浅谈高校后勤物业管理项目创优

    随着高校后勤社会化改革的深入发展，高校后勤物业管理的功能得到了逐步显现，物业管理服务作为后勤服务系统的一个重要组成部分因此也越来越受到关注。近年来各高校针对物业管理的模式、方式、标准、内容等方面进行了积极有效的探索，并取得了一些实质性的成绩，为全国高校后勤物业管理的发展提供了宝贵的经验和指导原则。高校办学规模的不断扩大以及学校发展对后勤服务需求的日益增强，高校后勤物业管理同时面临着机遇和挑战。机遇来自市场机会的扩充，挑战来自于质量需求的扩大。最近两三年，社会很多专业物业管理企业开始注视并逐步渗透到了高校，并把高校作为了一个广阔而有潜力的市场进行开发。如2001年10月深圳市大众高校物业管理公司通过竟标率先挺进广东外语外贸大学，成为我国高校首家校外清洁绿化物业公司。再如上海生乐物业就确定了三年内将上海高校校园物业管理的市场占有额达到20%的目标。现在许多高校都运用招投标形式，委托社会物业管理公司进校管理部分或全部物业项目，高校已成为了物业管理企业展开激烈竞争的重要市场。
    高校后勤物业管理企业和社会品牌物业管理企业一样，都要追求管理的专业化、规范化和科学化，通过规范的市场运作、精心严密的管理、细致周全的服务不断去提升服务质量和管理水平，不断创立各自的品牌。我们知道，高校后勤物业也有别于社会其它类型物业的地方，具有教育性、功能统一性的特点。高校后勤物业管理企业应该在推进和实施高校物业管理的过程中必须遵循教育性的特点，不断将物业服务的功能与学校教书育人的功能实现良好、和谐的统一。但不管怎样，专业化、规范化和科学化的运作仍是构成物业企业核心竞争力的关键性因素，在构建和完善高校后勤物业管理先进模式的过程中，必须要重视培育以专业为主的企业核心竞争力，这是高校后勤物业管理企业的立足之本和发展之源。基于这些思考，现在很多高校后勤物业管理企业开始在怎样推进专业化和标准化管理上下工夫，以尽量缩小与社会品牌物业管理企业的差距，不断积累与高水准物业企业抗衡的资本。一些高校后勤物业管理企业极力开展ISO9001质量体系认证质量，力求在管理标准化和精细化上下工夫，以推进科学化管理的步伐，在强化内部管理、增强员工质量意识、提升服务理念、提高管理效率等方面取得了一些实质性的效果。但这也有一些缺陷，因为物业管理不仅要求标准化和科学化，对专业化的要求也特别高，很多环节都涉及到专业的知识和技能。为了达到专业化的要求，高校后勤物业管理队伍必须与行业保持联系，与行业的发展和要求最大限度地保持一致，毕竟行业发展的水平才是高校物业管理水平的重要参考和依据。参加行业组织的优秀物业管理项目创建能很好地实现与行业的交流，从而保持物业管理理念的更新和专业化程度的加深。
    2005年3月，“师大物业”参加了成都市物业管理优秀项目创评活动。经过将近半年的精心组织和认真准备，在后勤集团的指导和关心下，在业主单位的大力支持和协助下，通过“师大物业”全体员工的艰辛努力，东校区物业管理项目在2005年8月31日经专家评审，顺利通过“市优”项目验收，成为了全省高校第一个优秀物业管理校区。下面主要介绍我们在物业管理项目创优工作中的一些具体做法和体会，希望能取到抛砖引玉的作用。
    1、首先要充分认识高校后勤物业项目创优的重要意义
    创建优秀物业管理项目最首要的是要明确和充分认识其重要意义，尤其是对高校后勤物业管理行业发展的重要意义。前面已经讲到，高校现在已经逐步成为物业管理企业角逐的重要市场，作为高校后勤来说，应该主动出击，主动迎接挑战。但前提必须是深入了解行业的要求、标准和动态。物业管理创优工作其实就是一个与社会品牌物业相互交流和学习的重要支点，是缩短差距的重要方式。所以，作为高校后勤来说，在树立忧患意识的同时，更重要的是想方设法推进物业管理的专业化程度和专业化水平，逐步建立自身在高校物业管理中的优势或强势。另外高校后勤物业管理项目创优还有以下几个重要意义：
   （1）提高高校后勤物业的管理水平和服务质量，全面推进各项服务工作的快速开展。这也是开展物业管理创优最重要的意义之一。创优的过程其实就是一个查找问题，不断规范管理的过程。利用创优，能够让后勤物业管理企业参照行业标准，然后对照实际管理和服务工作的具体环节，进行逐项测评。管理工作的一些不规范和不科学的环节在创优中逐步显现，这有利于我们及时发现问题。创优给物业管理的具体操作提供了标准和规范，这不仅便于查找问题，而且还能够使出现的问题得到正确、恰当、科学地解决。比如在师大物业创优过程中，在自查自改阶段，专家成员对物业的报修单提出质疑，认为报修单设计不规范，尤其在统计维修及时率方面没有相应的参照时间点，根本无法统计涉及品质度极高的维修及时率。随后，师大物业进行了认真地分析和探讨，结合学校维修工作的实际情况，设计并使用新的维修单，从而及时弥补了出现的问题。
   （2）加快后勤物业管理专业化、社会化及市场化运作的步伐。物业管理创优对专业化要求特别高，应该表现在各个方面，如特种设备的管理和维护，消防的管理、清洁卫生的监测、员工培训、业主回访、客户管理等。都需要专业方面的知识和技能，而不是想当然地进行操作。如电梯机房的管理，需要注意通风和防尘，怎样达到通风和防尘，为什么电梯机房要特别注意这两个环节，这都是需要专业解释的。随着后勤社会化的深入及高校办学机制的多元化，从事物业管理的后勤与学校逐步建立的责权对等的契约关系。物业创优对这方面的要求特别严格，比如需要物业管理企业具有相应的管理资质，否则没有资格进行管理，更没有资格去参与创优工作。需要物业管理具有独立法人资格，没有法人资格的也不能从事物业管理。创优标准还要求物业管理企业与学校必须签定约定责、权、利的物业管理合同。这些都是对高校后勤物业管理企业社会化的要求，促使高校后勤物业管理企业走社会化的道路。另外，创优标准要明确按照市场规律来经营，在财务管理、物业收费标准等方面需要按市场的要求执行。所以，通过创优，能从根本上促进高校后勤物业管理企业的专业化、社会化、市场化的程度，并能从很大程度上增强高校物业管理企业的市场竞争力。
   （3）提升高校后勤物业企业的声誉和形象，为市场开拓提供砝码。高校物业管理创优是一项行业工作，是物业管理行业对高校物业管理的实际水平进行评定，其评定的结果具有一定的权威性。另外物业管理创优是一项系统工程，评定过程十分严格，程序十分规范，能够确保评定的公正性和可信度。因此，一旦创优通过，对高校物业管理企业的品牌提升将取到积极的推动作用，能增强物业企业的知名度和声誉，对高校后勤或后勤物业管理企业的市场开拓创造了比较好的条件，营造了良好的社会舆论环境，增加了拓展市场的砝码。
   （4）充分发挥校区物业的使用效率，更好地为学校的教学、科研及广大师生生活服务。高校物业管理的根本目的还是在于发挥物业的使用效率，确保物业的增值和保值，为学校的教学、科研和师生提供优质高效的服务。创优能增强后勤物业管理企业的服务能力，提升物业管理员工的服务意识和服务态度，改变物业服务的作风，从而让学校和学生享受到更加主动、更加便利、更加高效的物业服务。
    2、要全面了解物业管理创优工作
    物业管理创优评审十分严格，它主要从两个方面进行考核。一方面是资料的准备，要求管理和操作资料完整、规范，管理有序，记载科学准确。师大物业在资料的准备上，足足用了两个月的时间，从管理制度到操作程序，从质量标准体系到最原始的操作记录，每一项具体的工作都必须有资料予以支撑。据统计，整套创优资料的目录就达32页。另一方面就是现场准备，主要考察物业管理的实际情况，如设备的管理、消防管理的状况、环境维护的状况。校区物业管理创优考评体系包括9个大项、89个小项，涵盖基础管理、房屋管理、设备及公共设施管理、消防管理、环境管理等。
    3、加强宣传，争取业主和员工的支持和参与
    创优前的宣传十分必要。根据调查，高校后勤物业参与物业管理行业组织的物业管理创优数量还比较少，特别是对于经济欠发达地区，更是屈指可数。因此，高校后勤物业管理部门对物业创优了解较少，有的甚至还不知道物业管理创优这项工作。我们服务的对象，我们的业主知道的就更少了。师大物业在准备创优之前，向每一位业主单位分别征求了意见，从与他们的谈话中，可以觉察到，他们对物业管理创优几乎不了解。所以，首先必须面向业主大力宣传创优工作，让他们切实认识到创优的重要意义，特别是对于校园管理品牌提升的重要意义，以争取业主单位的支持和配合。争取业主单位的支持十分重要，它不仅可以为创优工作营造和谐、宽松的氛围，而且有利于业主满意度的提升，而这些都将直接影响到最终的评审结果。员工是创优工作的主力军，这一点必须要得到充分地认识。上面已经讲到，物业创优主要包括两个方面：一是资料的准备，二是现场的准备。现场准备95%的工作是由一线员工完成和落实的，而资料的准备是建立在现场的基础上的，并且有些资料如原始记录还是由一线员工去完成的。所以必须重视每一位员工的力量，必须通过各种途径增强员工的创优意识，让每一位员工都将身心投入到创优的具体工作中来。在宣传方面，方式和途径可以多种多样，如标语、座谈会、报告、网站、宣传栏、动员大会等。

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