没有书面合同时物业收费标准。但物业费与服务应当是对应的，只规定物业费的指导价是不全面的，应该对应明确的物业服务的具体内容和标准。可目前的政府文件大多清楚的规定了物业费指导价，对于物业服务内容和标准规定的不够明确和详尽，更没有规定判断物业服务情况的程序和机构。这就导致了物业公司索要物业费时有文件依据，但业主索要服务时却没有文件依据。这种立法上的不平衡，让个别不良的物业公司逃避责任，让许多业主对法律的公正性有了怀疑，成为物业纠纷的合理解决的最大障碍。

　　三、解决物业纠纷的对策分析

　　当前物业纠纷已然发展成形并且已经扩大到一定规模，解决起来具有一定难度。对人民法院而言，当务之急是针对物业纠纷诉讼拿出一套行之有效的应对方案，通过诉讼引导业主和物业公司用法律途径解决问题、化解矛盾，此为治标之道；对立法、行政机关而言，则应完善对物业问题的立法规范，加强对物业公司的行政管理，加强对业主的宣传教育和组织，给业主和物业公司构建一个良好的沟通平台，此为治本之策。

　　（一）治标之道

　　从物业纠纷进入诉讼之时，人民法院就站在解决物业纠纷的前沿，作为审判机关是不可能回避这一纠纷的。物业纠纷的主旋律就是物业费与服务之争，其矛盾焦点其实在于"两个标准"，即物业收费的标准和物业服务的标准。若论及当前物业纠纷的治标之道，则在于如何考量物业欠费和物业服务的问题。就当前的司法实践而言，解决该问题的总体模式有以下三种：1.物业费打折模式，即当物业公司起诉索要欠费时，法院根据其实际服务情况，酌情决定是否要扣减部分物业费。该模式的优点：简便易行，一案即可解决，无需另行诉讼。该模式的缺点：①限于诉辩主张和个案证据情况的不同，容易出现同一小区不同业主扣减比例不同的"同案不同判现象"；②该模式容易引发业主任意找借口欠费。

　　2.选聘物业模式，即当物业公司起诉索要欠费时，法院不考虑业主的抗辩，直接支持物业公司的请求；如果业主对物业公司不满，可以通过召开业主大会另行选聘物业公司的方式解决。该模式的优点：无需考虑物业服务、收费标准等专业问题，用市场手段解决纠纷，审理方式简便，减轻司法负担。该模式的缺点：①只考虑收费不考虑服务，违背等价有偿的合同基本原则；②法院几乎会成为物业收费的工具，也就会给人形成司法不公的印象；③业主的合理要求只能通过另选物业公司解决，必然导致物业公司与业主之间的小矛盾发展成为大矛盾，最终激化。
3.业委会模式，即当物业公司起诉索要欠费时，法院不考虑业主的抗辩，直接支持物业公司的请求；如果业主对物业公司不满，应当以业主委员会为原告另行主张，统一处理。该模式的优点：能有效防止业主任意欠费，保障物业服务的资金来源；根据业委会的主张统一决定物业费的数额，即可有效保障业主权利又可防止"同案不同判"现象。该模式的缺点：①对没有成立业主委员会的小区无法适用；②至少要通过两次诉讼才能解决问题，增加当事人的诉累。

　　以上三种模式相比而言，"业委会模式"似乎更可取，因为它能最大限度的保持物业公司与整体业主之间的平衡，排除个别业主的不良干扰。但考虑到当前绝大多数小区根本没有业主委员会，而且有许多小区的业主委员会并不能真正有效的发挥作用；同时考虑我国民众的法律素养不高，普遍不愿意主动起诉。所以，在当前还是采取"物业费打折模式"为好，但还应对该模式作如下修正，以克服其主要缺点：

　　基于同案同判的诉讼规则，就同一小区而言，任何一个业主的欠费诉讼都会对其他欠费业主产生具有法律效果的影响。因此，法院在审理任何一个业主的欠费诉讼时，应当要求物业公司提供该小区全体欠费业主的详细情况，并可以考虑将全体欠费业主追加为第三人参加诉讼，或者将物业公司起诉情况在小区公布，要求全体业主推选代表作为第三人参加诉讼。而如果物业公司拒不提供小区其他欠费业主的情况，则视为只有起诉的业主欠费，其余无人欠费，物业公司再起诉他人时自应承担不利后果。总之，关键是要避免因单个业主的抗辩、举证能力有限，而使其他业主承担不利后果。

　　同时，在具体审理欠费诉讼案时，人民法院应当不惮繁难，多方式地调查取证，查清小区物业服务的真实状况，合理确定物业收费，扎实地做到"一案审结、一个小区问题解决"。

　　（二）治本之策

　　当前的物业纠纷虽然主流是收费和服务之争，但已并不仅限于此。而物业纠纷的起源，表面上看似乎是收费与服务问题，其实根源于人们对物业服务的思想观念以及政府部门对物业领域缺乏有效引导。诉讼解决往往都是事后救济，只能治标；而政府部门的积极介入，以及相应法规政策的完善，才能最终将物业纠纷防患于未然。故论及物业纠纷的治本之策，应从以下三方面着手：

　　1.规范物业公司的经营管理，及时纠正物业公司的违规做法，果断清除不良物业公司，净化市场秩序。

　　物业服务关系百姓的日常生活，至关重要，稍有异常就会引发群体性纠纷，危害社会稳定。因此，政府部门对物业公司绝不能简单采取市场化的放任其自主经营，而应加大管理力度，确保物业公司做到诚信经营、规范服务。

　　政府部门应当指定专门机构对物业公司进行长期监管，受理业主对物业公司的投诉，同时定期主动征求小区业主对物业公司的意见，对业主的投诉和意见，负责任的进行调查并做出答复，同时反馈给物业公司。对于物业公司的经营中出现的任何违规行为，政府相关部门应及时制止，责令其整改并予以处罚；对于严重缺乏诚信，造成小区内大多数业主不满意的物业公司，应当吊销其资质，同时吊销其主要负责人的从业资格，将其永远清除出物业服务行业。实践证明，矛盾发展都是有小而大的，通过政府部门受理投诉，及时纠正物业公司的不当行为，应可有效防止矛盾升级。

　　小区的相关资料是进行 物业服务的前提，这些资料在移交业主委员会之前，应当由政府统一保管，而不应当单单交由前期物业公司保管；或者政府应指定专门机构备份保管各小区资料。这样当物业合同被解除时，就可以有效防止前任物业公司以小区资料为要挟，妨碍后任物业公司的接管。

　　2.及时构建业主自治组织，使物业公司能够与业主在整体意志层面上进行交流。

　　小区业主千差万别，众口难调。因此必须及时构建业主自治组织，通过自治组织消化业主中的少数意见，形成整体意志，这样才能有效地对外进行沟通。所以，政府部门应当积极介入业主自治组织的建立，发挥牵头、指导的作用。在小区入住过程中，政府部门应当了解业主情况，及时组织召开业主大会，选举业主委员会成员；如果小区业主大会难以及时召开，则政府部门可视情况先暂时指定业主代表，防止因业主自治组织缺位而带来的法律上的不便。

　　政府部门同样应当对业主自治组织进行监管。业主大会召开时，政府部门可以应邀派员参加，进行必要的指导和见证；政府还应当受理业主或物业公司对业主委员会成员的投诉，查明情况，对于有问题的业主委员会成员，政府部门应当及时组织召开业主大会将其罢免。

　　3.完善物业服务方面的法规文件，细化服务内容与收费标准，通过招投标，使业主和物业公司真正自主的建立合同关系。

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