酒店餐饮服务礼节培训教材

    酒店餐饮服务礼节培训教材提要：在岗位上遇见客人路过，应微笑点头示意问候，在走道上对迎面而来的客人应主动让道一旁。若同一方向，不得超越客人

    来自物业管理 资料下载

    酒店餐饮服务礼节培训教材

    项目 注意事项

    l礼节应用

    1）与客人说话的声音，以客人能听到为宜，切记高声喊叫，走路时要防止鞋跟发出噪音。

    2）服务操作时所有物品与器皿要轻拿轻放，以避免发出声响。

    3）有事进入客人的包房，须轻声敲门/三下（若客人在包房内有重要活动，经客人同意后才能进入），然后进入，离开时要轻轻把门关上。

    4）引领客人，应在左前方1-1、5米处，随客步轻松前进，急转弯或台阶处要回头向客人示意。

    5）迎客走在前，送客走在后。

    6）在岗位上遇见客人路过，应微笑点头示意问候，在走道上对迎面而来的客人应主动让道一旁。若同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“对不起，我能否先走一步？”而后，侧身通过。

    7）接待客人时，不要主动先伸手和客人握手。

    8）客人未离去时，不得擅离岗位或提前清理物品、打扫卫生等做收尾工作。

    9）对客人决不能冷眼相视或置之不理。

    10）员工间要真诚团结、配合默契，切记在客人面前流露意见与矛盾，要有控制力。

    11）当主人/主宾敬酒讲话时服务人员应停止一切活动，要精神饱满的站在适当的位置。在讲话即将结束时，要迅速把主人的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾敬酒。

    12）当客人餐毕起身要离开时为客人拉椅、递衣帽和包，并且要将客人送至楼梯口或电梯口（直到电梯关门）。

    13）无论任何时候的服务都要遵循先老后幼、先宾后主、先女后男、先尊后卑的服务次序。

    l常规礼节

    1）尊重上司：在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说：您好/上午好。

    2）与懂事长/总经理等酒店高层领导面对面相遇时应放慢行走的速度，向外侧让路并点头致意问候。

    3）遇上司或同事应主动问好，如不便打扰可用手势或点头致意。

    4）遭到上司批评，不应当面解释，对上司的疏忽或不妥之处不可当众指责或反驳。

    5）进入办公室应先敲门应允后再进入，敲门时一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下。

    6）见上司一般要先得到应允之后方可前往，一般先打电话联络，约定会见时间，如会见地点是会议室，上司正在开会或会见客人一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入。

    7）入上司专用的办公室必须得到允许方可就座，上司不请坐不要随便坐下，更不得翻动室内物品，瞟视文件。

    8）酒店的高层领导到办公室地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示尊重。

    9）乘电梯礼：乘电梯要按先出后进的次序进行，管理人员（主管及以上人员）因工作需要可以乘客用电梯，乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。

    10）进出酒店（见全员行为规范手册）。

    11）酒店用餐（见全员行为规范手册）。

    12）“微笑服务”作为服务员应该切记：当你遇到客人时，首先是微笑其次是语言，服务本身就包含着微笑的内函。

    来自物业管理 资料下载