酒店餐饮客诉处理步骤

    酒店餐饮客诉处理步骤提要：补救办法*分析客人投诉并根据具体情况及客人的要求，提出补救服务的办法，超过职权范围的投诉，应请上级协助解决

    酒店餐饮客诉处理步骤

    步骤 标准

    1.耐心聆听*耐心地听客人的投诉，让客人将话讲完，并表示感谢。

    2.简要复述*将客人的特殊事项简要复述，以示了解正确。

    3.真诚道歉*无论我们是否有错，都应主动向客人道歉，表示诚意。

    4.补救办法*分析客人投诉并根据具体情况及客人的要求，提出补救服务的办法，超过职权范围的投诉，应请上级协助解决。

    5.征求意见*礼貌征求客人是否同意你的补求方法。

    6.积极协调*与有关人员协调提供补救服务。

    7.补救服务*以第一时间行动、落实补救服务。

    8.回慰客人*告诉客人我们的补救服务正在进行中。

    9.感谢客人*事毕，真诚感谢客人指出我们工作中的不足。

    10.汇报/记录*向上级汇报有关投诉及投诉的解决情况，为避免再次发生此类投诉，作好记录工作。

    注意：

    1、第一接到投诉的员工有职责也必须处理完整个投诉过程，决不能以不是自己的职责范围为由不协助处理客人投诉。

    2、第一位接到投诉的员工就是本次投诉事件的当事人。

    3、任何投诉都是重大的事情，必须高度重视并及时解决。