酒店员工优质服务培训教程5

    7. 倾听是一种主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。

    8. 倾听是一种被动行为；

    9. 性格对倾听具有重要的影响；

    10. 性格对倾听能力基本没有影响；

    11. 有效的倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听；

    12. 倾听是通过耳朵完成的；

    13. 感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找信息下面的感情，它们常常是真实的信息；

    14. 倾听注重内容第一，感情第二。

    识别顾客需求，需要获得顾客反馈

    寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助。

    获得顾客反馈信息需要了解下列内容：

    （1） 顾客需要什么

    （2） 想要什么

    （3）

www.fangchanshe.com 感受如何

    （4） 有什么意见和建议

    （5） 是否满意

    获得顾客反馈信息的几种渠道：

    （1）仔细倾听顾客说些什么

    （2）制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论

    （3）给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议

    （4）让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息

    （5）保证经理与顾客经常接触

    （6） 采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复

    实践题（五）：

    请列出其他获取顾客反馈信息的渠道：

    （7） 接受所有积极的评论和反应，也接受任何消极评论和反应

    （8） 组织营销人员定期向客户寻求意见

    （9） 组织专人电话调查顾客对服务是否满意

    （10） 建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息

    （11） 建立客史档案

    （12） 服务人员通过对客人的观察

    （13） 外出拜访客户

    （14） 请暗访客人来酒店

    （15） 电话征询

    （16） 对菜品进行统计分析

    （17） 发放信函

    （18） 营销部宴请客人时征询

    （19） 考察市场

    （20） 投诉箱

    （21） 有奖征询

    （22） 举办交流会

    满足顾客需求，需要说话恰到好处

    在优质服务的第一步中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客显示了一种积极热情的态度。

    现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的语言。选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。

    实践题（七）

    请填写工作中与顾客交谈时的典型用语，包括问候语、业务用语、以及结束语。

    （以下所列仅供参考，有些用语特别是业务用语需研究、规范。）

    礼貌用语：祝您早日康复（节日快乐）

    请问，我可以怎么称呼您？

    对不起，给您添麻烦了。

    非常高兴再次见到您。

    早上好/您好/晚上好

    请 谢谢

    欢迎光临/欢迎您光临海景花园大酒店

    对不起 很抱歉

    没关系

    不客气/这是我应该做的

    打扰了 请稍候

    请原谅

    对不起，让您久等了

    业务用语：请问您用哪种方式结帐？

    请问贵公司怎么称呼？

    请问您换多大面额的钞票？

    请确认您的帐单。

    请出示一下您的有效证件。

    请问您是否用过酒水？

    请留下贵公司的电话号码。

    请收好您的发票和零钱。

    先生，这是找您的零钱，请收好。

    您的发票在信封里，请核实一下。

    您订了间房，您的预付金是。

    有什么事您尽管吩咐（请拨打电话）。

    业务得到关照时用语：

    谢谢您打电话预定房间。

    谢谢您对酒店的支持。

    谢谢您提的意见，我们一定会改进。

    谢谢您对我们的信任。

    谢谢您的鼓励（支持、厚爱、关照）

    服务工作结束用语：

    请慢走，欢迎下次光临。（欢迎您再次光临）

    再见

    明天见

    请走好

    祝您晚安。

    祝您一路顺风（一路平安）

    希望再次见到您。

    路滑，请慢行（慢走）。

    谢谢您的谅解。

    对不起，您的话可以再重复一遍吗？

    先生，请允许我将您点的菜复述一遍。

    请您放心，一定让您满意。

    请您放心，我一定按您的吩咐做好

    满足顾客四种基本需求，需要：

    *对顾客表示理解 （被理解的需求）

    *使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）

    *使他们感到受重视（受重视的需求）

    *创造舒适的环境感觉（舒适的需求）

    实践题（八）：

    请根据下列顾客的四种基本需求所对应的情景信息，写出你的建议及具体做法：

    顾客需求 情景信息 你的做法

    被理解的需求

    1、客人在西餐厅取食品时，不慎将餐具掉在地上。

    2、客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉。

    3、客人因喝酒过度，将污物吐在你身上。

    受欢迎的需求

    1、客人入店后，主动递上名片或自报公司职务等。

    2、客人在就餐过程中，向你炫耀他的服饰、家人或工作。

    受重视的需求

    1、客人自称是酒店的大客户或是酒店领导的朋友。

    2、客人在消费过程中，对酒店的服务或

    硬件提出意见和建议。

    感受舒适的需求

    1、 客人在前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。

    2、 客人指定要面海的餐位，而餐位已预定满。

    满足顾客需求，需要提供延伸服务，向顾客推销优质服务，这种优质服务是你工作的组成部分。

    你推销服务要通过以下几种途径：

    1．增强自己可提供服务的意识

    2．介绍本服务的特点（含产品）

    3．描述这些服务能给顾客带来的益处。

    延伸服务是顾客成为回头客的重要方式之一，延伸服务需要投入感情。

    实践题（九）：

    1．请列出延伸服务的内容 。

    2．请列出延伸服务的做法：

    可提供的服务 服务的特征对顾客的益处

    （1） 请客人入住商务楼 可直接C/I和C/O，面海效果好，舒适，免费会议室方便商务洽谈、直接收发传真上网

    （2） 售有价VIP卡， 享受折扣，不必带现金 身份的象征，便宜会员卡

    （3） 提供插制的鲜花 每种鲜花代表一种寓意美化环境，和盆栽植物净化空气，有益健康，表示心意

    （4） 提供日韩菜品 跪式服务，日韩语服务， 使日韩客人在正宗的日韩菜品异国他乡，日韩古典音乐有家的感觉

    （5）提供菜品“锅仔 中药甲鱼 活血滋补，国药甲鱼” 益于身体吸收

    （以下略）

    （附）商务客人的特点：

    1.时间观念强

    2.信息观念强

    3.对产品和服务要求高

上一页  [1] [2] [3] [4]  下一页