酒店员工优质服务培训教程5

    4.需要随时提供办公服务

    5.希望方便快捷同外界或合作伙伴取得联系

    满足顾客的需求，需要突遇不测事件，提供优质服务

    在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性。不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担，但每一件不测事件都将是一项强大的挑战。

    虽然，并非每件事都能在发生前预测，但一般的情况都可以预见，在类似的情况下，预防意外事故发生的计划就可以用来帮助我们在非正常情况下开展工作。

    满足顾客的需求，需要为不测事件做准备

    事情并不总是按计划进行的，当不测事件发生（或将要发生）时，应与顾客服务有关的公司提出设计好的方案，最好的方法是对可能发生的错误事先予以考虑，并提前拟定补救措施。

    实践题（十）：

    下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。

    不测事件 应急计划

    1．突降暴雨

    2．高温天气

    3．温度骤降

    4．锅炉突坏

    5．空调停止供冷

    6．空调停止供热

    7．突然

www.fangchanshe.com 停止供水

    8．突然停止供电

    9．电脑死机

    10．洗衣设备故障

    11．顾客拥挤

    12．人手不足

    13．突发火警

    14．顾客突然发病

    15．电话总机坏机

    请列举其他可能的突发事件

    步骤（三）：小结

    满足顾客的需求，需要

    *履行你工作中所有的任务和职责

    *履行重要的后勤事务

    *向

    ——顾客

    ——主管（或上级）

    ——同事

    传递准确的信息

    *满足顾客的四种基本需求

    *做好延伸服务

    *当不测事件发生时，继续提供优质服务

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