销售员要适时转化，解决客户的异议

适时转化，解决客户异议

在遇到客户异议时，销售人员可以采用适时转化的办法来解决。这种解决客户异议的方法叫转化法。转化法也叫利用处理法，或反戈处理法，就是销售人员直接利用客户异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己的观点的一部分，去解决客户异议。
 

一、转化法的适用性
转化法和间接否定法十分相似，其实也是一种利用客户的反对意见本身来处理异议的方法。这种方法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。例如，客户提出：“你们的产品又涨价了，我们买不起。”销售人员就可以回答：“您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以产品的价格还会涨得更高。您现在不买，过一段时间就更买不起了。”
 

又如，客户提出：“对不起，我现在很忙，没有时间和你谈话。”这时销售人员不妨说：“正因为忙，您一定想过要设法节省时间吧。我们的化妆品5分钟就能完成一个淡妆，能为您节省很多化妆的时间，我帮你试试，好吗？”这样一来，客户就会留意你的产品了。
 

再如，客户提出：“我们厂的××设备有特殊的性能指标，一般厂家不生产。国内只有少数几家厂生产，这种设备我们有固定的厂家供应。”销售人员就可以这样回答：“哦，您对我们厂还不了解。我们厂就是专门生产特殊性能、特殊型号的××设备厂。你们有什么要求尽管提，我们一定按要求定制。”
 

二、转化法的优点和缺点
利用转化法解决客户异议主要有以下优点：
 

1．可以保持良好的人际关系和融洽的洽谈气氛，有利于建立长期的合作关系。
 

2．在维护客户自尊的前提下，显示了销售人员看待问题的前瞻性，更容易使销售人员在处理客户异议时掌握主动性。
 

3．转化法解决客户异议可以充分地利用客户的反对意见，将其转化为说服客户的正当理由。这是一种典型的“借力打力”的策略，可以调动客户的积极性，化消极因素为积极因素，化阻力为动力，将不利于产品的销售因素巧妙地转化为促进产品销售的有利因素。
 

4．销售人员能正视客户异议，在肯定客户异议的基础上加以转化，并不是回避异议，因而能取得客户的合作。
 

5．此法是用客户之矛攻客户之盾，使客户在最关键问题上转换看法，进而转换态度。
 

6．可以使客户变得无法再提新的异议，能促使推销进入成交阶段。
 

但转化法解决客户异议也有一定的局限性，其缺点主要表现在以下几个方面：
 

1．销售人员直接利用与转化客户异议，会使客户产生一种被人利用与愚弄的感觉，因而可能引起客户的恼怒和反感。
 

2．利用转化法解决客户异议时，有时会引起客户的失望或迫使客户提出新的更难处理的异议。这样可能会自找麻烦。
 

3．转化法如果运用不当，客户会觉得销售人员在抓他们的把柄，钻他们的空子，因而感到有损自尊。因此，采用转化法解决客户异议时，销售人员一定要谨慎，语言可以幽默风趣一点，态度一定要诚恳。
 

三、运用转化法应注意的问题
运用转化法化解客户异议时，销售人员应注意以下问题：
 

1．运用转化法化解客户异议时，销售人员应向客户传递正确的信息，不能为了推销产品，不负责任地向客户传递虚假信息而误导、蒙骗客户。

2．销售人员必须认真分析与区别对待客户的异议，只肯定与赞美客户异议中的正确部分与积极因素，利用客户异议本身的矛盾去处理异议，并且在赞美、肯定客户异议中的积极因素时，应做到态度诚恳、热情，方式得当，以保持良好的推销气氛。
 

3．运用转化法时，如果转化的理由不充分，这不仅不能使客户心悦诚服，甚至还可能弄巧成拙，使客户产生逆反心理，所以销售人员应能提供更多的信息来源消除客户疑虑。

 

专家点拨
有人把转化法形象地比喻为回力棒法。回力棒是澳大利亚以及新西兰一带的土著居民用来捕鸟的一种工具。当回力棒被投掷出去，飞出很长的距离后，又会飞回到投掷处。在处理客户异议时，销售人员使用这种方法，就是把客户的反对意见加以有效地利用，把客户拒绝购买的理由转化为说服客户购买的理由，从而使成交的直接障碍转化为成交的动力。