浅谈物业管理企业的负激励

摘要：物业管理作为劳动力密集型行业，人的因素在企业运营成败过程中起到至关重要的作用。企业对员工的激励政策，是企业管理的重要内容，其中处罚机制又是重中之中。由于传统的处分体制存在一些不适应企业和员工发展的弊端，物业管理企业急需引进一种全新的处分方式 —— 非惩罚性处分法。
奖励和处分都同属于激励的范畴，只不过奖励是正面激励，而处分是负面激励。奖励措施不一定每个企业都很完善，但说起处分体制几乎每个物业管理公司都有一套比较全面的制度。可是，让很多企业管理者觉得希奇的是，为什么不少员工犯了错误、受到惩罚后还是不思悔改呢？如何正确地熟悉惩罚管理 ? 怎样的惩罚管理才能获得最好的效益 ? 这是很多管理者都感到困惑的问题。
这里有一个故事：有一个男主人养了一只狗，相处时间长了，男主人发现那只狗喜欢在房间里小便，让他苦不堪言。终于有一天，男主人忍无可忍，当他发现狗在房间里小便时，迅速地把它抓住并从窗户扔了出去。但从那以后，那只狗并没有改掉在房间里小便的毛病，只不过在小便之后自动从窗户跳出去而已。故事中男主人惩罚的是那只狗的错误行为，可是那只狗并没有因此改变，而是在犯了错误后想办法来逃避惩罚。
在日常工作中，又何尝不存在着同样的问题呢？尽管口头警告、严重警告、最后警告等处分行动不断，物业管理企业员工的违规行为却难以有效遏制。有些时候，处分非但没有解决问题，改善绩效，到最后员工随时寻机报复，反而引发更多的破坏，不但影响了公司与员工的关系，也严重影响了公司与业主、客户间的关系，使得公司的业绩一再下滑。这就造成了处分体制意在纠正员工违规，但实际上却火上加油。是什么导致了这些问题的产生呢？
一、传统处分体制存在的弊端
物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，而做好这项工作是靠人来实现的，具体来说是靠各岗位的员工来实现的，只有敬业爱岗的员工才有可能提供优质的服务。那么，企业的惩罚是否能为我们带来敬业爱岗的员工呢？答案往往是否定的。传统的处分体制始终追求“罪罚相当”，试图将惩罚和改造捏合在一起。然而事实证实，这种较为简单、缺少人性化的处罚方式已经有些不合时宜。传统方式的缺点不仅在于完全依靠惩罚，更在于它对员工要求不足。警告、训斥和停职等惩罚看似用严厉手段保证员工遵守组织准则，假如某人未能达到期望，就加以惩罚，直至他遵守为止。但传统体制能实现的也只是让人照章办事而已。一个企业可以通过惩罚让员工服从，但无法通过惩罚让员工敬业。
二、全新的处分体制：非惩罚性处分的产生
随着传统处分体制的失效，人们制定出处理绩效问题的全新办法：非惩罚性处分。这种新体制不使用惩罚，它所反映的信念是：每个员工，即便是“捣蛋分子”，都是成熟、负责、可堪信任的成年人。假如企业像成年人那样对待他们，他们就会表现得像个成年人。新流程取消了警告、训斥和停职，着眼于要求个人承担责任和决策。新流程最突出的表现是决定取消传统的最后处分步骤：无薪解雇，代之以大胆的新步骤：带薪停职处分。
新体制的最后处分是通知员工，他第二天将被停职，他必须在停职日之前做出决定：要么解决当前问题，并完全承诺在各方面工作中达到令人满足的表现，要么另谋高就。公司会负担停职日的工资，以表示希望看到员工改正并留下来的诚意。“但假如你决定留下来，”上司往往会提醒说，“再次犯错你就会被解雇。”何去何从把握在他自己手里。而公司接受他的决定：是改正后留下来，还是另谋工作。
三、“非惩罚性处分法”的步骤
非惩罚性处分法先从非正式会谈开始。假如这些会谈未能产生结果，就会采取进一步的处分措施。但是，良性处分法和传统处分法的区别是巨大的。
首先，“良性接触”是该体制的正规步骤之一。传统处分方法的一项弊端是它未对遵纪守法的绝大多数员工给予认可。所有人对工作最常见的抱怨是，当他们表现良好时，却很少得到肯定。除了每年一成不变的绩效考核，只有出现了问题才会讨论绩效。
企业要使对员工的认可成为体制的正规组成部分，提醒企业管理层强化良好的表现跟反对不良绩效同样重要。它还让员工意识到企业的期望，那就是良好的绩效将受到肯定。最重要的是，它把肯定良好表现变成了企业的正式政策，而不只是培训课中教导的乏味且轻易被遗忘的忠告。
传统模式和非惩罚性处分法的另一项重大区别是，后者认为解雇不是处分体制的最后步骤，而传统的递进式处分模式却认为是。更准确地说，解雇代表了处分体制的失败。非惩罚性处分将解雇视为处分措施失效后采取的步骤，这就让经理人更轻易理解采取处分措施的时机，是在教练的作用达不到所需结果的时候，而不是自己已经决心要解雇员工，仅仅把处分体制看成解雇的途径。
当非正式的教练过程和绩效改进讨论不能成功解决绩效或行为问题时，第一级正式处分措施是“首次提醒”，也就是主管讨论员工存在的问题，提醒员工注重自己有责任达到组织的标准，并争取员工同意重返令人满足的表现[FS:PAGE]。
假如问题继续存在，主管就进而给予“二次提醒”。主管将再次跟员工会谈，争取他同意解决问题。会谈后，主管将讨论内容正式编写成备忘录，交给该员工。
“提醒”一词不同于“警告”或“训斥”，而是提醒员工注重两件事：首先，提醒他注重现有绩效和期望绩效之间的具体差距；其次，提醒他注重，他有责任拿出合格表现，做好他受雇该做的工作。
使用“首次提醒”和“二次提醒”还消除了传统体制产生的另一个烦恼，即“口头”与“书面”问题。在传统体制下，假如主管给予下属“口头训诫”或“口头警告”，该措施往往会归档，该档案往往会记录在案。这样，“口头警告”就变成了“书面警告”。而“非惩罚性处分法”简单地将其称为“首次提醒”或“二次提醒”就能表示所采取措施的不同级别，并且能分别描述归档程序。
四、带薪停职处分唤醒违规员工的良知
假如正式处分措施的初始步骤不能成功地说服某人解决绩效问题，就需要果断采取最后行动。非惩罚处分法提供了有权威力的最后步骤：离职一天做决定。
不管是否带薪，将暂停工作作为最后处分步骤，相比较其他方法的“最后步骤”，都具有巨大优势。停职让双方都有一个“冷处理”期，能心平气和地考虑眼前的情形。它给了主管和下属思考的时间。停职期也是一种强硬姿态，它会迫使员工对失业前景有所领受，冷静头脑，并决心纠正自己的行为。
传统的处分体制是对制造麻烦的员工实施惩罚，留给企业的只是一个遭受惩罚的麻烦制造者。而非惩罚处分体制将绩效管理的责任从企业管理层转向员工。管理人员不是对员工的越轨行为横加训斥，而是坚持让员工做出选择：要么改正后留下来，要么走人。这样，既强调了人人必须遵守企业准则的要求，又顾全了双方的尊严。
面对全球一体化、高度整合、激烈竞争的时代，人和科技已成为竞争的焦点。在所有资源中，人又是生产力诸因素中最积极、最活跃的“第一资源”。作为劳动密集型产业的物业管理企业，凝聚力已经成为物业管理企业市场竞争力的要害因素之一，只有好的激励机制才能打造好的团队，只有好的团队才有强烈的凝聚力，因此如何对激励机制进行改革将成为物业管理企业最重要的课题之一。
参考资料 :
1. 肖建章， 《 物业管理服务案例与招投标实务 》
2. 张东宁， 《 物业管理完全手册 》 ，安徽人民出版社