物业管理创优服务的思考

物业管理创优服务的思考
摘要：物业管理正在向多元化、网络智能化方向发展，在新形势下，物业管理服务如何使业主满意是每一个物业管理人应该不断思索的问题。物业管理公司必须具备服务意识，并不断改变自己的服务观念，持续改进自己的服务质量才能够满足业主的需求。只有得到业主的认可，物业管理公司才有生存和发展的空间。

物业管理是提供服务的一个行业，物业管理的最终目标就是为业主提供各项满意的服务。以下笔者结合 2003 年春天非典时期，物业管理广大员工在工作岗位上奋战的事例，谈谈物业管理如何创优服务。

转变观念，服务突出特色
在 2003 年，为了对抗 SARS ，笔者所在的企业全体员工上下一心，加大工作量，实行全封闭全天候管理。在笔者所在的企业管理的几个项目，其余在物业项目的门口配置保安 24 小时值班，对每个外来人员均严格按照规定，登记、测体温后方可进入。为了保证业主饮用水的洁净卫生，把原来的桶装水换成瓶装，精心选择了一家正规的厂家直接送货。由物业管理公司提供送水服务，既解决了安全隐患，又降低了成本，减少了浪费。要求员工用消毒液对各区域卫生和空调送风系统进行定时消毒，还在餐厅在给餐具加强消毒的基础上，给煮制板蓝根水，给大家饮用，防治病毒。在餐饮部，厨师一起探讨菜品及其搭配，针对就餐人员的情况及要求，指导制作特色菜，以丰富品种、改善就餐方式，变共性服务为个性服务。这些举措受到业主们的一致好评。

笔者所在的企业脱胎于水利部后勤部门，但为了避免产生办事拖拉、管理上效率低成本高、工作上职责不清、相互推诿等情况，企业领导从项目部一成立就建立新的体制，打破了企业既有的框架，转变观念创新发展。所以在突如其来的 SARS 风暴面前，我们管理的项目部反应迅速，抓住了解决问题的第一时机。

在对实践工作的总结后，笔者认为，在保证基础工作达标的前提下，应提倡发展企业特色，时时关注和研究行业的动态、发展趋势和结构新特征。在工程管理上，注重核心设备计划性预期保养，重要设备诊断保养和一般设备故障保养。要变事后修理为预期保养，变设备故障停运为预期发现，改检查一遍再回来记录的制度为巡视现场就做记录，要求巡视人员到现场检查完毕后，即刻填写时间和结果。这样做既方便核查，又能杜绝不负责任及巡视不到位的现象。此外，在管理中要建立行之有效的信息沟通网络，从而避免管理上的弊端，不仅提高了运行效率和可靠性，还节约了大量的运行费用。企业创新能力，可以给企业带来新的管理理念，注入新的活力。如笔者所在的企业在面对危机时不但没有受到重创，反而持续经营，并且发展态势良好。

关怀员工，服务创优才有保证

在物业管理中不仅要重视员工的身体健康，同时也要重视员工的心理健康。
如在非典时期，物业管理者既要做“营长”，还要做“教导员”，因 SARS 的存在，员工的心里压力太大，心态不稳。要多从思想上进行引导，把员工心态调整好了，和员工一起向前冲。

员工的形象，代表着企业的素质和形象。物业管理企业要结合项目部特点，编制 《 用户手册 》 、
《 员工手册 》 和 《 项目部工作手册 》 ，并推行规范化管理，严格要求员工统一着装，讲究卫生，注重言谈举止，使用文明礼貌用语。为减轻员工思想包袱，解除其心理压力。同时，还应适时地搞一些文体活动，发放小奖品，使员工积极性大为提高，增强了 企业的凝聚力和工作的信心。

尊重客户，讲究服务策略

《 孙子兵法 》 说：“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”如何采取正确有效的服务策略，创造及维持良好的客户关系，是摆在物业管理者面前的难题。
笔者认为，首先要深入分析，充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此在管理、服务方面采取务实的措施，多与客户交流沟通。如设投诉电话，认真倾听反馈信息，耐心解答客户疑问，及时解决问题，全面彻底地推动事情的良性循环，做到让客户满意。对外，管理者需要同业主建立有效沟通渠道并每年定期进行回访，对回访单位提出的各种问题均应亲自上门了解情况，解释存在的误解，并针对存在问题制订相应的整改措施。对内，定期参加各部门工作会议，深入到班组岗位，协助解决工作中出现的问题。

其次应把被业主挑剔视为改进的机会。业主的挑剔不管有没有道理，若从挑剔中仔细深入检讨，总能发现一些不足之处。业主在挑剔过程中所提出来的建议，总能对企业的工作改进和服务水平的提升有益。

另外，笔者认为，物业管理企业还要自己“挑剔”自己，才能让客户无“剔”可挑。例如，在 2003 年非典时期，保安使用测温枪对准进入大楼人员的额头测体温，这是非常时期的非常做法。可有些人却觉得有些不礼貌，所以把测温枪换成测温仪，使进入者从门前一过就测出体温。总之，一句话，服务行业要学会换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，增强责任心，才能做好服务工作。
 
 
展望未来，科技提升服务水平

企业只有付出实质性的行动，才能树立良好的口碑，挖掘到更多项目资源。

笔者所在的企业在 2003 年对抗 SARS 的战役中，打了一场漂亮仗，企业所管理的北京市某区办公大楼没有发现一例非典患者和疑似病例。在之后的回访中，业主代表赞扬我们：“服务规范、热情管理、科学严格。”“物业管理水平高，完全摆脱了当年行政后勤管理工作中的弊端，为业主开展好各项工作创造了良好的环境，我们接触到的物业管理工作人员都很认真负责。”
放眼未来，物业管理将向多元化、网络智能化方向发展，物业管理企业要加大科技投入，实现远程管理和控制，才能在科技时代提供更好的服务，需要坚持不懈一如既往潜心打造自身品牌，从而不断提高企业的管理服务水平来赢得客户的信任、赢得企业的持续稳健发展。

参考资料：

1. 张贯益， 《 物业服务经济概论 ">》 ，华中师范大学出版社

2. 刘德明， 《 经典物业管理方案 》 ，黄河出版社， 2002.9