物业管理程序文件之纠正措施控制程序

1．0 目的

    制定和实施纠正措施，消除实际发生的不合格服务，不断完善质量管理体系。

2．0 范围

    适用于公司日常运作中出现的不合格。

3．0 职责

3．1 管理者代表负责严重不合格的控制及验证。

3．2 单位负责人负责对相关的服务质量问题进行调查与分析，制定与实施纠正措施，并负责处理结果的跟踪验证。

3．3 质管部负责内审中不合格的控制，协助管理者代表对管理评审中出现不合格的控制。

3．4 质管部负责顾客的来访或投诉问题。

4．0 程序

4．1 不合格的发现

4.1.1 不合格物品在物品验收时，由验证人负责控制质量，对需求物品的控制程序严格按照政府标准和公司相关规定执行。对验证出现问题的物品经采购主管确认后，填写《不合格处理单》。

4.1.2 相关执行检查部门按照公司的标准认真检查，在服务过程中发生的不合格，由出现问题单位负责解决。

4.1.3 质管部负责与顾客开展多种形式的沟通以便收集不合格信息。

4．2 不合格的控制

4.2.1单位主管负责对问题调查分析，查找发生不合格的原因。

4.2.2 若原因发生在该单位，由其制订纠正措施并实施，负责人对实施情况加以监督验证。

4.2.3 若原因发生在其他单位，则单位主管负责与相关单位沟通，任何单位有责任协助查清原因并制定相应纠正措施。

4.2.4 对顾客的投诉按COP7.2.3解决。

4．3   纠正措施报告

4.3.1 对轻微不合格的原因分析和纠正方案在消项情况经验证后即可。

4.3.2 对中等不合格的原因分析和纠正方案应在文件规定的相关记录上认真填写原因分析和纠正措施及验证情况等内容。

4.3.3对严重不合格的记录应填写《纠正措施报告》、相关整改方案及《预防措施报告》。

4.3.4相关人员在制定纠正措施时应将原因分析清楚，并根据原因制定切实有效的纠正方案，落实到岗，责任到人。

4.3.5 在预定的期限内，应完成不合格的关闭，对尚未完成的查明原因，由公司相关责任部门进一步的查明。

4.3.6 纠正措施报告一份自留，一份在不合格关闭后5日内报质管部存档。

4.3.7 对切实可行的纠正措施或方案，由质管部负责将其增加到相关文件中。

4．4  内审与管理评审中发现不合格

4.4.1 责任单位负责人对内审和管理评审中发现的不合格查清原因，制订纠正、预防措施并执行，并认真填写《不合格报告》或《纠正措施报告》。

4.4.2管理者代表负责批准与监督验证管理评审中发现的不合格（审核组长负责批准和监督验证内审中的不合格），如验证后仍不合格，则管理者代 
 
表督促有关部门限期解决，并将解决结果填写在《纠正措施报告》中。

4.4.3物业使用人征询意见总体满意率未达到95%时，管理者代表负责组织相关部门进行调查，对原因进行分析并制定相应的纠正措施和预防措施。

5．0 相关文件与记录

COP7.2.3    《与顾客沟通控制程序》

COP8.5.2    《预防措施控制程序》

QR-8.5.1-01《纠正措施报告》

QR-8.5.2-01《预防措施报告》