总指挥命令：
（1）拨打“119”报警电话。
（2）拨打“120”救护电话。
（3）电话通知各部门。
（4）播放紧急广播。
（5）继续组织力量现场补救。
（6）组织力量疏散救护客人。
各部门接报后，根据应急方案规定，实施具体措施
（1）监控室消防应急岗位职责
a. 一切行动听从总指挥的命令。
b. 熟练操作监控室内的所有消防、通讯及广播设备。
c. 接报后，立即通知保安巡视人员三分钟内到达火警现场并及时通知管理处第一责任人，汇报情况。
d. 如经巡视人员报告为误警，写出事故报告并由巡视人员和当值监控人员签字归档且复印一份，交于管理处第一责任人。
e. 如经巡视人员报告为实警，则立即通知巡视人员 实施现场补救，并将情况逐级汇报管理处第一责任人。
f. 火警发生后，听从应急总指挥的命令，用外线电话拨打119消防电话和120救护电话。
g. 利用摄像头，观察避难客人的情况，如人数较多，则通知指挥人员把客人疏散或撤离到其他场所。
h. 利用对讲机实施对讲，使指挥人员及时到岗。
8.2电梯困人事故的应急处理
8.2.1得知电梯故障，立即以消防应急方案的顺序通知第一责任人。有人被困时，与电梯内被困人员通话，亲切礼貌地告诉他们不要惊慌，不断安慰被困者并通知电梯保养公司和设备维修人员立即派人到电梯所停之最近地方，用口头告知被困人员。
8.2.2立即通知主管领导，并在该梯门口树立停用牌。
8.2.3立即派专业人员赶赴现场，关闭该电梯动力并着手开门放人。
8.2.4非工程及保养人员不得擅自进行开门放人，以免发生危险。
8.2.5当被困人员救出以后，管理人员要向被困人员致歉，并询问他们的健康情况。如有身体不适者，要陪同或叫救护车到医院进行检查治疗。要求电梯保养公司，认真检查电梯故障原因，排除隐患。
8.2.6携带工具：绳子、保险带、梯子、电梯门专用钥匙。
8.2.7当事件结束后，保安立即撤除停用牌，恢复电梯工作。设备部根据故障原因，立即予以整改。
[应急处理流程图]
8.3停电事故应急处理
8.3.1发生停电事件，立即以消防应急方案的顺序通知第一责任人。
8.3.2设备部领导或值班人员即时派遣电工赶赴现场，检查供电设备，查处停电原因。
8.3.3如属小区全部断电，设备部立即向供电所查询。
8.3.4如属局部停电，设备部应立即抢修，秩序管理人员到现场维持秩序。
8.3.5由于停电之关系，电梯有可能出现困人，秩序管理人员需立即查明，如有，立即按困梯程序进行处理。
8.3.6如电源于数分钟后恢复，则作停电原因的解释。
8.3.7监控中心对整个事件作出记录，记录停电原因、人员撤离时间等详细资料。
8.3.8检修完毕恢复供电前，应通知管理处、安保及其他部门关闭所有设备，恢复后再开启。停电恢复后，设备维修人员检查各有关设备，保证所有设备正常运作。
8.3.9事件结束后，将详细情况报物业公司，如存在管理问题，应提出纠正和预防措施。
8.4 触电事故的应急处理
8.4.1发现立即通知设备人员赶赴事故现场，通知就近保安赶赴现场维持秩序，制止其他危险行为的发生。通知客户中心人员赶赴现场。
8.4.2设备人员切断现场电源后，立即实施抢救，以后程序同上述急症病人处理程序。
8.4.3事件结束后，设备人员及时查明触电原因，如存在隐患，提出纠正和预防措施，立即进行整改。
8.5突发性水浸事故处理
8.5.1当接到报告后，立即告知安保中心。
8.5.2安保中心接到爆管浸水信息，立即电告就近保安赶赴现
场维持秩序，立即通知主管部门、设备部、保洁部、礼仪服务部人员赶赴现场，通知仓库准备排水工具送交现场。
8.5.3第一责任人立即担当现场指挥，统一调分派人员。
8.5.4设备人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门，打开系统卸压阀（如喷淋系统末端放水阀）保护其他设施设备、防止进一步扩大事件，防止因浸水产生触电事故。如附近有机房等重要场所，则要采用堵、排等方式，防止浸水至这些重要场所。
8.5.5保洁人员立即携带排水设施进行现场排水。
8.5.6安保人员维持好现场秩序，防止有人进行破坏活动。
8.5.7排水结束，设备人员迅速查明原因，立即实施修复，并将过程向经理汇报。提出纠正和预防措施。
8.6 台风袭击前或吹强烈大风的应急处理
8.6.1接到、获得有关台风等信息后，通知各部应做好预防措施。
8.6.2设备部对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查，确保牢固。
8.6.3管理处向业户传达台风信息，及时通知业户关好门窗。
8.6.4安保加强巡逻次数，各当值保安监守岗位，无人接替不准擅离岗位。特别加强对户外物品的监视，发现情况及时通知设备人员进行紧急维修。
8.6.5设备人员坚强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。
8.6.7在夜间或节假日应派员进行值班。紧急情况及时向上级汇报。
8.6.8台风过后，如对小区设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实施修复或整改，提出纠正和预防措施。[/sell]
某小区物业管理方案（八）
十一、公司物业服务质量规范
1 基本要求
1.1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。
1.3 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。
1.4 制定较完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等）；有物业管理方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。
1.5 管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。
1.6 公示 24 小时服务电话。急修 20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录，回访率达 80%以上。
1.7 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动;每年组织一定的社区活动。
1.8 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。
1.9 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。
1.10 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。
1.11 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 80%；每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 95%以上。
1.12 获得市级以上物业管理示范（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。
2.2 房屋管理
2.1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完善。
2.2 每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）决定组织维修。
2.3 每周 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案，并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。
2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每 3 日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
2.5 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
2.6 墙体表层基本完好，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。
2.7 物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。
2.8 物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识，每月检查 1 次，保证标识清晰完整。
3 共用设施设备维修养护
3.1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率 95%以上，急修及时率达 98%。
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