谈物业管理中的管理责任问题

在物业管理中经常出现以下这些纠纷：

案例一：小区内某业主发现在出差期间家里发生被盗案件，家门打开三天，物业公司一直没有发现，直到该业主回来才报案。为此，该业主认为物业公司没有尽到管理责任，应该承担赔偿责任。物业公司认为依据合同，该公司只是提供保安服务，只要物业公司的保安没有出现失职行为就不应该承担责任。
案例二：有住户在小区内被楼上高空丢下的东西打伤，经调查无法找到责任人，受害者认为小区物业公司没有尽到管理责任，应该承担赔偿责任，物业公司认为事故责任人为该楼的住户，而且此前该公司已就此问题多次发出通告提醒住户做注意，不存在管理责任问题。
案例三：一辆高档小车在物业管理的停车场被盗，车主和保险公司都认为是物业公司的管理责任，应赔偿车主的损失，物业公司认为只能按一般的车辆额度进行赔偿。
以上的这几个案例都提出了一个管理责任的问题，这也是许多业主和物业公司发生纠纷的原因，现对这个问题提出以下观点：
一、什么是管理责任，它的范围包括哪些？一般而言，管理责任是指管理方由于没有履行其法律规定或依合同约定的任务导致的后果承担责任。因此在判断物业公司是否承担管理责任的依据是法律法规、相关条例和物业管理合同。但是在实际操作上，业主与物业公司在判断这一标准上往往存在着较大的差异。首先，从管理内容上分析，在许多业主看来，他已经向物业公司交纳了管理费，物业公司就应该对自己的人身及财产安全负责，出了问题就是没有管理好，不管责任大小物业公司都应承担责任；但是物业公司认为由于意外事故是不可避免的，只要其工作上没有明显的失误，物业公司就不应该承担责任；而从法律规定及物业合同上看，一般也没有要求物业公司对业主的人身及财产安全负责，因此，在案例一中，业主提出的要求不应支持。再从物业管理的范围上分析，按《物业管理条例》及一般的物业管理合同规定，物业公司的管理范围为小区的公共场所或共用部分，对属于业主的私人的物业并没有管理的权利，不可能对业主在私人场所的行为负责，也就不应当承担义务，因此对案例二来说，物业公司不应该承担责任。第三，从法律的因果关系分析，按有关法律规定，只有当责任人的行为直接导致其行为结果时才要承担责任，因此对案例一及案例二来说都不符合上述的要点，物业公司不应承担责任。
二、当物业公司不承担管理责任时，是否承担无过错责任？根据上述分析，物业公司不应承担管理责任，但是否能完全避免赔偿责任呢？据《民法通责》第106条第三款规定：“没有过错，但法律规定应当承担责任的，应当承担民事责任。”对于案例一的情况，由于损害的客观存在，而且没有法定的免责条款，符合无过错责任的构成要件，因此当较大的事故发生时，物业公司作为小区的管理者有可能要承担无过错责任。
三、物业公司应该如何承担管理责任？在物业管理工作中，由于其服务范围广，内容丰富，服务时间长难免会出现一些管理问题，当出现管理责任事故的时候，物业公司在如何承担责任上应该确立以下原则（以案例三为例）：1、过错原责，根据过错的大小区分管理责任，如案例中业主是否锁好了车等；2、无差别原则，由于物业管理提供的是无差别服务，不会因那辆车高级或那户有钱而区别收费或提高服务水平，因此在赔偿上也应按相同的标准进行赔偿；3、费用与赔偿对应原则，由于物业管理是微利行业，一次较大额的赔偿（如一辆过百万的汽车）就有可能导致企业的破产，这对全体业主是不利的，因此应确立与收费标准相应的赔偿方法；4、设立最高赔偿限额，由于服务也是一种商品，按《消费者权益保护法》规定最高赔偿标准可定为该业主当年管理费的双倍。
四、如何解决管理责任的问题？为了减少管理责任问题引起的纠纷，建议采取以下措施：
1、争取在立法上有所突破，由于目前的法律只是着重于确立政府、开发商、业主及物业公司的四者之间的关系，而把大量的小业主看成一个整体，按少数服从多数的原则进行处理，而事实上少数并不听从多数业主的安排，而物业公司也没有强有力的法律及手段管理业主，因此建议在物权的确立上明确业主对物业小区承担的责任，并通过法律约束广大小业主的行为，以保证物业小区的秩序及正常运转；2、明确物业管理合同条款，由于物业管理合同是物业公司管理的主要依据，因此有必要明确物业公司的权力和义务，争取把容量出现管理纠纷的内容以合同的形式明确下来，如在保安管理上明确把不保证住户的人身及财产安全列入免责条款；3、明确管理责任的承担方式，通过法律明确规定物业各方的权力及责任承担方式。