酒店餐饮有声服务培训教材

    酒店餐饮有声服务培训教材提要：问候 用语1）遇到上级或客人要主动问好：“您好！”、“某经理好！”。 2）遇到客人过生日应说：“祝您生日快乐

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    酒店餐饮有声服务培训教材

    类别  标 准

    *迎宾 用语1） “您好！欢迎光临”。 2） “您好！欢迎光临酒店”。

    *称呼 用语1）女宾客可称呼“小姐”或女士，未婚女宾客不能称呼“夫人”。 2）有学位的宾客称呼“教授”或“老师”。 3）如有职位的称呼“某总”、“某经理”、“某局长”。 4）对年龄稍长的女性切忌称呼“老太太”或“老太婆”。 5）对男士可称“先生”。 6）现在流行一种“老板”称呼，特别是广东人、香港人喜欢这样被人称呼。

    *问候 用语1）遇到上级或客人要主动问好：“您好！”、“某经理好！”。 2）遇到客人过生日应说：“祝您生日快乐！” 3）节日那天见到客人应说：“节日快乐！” 4）遇到有生病或身体不适的客人应说：“祝您早日康复！” 5）客人离店应说“走好/慢走，欢迎下次光临！”。

    *征询 用语1）“请问您有几位？” 2）“您好！请问需要帮忙吗？” 3）“对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？” 4）“请问您现在点主食吗？” 5）“如果您不介意，我可以把桌上的包放到餐椅上吗？” 6）“您还有别的需要吗？”

    *应答 用语1） 应答语须简洁、明了，并给予客人肯定的答复。 2） “好的”、“马上就去”、“这就来”。 3） 手上有物品、正在服务或距离太远不方便语言答复客人时，可用点头等小幅度的动作示意答复。

    *致歉 用语1） 工作中不能满足顾客的需要或者因工作、菜品质量、服务设施的某些不足，而对顾客表示歉意的语言。 2） “对不起”、“让您久等了”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”。

    *感谢 用语“谢谢”、“感谢您的提醒”、“感谢您提出的宝贵意见”。

    *婉转 推脱语1）“对不起！我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？” 2）“不好意思，我们有规定，谢谢您的好意！”

    *道别 用语1）“您请慢走”、“请带好您的随身物品”。 2）“祝您旅途愉快”！“欢迎下次光临”！

    *理解语只能如此、深有同感、所见略同。

    *慰问语辛苦了、麻烦您了、受累了。

    * 有声 服务有声服务必须体现五声：是指宾客来店有迎声，宾客离店有送别声，宾客表扬有致谢声，服务给客人带来麻烦或不周有道歉声，宾客欠安有慰问声。十一字是指：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

    *有声服务应用

    1） 当客人进入餐厅时：上午好！先生/小姐，请问一共几位/请跟我来/请稍候，我马上为你安排/请问这个位子可以吗/祝各位进餐愉快。

    2） 当客人来到餐桌旁或包房时：欢迎光临！我是00X号服务员，很高兴为您服务。

    3） 为客人点菜时：这是我们的菜单，请您过目。/打扰一下，先生/小姐现在可以为您点菜吗 /您是否有兴趣品尝一下我们今天的特色菜？/请问您喜欢用些什么酒！/您喜欢用什么口味的饮料，我们酒店有XXX。/您还需要来点其它的吗？/真对不起这个菜还需要一些时间，您多等一会可以吗？/真对不起这道菜刚刚卖完？/好的我跟厨师联系一下，看能否为您做一份。/如果您不介意的话我向您推荐XXX。/如果您赶时间我给您安排出品速度快的菜可以吗？/您点的菜有XXX，您看对吗？

    4） 为客人上菜时：请问现在可以上热菜了吗/对不起请让一下/对不起让您久等了，这道菜是XXX/真抱歉耽误了您这么长时间/实在对不起我们马上为您重新做一份/先生这是您点的菜XXX。

    5） 席间服务：先生/小姐“您点的菜上齐了，请慢用。/您再来一碗米饭吗？/一盒酸奶，好的马上就来/小姐打扰你了，这是你的东西吗？/我可以帮你分一下菜吗/我可以撤掉这个盘子吗？/对不起我可以清理桌子吗？/谢谢您的帮忙/谢谢您的合作。

    6） 餐后为客人结帐并送客：先生这是您的帐单，请问您哪位买单？/请在这里签上您的名字/请付。。。元，谢谢/先生这是找您的余钱和发票、请收好，谢谢/希望您对我们的服务和菜品多提宝贵意见/非常感谢您的建议和意见谢谢！/走好！欢迎下次光临！

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