物业管理不合格控制程序

1.0 目的

1.1 本规程规定了质量体系运行过程中的不合格处置办法,保证质量体系运行过程中的不合格得到有效控制,确保服务质量满足规定要求。

2.0 适用范围

2.1 本规程适用于对质量体系运行过程中不合格的控制。

3.0 职责

3.1 各部门和管理、作业人员对发现的实施不合格负责立即或及时纠正。

3.2 各部门负责人负责范围内发生的系统、重大、惯性不合格的控制。

3.3公司管理者代表负责体系不合格的控制,主持不合格评审,批准《不合格评审记录》。

3.4质量控制小组负责组织不合格评审。

4.0 程序要点和实施

4.1 不合格性质的划分

a)实施不合格:没有按规定程序、规范实施;

b)效果不合格:实施结果没有达到预期目标或规定要求;

c)体系不合格:文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内,不合格分布集中在个别要素或个别部门。

4.2 不合格类型

a)产品不合格:采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格;

b)服务不合格:没有满足顾客的合理需要或没有达到公司规定的要求而造成的服务投诉;

c)管理不合格:没有按程序、规定进行管理和控制。

4.3 受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围

4.4 除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外,服务和管理工作的不合格应由发现着或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在日检、周检、月检记录中的评价栏中显示。

4.5 顾客对服务结果的评价,是不合格的重要反馈途径。这种反馈可以在《业主(住户)投诉》、《回访记录》或提供服务确认单中得到。

4.6 采购的有形产品不合格,除接收后发现的应予记录外,原则采用退货或拒收的处置方式,但在退货前应予以标识。

4.7 设备、设施不合格,除记录外,应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置“检修”或“暂停使用”等标识。

4.8 管理工作和服务的一般不合格一经发现或指出,由责任人自行纠正。

4.9 不合格的评审

4.9.1 下列不合格应进行评审

a)顾客严重投诉时或在一段时间内(如一个月)顾客集中投诉某一项提供的服务时;

b)对一个季度《回访记录》和半年一次的业主/住户意见征询结果的统计、分析、业主/住户表达的突出(集中)不满意问题;

c)发生重大责任事故时;

d)连续二个月,公司下达的质量目标没有完成时。

4.9.2 不合格的评审由质量控制小组组织、管理者代表主持,以公司主管领导及有关部门负责人参加的评审会议形式进行。

4.9.3 评审的主要内容为:

a)确定责任部门或责任者;

b)评价影响程度和范围;

c)提出处置意见。

4.9.4质量控制小组应负责建立《不合格评审记录》,管理者代表负责批准《不合格评审记录》,重大问题由管理者代表报总经理批准。

4.10 不合格的处置

4.10.1不合格处置主要有下列方式及其组合:

bsp; a)返工;

b)请求顾客让步接收;

c)赔礼道歉;

d)赔偿损失;

e)补充完善文件、资源;

f)对员工进行培训;

g)按规定对责任者进行考核。

4.10.2凡经评审的不合格,管理者代表应责成责任部门按《纠正和预防措施控制程序》规定,从根源上加以纠正。

4.11 记录

4.11.1各部门应保存不合格记录,其保存期按公司档案管理制度有关规定执行。

4.11.2行政人事部应保存《不合格评审记录》原件(正本),责任部门应保存《不合格评审记录》副本,其保存期按公司档案管理制度有关规定执行。

5.0引用文件和记录表格

5.1 《纠正/预防措施控制程序》

5.2 《顾客满意度测量控制程序》

5.3 《回访工作规程》

5.4 《投诉处理规程》

5.5 《不合格评审记录》