物业管理公司业主需求管理策略分析

(二)需求管理的基本途径

消费需求具有差异性多样性等特点，所以管理需求的途径也是多种多样的，一般管理需求的途径可以分为三类：

不采取任何措施，由需求自我调节;

采取措施，影响和调节需求水平;

采取措施，管理和对应需求。

第一类意味着不管理，由顾客自己根据经验来判断什么时候他们需要等待或什么时候服务不会延误。在这种情况下，顾客可能流失或者对物业管理公司产生不满意。第二类是指采取一定措施降低高峰时的需求，或在能力过剩时提高需求水平，从而使供需矛盾得以缓解或平衡。第三类是在能力不足时存储需求直到有能力满足，即物业管理公司可以通过预约预订实现存储需求，向顾客承诺未来一定时间的服务，或者建立正式的排队系统，或者二者兼有。

(三)平衡能力与需求的策略

改变需求适应能力

1、改变服务的供给：根据一年中每个季节，一周每天，一天不同时刻去改变服务的供给。例如滑雪场在夏季提供“滑草”服务;教育机构提供周末或假期培训班;餐馆在下午提供茶点服务。物业管理公司可以在周末提供预约预订服务等。

2、与顾客沟通：给顾客解释，缓解顾客焦急等待情绪，鼓励顾客利用其他时段等。

3、改变服务传递的时间和地点：物业管理公司可以根据以往经验，将缴费等服务提供的地点改在较为宽敞舒适的场所，或者改变某些服务提供的时间。

4、价格差异：对于家政等特约服务，可以在低峰期适当的降低价格吸引顾客使用服务，在高峰期适当提高价格，以平衡能力供给。

改变能力适应需求

1、扩展现存能力：适当的延长服务提供的时间，增加劳动力即增加员工服务的强度和时间，增加设施设备。在节假日增加保安人员巡逻时间，延长保洁人员工作时间，增加红外线监控设备等。

2、使能力与需求保持一致：雇用临时工，租赁或共享设备，在需求低谷期安排修整，交叉培训员工，改造或移动设施设备。与保洁公司、维修公司等家政服务公司合作，在高峰期时保证服务的提供和质量。对于集中收洗的衣被可以租赁干洗机。增加收费窗口，改善接待厅环境，安装音像播放设备，缓解顾客等待情绪。

四、物业管理服务创新

目前物业管理提供的专项服务和特约服务较少，并且业主消费得也不多。因此物业管理公司要进行服务创新，积极开发延伸性和差异化服务，引导消费需求，以此提高物业管理公司收入。物业管理主营业务的收入在公司收入上所占比例较小，许多物业管理公司都是靠附营业务维持公司运营。并且许多物业管理公司物业管理费收缴率极低，许多都不到40%，所以物业管理公司经营现状并不佳。

分析原因，业主不交费多数是不满意物业管理公司的服务。保安保洁服务质量差，员工态度不好，设施设备老化等，这些因素大大影响了业主对物业管理公司的印象，使其不愿意消费公司提供的其他特约服务。或者由于公司能力不够，不能及时满足业主代购代订、预订预约等需要，使顾客对公司的代理服务失去信心。综合目前存在的问题，物业管理公司应该在树立良好的品牌服务上，分析业主需求，开发适合该物业范围内适宜的服务产品。并且采取有效的营销策略，引导消费需求。

优秀的物业管理公司更应该在服务创新上下功夫，现实告诉我们，开发优质新颖的物业服务可以成为公司发展的有效战略。万科物业公司曾提出“共管式服务”、“酒店式服务”、“无人化服务”、“个性化服务”以及新近的“一站式服务”。万科物业公司已经被全国物业管理行业同仁认同为做得最好的企业之一，万科的成功是建立在分析清楚业主的需求后采取了服务的品牌战略。万科采取了有效的业主需求管理策略，使公司发展与需求管理策略相结合，从而赢得了现在万科的辉煌。目前许多物业管理公司都在追逐万科，他们也提出了一些超前的、特色的物业项目，如：1、智能化物业管理。上海市已有智能化住宅小区出现，推出了一系列改变传统生活方式的服务项目，比如：水、电、煤、物业管理等费用的自动计量及电子付费系统，业主可在家中刷卡付费;防火灾、防煤气泄漏的自动报警及处理系统;防盗、防恶性事故的监视报警系统;网络服务的应用，Home-net网将远程医疗、购物，网上求学，转播节目等。2、业主的健康保障。物业与著名医院合作，定期为业主免费检查，优惠医疗等;物业内的紧急救助等。3、开辟新的家庭服务项目。如：家庭盆景花木的出租养护、家庭水族馆的出租养护等。4、小区内开展业主联谊、比赛等活动;发行小区内刊物等等。

综上所述，采取有效的需求管理策略，满足业主不断增长的需求，可以提高业主对物业管理公司的满意度，改善物业管理现状，增加物业管理的盈利，促进物业管理公司发展以及物业管理行业健康成长。

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