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酒店员工优质服务培训教程5

时间:02-01 17:53:01 浏览:6268来源:http://www.fangchanshe.com  酒店管理

    (4) 顾客感觉如何

    (5) 顾客是否满意(讨论:剔牙、表扬信、称赞……)

    (6) 顾客是否成为你的回头客(讨论:)

    识别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求,要做到及时服务,必须懂得服务的时间要求,

www.fangchanshe.com 这对于能否提供优质服务来说十分关键。

    实践题(一):

    请填写下列服务的时间要求:

    (1) 顾客来到服务台应在 3 秒内向客人问候或确认客来。

    (2)顾客的特殊要求应在分钟得到答复,并在分钟 内给予解决。

    (3)得知顾客投诉信息后秒内赶到现场,投诉事件在时间内得到处理,如自己处理不了,时间内反馈给主管(上级),时间内主管(上级)赶到现场,在时间内问题得到解决。

    (4)电话应在 3 声铃响内予以接听。

    (5)接到电话报修 10 分钟赶到现场并在时间内修复。

    识别顾客的需求,需要预测顾客的需求

    领先顾客一步

    对顾客服务,你必须提前考虑下列问题:

    (1) 你是否考虑到顾客的全部需求?

    (2) 顾客的下一个需求是什么?

    (3) 怎样改善对顾客的服务?

    实践题(二):

    请填写下列情况发生时顾客的预计需求:

    (1)某顾客等候服务已很长时间,预计需求 及时服务、道歉 。

    (2)顾客不停地看手表,预计需求 被帮助和协助、被重视(理解) 。

    (3)两位顾客在前台登记,其中一位抱小孩,预计需求 被帮助、 及时服务。

    (4) 一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐,预计需求 被帮助和协助感受舒适、卫生、婴儿食品 。

    (5)一位住店的顾客在票务中心购买明天6:00的航班,预计需求 叫醒服务、早餐、机场车、行李员 。

    正确预测是天天、事事成功的关键

    识别顾客的需求,需要殷勤待人

    殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时、预测不同,它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。

    殷勤待人,需要观察顾客

    1、 观察顾客要求敏锐。

    观察顾客的要求。要对顾客发出的(有时是无意识的)非语言及语言信号非常敏感。

    实践题(三):

    请填写下列情况发生时顾客的预计需求:

    信号可能的顾客需求

    (1) 顾客的年龄:年轻 被称赞、及时服务、受欢迎、年老 被尊重、有序、被帮助和协助

    (2) 顾客手中拿着鲜花受重视、被称赞、被帮助和协助

    蛋糕 受重视、被帮助和协助、被称赞

    (3)服饰:非常时髦 被称赞、受重视

    过时 被理解、受尊重

    (4)语言能力: 非常流利 被称赞

    不流利 被理解、被帮助和协助、有序服务

    (5)态度:积极 被识别和被记住

    消极 被理解、被帮助和协助

    2.观察顾客的需求要投入感情

    投入感情就能理解一切,这就是说,你要设身处地为顾客着想,你必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会。你必须问自己:“如果我是这位顾客,我会需要什么?”

    努力识别顾客需求。就象你自己一样,顾客也需要被给予:

    (1)帮助 (2)尊重

    (3)安慰 (4)同情

    实践题(四):

    请填写其他顾客需求:

    (5) 保密:演员、有特殊要求的客人;

    (6) 祝福:老人、过生日、结婚;

    (7) 关心:生病的客人、有残疾的客人;

    (8) 安全:所有的客人;

    (9) 肯定:事业成功的客人、大款;

    (10) 支持:事业刚起步的人

    (11) 满意:所有的客人;

    (12) 笑脸:所有的客人;

    (13) 交流:独自来的客人、异地来的客人;有语言障碍的人;

    (14) 信任:担保的客人、信用卡透支的客人;

    (15) 鼓励:打保龄球分不高的客人、唱歌跑调的客人;

    (16) 认同:提意见和建议的人;

    (17) 参与:客人的重大事情或生日等等;

    识别顾客的需求,需要了解顾客四种最基本的需求

    1、 被理解的需求

    你在与顾客有效地交流过程中,顾客发出的信息需要得到正确的理解,这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧,而且要使之在服务中得以体现

    情感或语言障碍都会影响正确的理解。

    2、 受欢迎的需求

    对于有业务往来的顾客,如果顾客感到自己像一个局外人的话,那么这位顾客就不会成为回头客,顾客需要感到你十分乐意见到他,并且他的到来对你来说很重要。

    3、 受重视的需求

    自尊是人类的强烈需求,我们都喜欢受到别人重视,顾客也一样,为此,你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则,让顾客感到自己是一个特殊的人物。

    4、感受舒适的需求

    顾客需要物质上的舒适,希望有一个舒适的用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务的场所。

    顾客同时也需要心理上的舒适,需要得到热情的照顾和特殊需求的满足。

    对“需要”的理解:一定、必须、应该

    对“需求”的理解:应该、希望

    对客人的四个充分理解:充分理解客人的需求、心态、误会、过错。

    如何根据客人的表面行为(说的或做的)来判断客人有下列需求:

    1. 被理解的需求:吐酒的客人、尴尬的客人(如喝洗手盅水的客人)、损坏酒店物品的客人;

    2. 受欢迎的需求:穿着时髦的客人、举行家宴的客人、少数民族着装的客人、自我炫耀的客人、前呼后拥的客人、主动递名片的客人、举办婚宴的客人、向朋友宣传酒店的客人、外宾;

    3. 受重视的需求:自报公司及职务的客人、重要领导、酒店的大客户、酒店领导的朋友、提意见和建议的客人;

    4. 感受舒适的需求:旅游渡假的客人、就餐时选择面海房间的客人、指定房型的客人、家庭消费的客人、持卡消费的客人

    有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系(服务)技巧的不同。而这一切都是可以学习的。

    识别顾客需求,需要善于倾听

    赚钱成功的秘密在于努力倾听并且善于倾听

    A.成功倾听的五种方法:

    1、 不要说话

    2、 避免分心

    3、 注意其他人在说什么

    4、 探寻真实的含意

    5、 给予反馈信息

    B.有效的倾听是一种技巧:

    倾听是一种主动行为,需要我们参与和投入其中。

    有效的倾听是通过整个身体来完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。

    感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息。感情是最重要的。

    请判断下列对倾听的看法的正误:

    1. 有效的倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的,练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。

    2. 我们自然而然学习倾听,训练没有必要;

    3. 倾听能力取决于智力;

    4. 智力与倾听技巧之间没有联系;

    5. 听力是一种生理现象,它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上,听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。

    6. 倾听能力与听力密切相关;

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