酒店餐饮电话礼仪培训教材

    酒店餐饮电话礼仪培训教材提要：当正在接听电话时有人要找你，应该先和通话的对方讲：“对不起，请稍等”，然后和面前找您的人说：“对不起

    文章来源 房 地 产www.fangchanshe.com

    酒店餐饮电话礼仪培训教材

    程序 标准

    *拿起 电话电话铃响三声之内拿起电话接听。

    *问候 客人用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，说：“您好/上午好！酒店XXX酒家，00X号预订员/迎宾员，很高兴为您服务。”

    *电话 交流1） 如果客人先报出姓名，则应立刻称呼客人的姓名。

    2） 仔细聆听客人的问题，准确掌握客人问题的内容，必要时，重复客人问题，以获确认。

    3） 准确回答客人问题。

    4） 如果当时立即回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告之客人，多少时间内给与回复。

    5） 如果客人找人（酒店管理人员），则礼貌问清楚客人的姓名、单位，然后及时转告客人要找的管理人员，由该管理人员与客人联系。若客人要找的是酒店员工，则礼貌地问清楚客人的姓名、单位、联系方式并与以记录，告诉客人上班时间员工不能接电话，下班后会把您的联系方式告诉该员工，请他与您联系。

    6） 当正在接听电话时有人要找你，应该先和通话的对方讲：“对不起，请稍等”，然后和面前找您的人说：“对不起，等我接完这个电话可以吗？”再次拿起听筒时要再次向通话的对方道歉：“对不起，让您久等了”。接完电话后同样也要和来访人员道歉：“对不起让您久等了”。

    7）如果对方（客人）打错电话了，不要说客人打错了，而应该说：我这里是某某部门/酒店，您要找的部门/酒店的电话号码是XXX，再见。 8） 如果客人电话投诉，则要向客人道歉，记录客人投诉的主要情况及客人的姓名、单位、联系方式，向客人表示感谢。然后及时将客人投诉的情况向有关上级报告。

    *电话 致谢1） 如果是客人打来的预定电话（按预订电话接听程序操作）。

    2） 在与客人结束谈话前，需对客人说：“我们恭候您的光临。”

    *放下 电话1） 等客人先放下电话之后，我们再挂电话。

    2） 如需先放下电话，则应让对方听不到挂电话的声音为宜。

    文章来源 房 地 产www.fangchanshe.com