浅谈物业管理企业向服务集成商转变的过程

摘要：随着市场经济的发展和社会分工的细化，物业管理企业将从服务提供商逐步转为物业服务的集成商。在这一过程中，物业管理企业要做好信息搜集和资源统筹工作，组织监督各分包商为业主提供高质量的专业服务。

一、市场竞争推动社会专业分工进一步细化

随着科学技术的快速发展，市场竞争也越来越激烈，对企业型的社会组织也相应提出了更高要求，大而全、市场反映迟钝的企业很难在未来的市场竞争中寻到一席之地。像世界知名的大企业都是如此：如摩托罗拉、 IBM 等，他们只负责新技术的研究和市场营销模式的组建、创新，至于如何生产出自已的产品，那就是其它生产商的事情了。日本的本田汽车， 80% 左右的零部件是其它中小生产商提供的。这种现象说明社会分工呈现越来越细的趋势。服务行业也是如此，特别是社会信息化、智能化和网络化进程加快，服务手段和技术层出不穷，服务产品也极大丰富，如何有效的组织这些服务，为服务提供平台，促进交易的规范，已经成为服务行业的核心竞争力。

物业管理作为服务行业，也必然要走专业化服务的道路，目前众多物业管理企业将机电、绿化、清洁外包，不但在人财物成本上都得以降低，而且也促进了机电、绿化、清洁公司的市场化发展。但保安服务方面，绝大多数企业考虑到国情、形象建设等因素，由企业自身来管理，相反则既消耗了精力，从某种程度上说，又阻碍了保安专业行业的快速发展。除了这些，还有社区文化、家政服务、车场管理、房屋管理等等，物业管理企业都可以寻求社会资源在有效的监控之下予以完成。物业管理企业不能成为所有服务的生产者，而要成为服务的组织者。

二、多元化与物业管理公司能力有限性之间的矛盾

社会思潮的多元化和业主生活环境的差异性直接导致了业主需求的复杂化和差异化。随着城市居民生活水平的提高和业主对物业管理消费意识的逐渐增强，业主对物业管理的依赖思想将不断滋长，需求面不断加宽，需求量不断增多，多元化的服务需求对物业管理提出了更高的要求。但实际上，物业管理公司自身服务能力是极其有限的，企业可能成为“百事晓”，但不可能成为“万事通”，靠企业本身所生产的服务产品不可能全面满足业主的要求，这种矛盾在目前的服务方式下不可能得到解决，也不利于促进物业管理企业向经营型企业转变。因此，物业管理企业可以发展成为服务集成商，组织和利用社会服务资源为业主提供全方位的、及时的、专业化的服务。

三、物业管理企业要做好资源搜集与统筹工作

作为物业服务的集成商，物业管理企业应该做好资源搜集与统筹工作，具体来讲，包括以下两个方面：

１．搭建专业的信息服务平台。

作为服务集成商，系统构成要素有三点：服务对象、服务平台、服务供应商。物业管理企业要建立一个信息服务平台，让服务供应方和需求方都能走上这个平台，然后通过物业管理公司进行组织，顺利实现服务交易过程。物业管理公司首先可以利用现代信息网络技术建立服务供应商的信息网络，通过有效的评估以契约的形式建立与供应商之间的长期的专业服务。其次，物业管理公司要建立业主需求档案，通过顾客调查了解、掌握、挖掘业主的需求，以便及时填补供应商。

２．搜集掌握各类相关资源。

物业管理公司起码有两类资源可以进行有效组织：一是社会服务资源，即社会上各类专营公司及能够提供专业服务的供应商，如：清洁绿化公司、保安公司、家政公司、工程维修公司、电子商务公司、文化公司、旅游公司、票务公司等。二是业主资源，业主是一个宠大的消费群体，物业管理公司可进行有效的分类组合，同时可以利用与业主接触沟通的机会，听取业主的意见建议。另外，作为专业的综合服务企业，还要懂得如何保护业主在消费过程中的利益，包括法律和政策咨询、交易代理、风险防范等，要切实为业主带来便利，使业主放心消费。

四、物业管理企业要做好资源组织和管理工作

物业管理企业对上游资源进行统筹后，关键是要进行有效地组织和监控管理，应在服务项目的前期、中期、后期都有跟踪监控手段，以保证服务的有效进行。

１．前期组织管理。

在社会专业服务机构实施服务之前，物业管理企业应详细掌握其服务的方式方法、具体方案、服务设备、材料运用、服务人员素质等影响服务质量的相关因素。一方面尊重供应商服务模式，另一方面根据企业自身的特点规范供应商的行为，使之在可控范围内进行运作。如社区文化的开展，要根据业主群体的不同层次和不同需求选择文化内容和活动形式，这都需要在服务展开前期进行必要的协商，以达成服务合同。

２．服务过程组织管理。

服务过程的跟踪监控是确保服务质量的关键环节。物业管理企业应建立健全一套完整的过程监控体系，通过巡查、抽检、现场跟踪、质量记录、整治通知单、应急措施等使供应商的服务行为按照合同条款予以执行，满足业主的需求。

３．后期组组织管理。

后期反馈管理有利于改进提高服务质量，是对供应商的客观考核评价。物业管理企业可通过回访、顾客意见调查、效果评估、专业鉴定、成本核算等方法深入分析供应商的服务水平，用数据来反映顾客的满意程度。同时，可以通过行业横向比较，表现物业管理企业本身在资源组织管理上的能力，有利于及时调整替换供应商或修订强化监控手段。

五、实现综合服务的基础条件

物业管理企业在向综合服务集成商的角色转变过程中，需要一定的基础条件：

１．需要业主的认可。

物业管理发展至今，虽然业主的消费意识不断增强，业主对物业管理服务质量的认定还局限于物业管理企业本身，对物业管理企业的依赖性较强。因而，物业管理企业在角色转变过程中，要好引导工作，并保证供应商的服务质量。

２．需要物业管理相关法规的支持。

物业管理企业要实现向综合服务集成商的角色转变，需要加快物业管理法制化建设的步伐，明确开发商、业主和物业管理企业之间的关系，明确供应商、业主和物业管理企业之间的关系，并规范它们的行为。

３．需要社会相关服务产业的支持。

随着物业管理市场化程度的提高，必然会带动和推进社区服务产业的发展，各类围绕特色服务的专营公司会越来越多，内容会越来越丰富 , 越来越贴近业主的需求。这些都为物业管理企业向综合服务集成商的角色转变提供了良好的资源基础。

参考资料 :

1. 菜诗编著， 《 物业管理实务与操作 》

2. 刘洪玉编著， 《 房地产开发 》