酒店员工优质服务培训教程5

    （4） 顾客感觉如何

    （5） 顾客是否满意（讨论：剔牙、表扬信、称赞……）

    （6） 顾客是否成为你的回头客（讨论：）

    识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求，要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，

www.fangchanshe.com 这对于能否提供优质服务来说十分关键。

    实践题（一）：

    请填写下列服务的时间要求：

    （1） 顾客来到服务台应在 3 秒内向客人问候或确认客来。

    （2）顾客的特殊要求应在分钟得到答复，并在分钟 内给予解决。

    （3）得知顾客投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时间内得到处理，如自己处理不了，时间内反馈给主管（上级），时间内主管（上级）赶到现场，在时间内问题得到解决。

    （4）电话应在 3 声铃响内予以接听。

    （5）接到电话报修 10 分钟赶到现场并在时间内修复。

    识别顾客的需求，需要预测顾客的需求

    领先顾客一步

    对顾客服务，你必须提前考虑下列问题：

    （1） 你是否考虑到顾客的全部需求？

    （2） 顾客的下一个需求是什么？

    （3） 怎样改善对顾客的服务？

    实践题（二）：

    请填写下列情况发生时顾客的预计需求：

    （1）某顾客等候服务已很长时间，预计需求 及时服务、道歉 。

    （2）顾客不停地看手表，预计需求 被帮助和协助、被重视（理解） 。

    （3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩，预计需求 被帮助、 及时服务。

    （4） 一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐，预计需求 被帮助和协助感受舒适、卫生、婴儿食品 。

    （5）一位住店的顾客在票务中心购买明天6：00的航班，预计需求 叫醒服务、早餐、机场车、行李员 。

    正确预测是天天、事事成功的关键

    识别顾客的需求，需要殷勤待人

    殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时、预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。

    殷勤待人，需要观察顾客

    1、 观察顾客要求敏锐。

    观察顾客的要求。要对顾客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。

    实践题（三）：

    请填写下列情况发生时顾客的预计需求：

    信号可能的顾客需求

    （1） 顾客的年龄：年轻 被称赞、及时服务、受欢迎、年老 被尊重、有序、被帮助和协助

    （2） 顾客手中拿着鲜花受重视、被称赞、被帮助和协助

    蛋糕 受重视、被帮助和协助、被称赞

    （3）服饰：非常时髦 被称赞、受重视

    过时 被理解、受尊重

    （4）语言能力： 非常流利 被称赞

    不流利 被理解、被帮助和协助、有序服务

    （5）态度：积极 被识别和被记住

    消极 被理解、被帮助和协助

    2．观察顾客的需求要投入感情

    投入感情就能理解一切,这就是说,你要设身处地为顾客着想,你必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会。你必须问自己：“如果我是这位顾客，我会需要什么？”

    努力识别顾客需求。就象你自己一样，顾客也需要被给予：

    （1）帮助 （2）尊重

    （3）安慰 （4）同情

    实践题（四）：

    请填写其他顾客需求：

    （5） 保密：演员、有特殊要求的客人；

    （6） 祝福：老人、过生日、结婚；

    （7） 关心：生病的客人、有残疾的客人；

    （8） 安全：所有的客人；

    （9） 肯定：事业成功的客人、大款；

    （10） 支持：事业刚起步的人

    （11） 满意：所有的客人；

    （12） 笑脸：所有的客人；

    （13） 交流：独自来的客人、异地来的客人；有语言障碍的人；

    （14） 信任：担保的客人、信用卡透支的客人；

    （15） 鼓励：打保龄球分不高的客人、唱歌跑调的客人；

    （16） 认同：提意见和建议的人；

    （17） 参与：客人的重大事情或生日等等；

    识别顾客的需求，需要了解顾客四种最基本的需求

    1、 被理解的需求

    你在与顾客有效地交流过程中，顾客发出的信息需要得到正确的理解，这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧，而且要使之在服务中得以体现

    情感或语言障碍都会影响正确的理解。

    2、 受欢迎的需求

    对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客,顾客需要感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。

    3、 受重视的需求

    自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，顾客也一样，为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则，让顾客感到自己是一个特殊的人物。

    4、感受舒适的需求

    顾客需要物质上的舒适，希望有一个舒适的用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务的场所。

    顾客同时也需要心理上的舒适，需要得到热情的照顾和特殊需求的满足。

    对“需要”的理解：一定、必须、应该

    对“需求”的理解：应该、希望

    对客人的四个充分理解：充分理解客人的需求、心态、误会、过错。

    如何根据客人的表面行为（说的或做的）来判断客人有下列需求：

    1. 被理解的需求：吐酒的客人、尴尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、损坏酒店物品的客人；

    2. 受欢迎的需求：穿着时髦的客人、举行家宴的客人、少数民族着装的客人、自我炫耀的客人、前呼后拥的客人、主动递名片的客人、举办婚宴的客人、向朋友宣传酒店的客人、外宾；

    3. 受重视的需求：自报公司及职务的客人、重要领导、酒店的大客户、酒店领导的朋友、提意见和建议的客人；

    4. 感受舒适的需求：旅游渡假的客人、就餐时选择面海房间的客人、指定房型的客人、家庭消费的客人、持卡消费的客人

    有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系（服务）技巧的不同。而这一切都是可以学习的。

    识别顾客需求，需要善于倾听

    赚钱成功的秘密在于努力倾听并且善于倾听

    A．成功倾听的五种方法：

    1、 不要说话

    2、 避免分心

    3、 注意其他人在说什么

    4、 探寻真实的含意

    5、 给予反馈信息

    B．有效的倾听是一种技巧：

    倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。

    有效的倾听是通过整个身体来完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。

    感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。

    请判断下列对倾听的看法的正误：

    1. 有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。

    2. 我们自然而然学习倾听，训练没有必要；

    3. 倾听能力取决于智力；

    4. 智力与倾听技巧之间没有联系；

    5. 听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。

    6. 倾听能力与听力密切相关；

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